联想店面业务操作规范

店面业务操作规范联想电脑公司第1页共14页《店面业务操作规范》（3．0版）联想电脑公司店面业务操作规范联想电脑公司第2页共14页目录1、实施业务操作规范的目的…………………………………32、联想1+1店面工作站划分…………………………………33、业务操作规范检查表的使用方法…………………………44、店面重点业务操作规范检查表……………………………6店面业务操作规范联想电脑公司第3页共14页一、实施业务操作规范的目的：统一联想1+1店面各个工作站的工作标准，规范联想1+1店面员工业务操作流程，确保联想1+1店面员工能够将规范的工作流程与个性化的服务完美结合，最终实现百分之百顾客满意。二、联想1+1店面工作站划分：如果将联想1+1店面的每一项工作都称作一个工作站的话，那么，每一个店面的工作都包括如下工作站：1、店面销售；2、验机；3、送货；4、技术热线；5、上门服务；6、客户培训；7、员工培训；8、收银；9、存款；10、出入库；11、盘点；12、外围清洁；13、店面清洁；联想1+1店面的每一位员工在实际工作中都会按照岗位的不同而同时肩负一个或几个工作站。店面业务操作规范联想电脑公司第4页共14页三、业务操作规范检查表的使用方法：员工在正式上岗前，都必须通过基本工作站（店面销售）和本岗位所包含的所有工作站的培训、考核。考核人员对照《业务操作规范检查表》考核员工的每一项操作，100%符合标准的，在每一步骤前的方格内划“√”，不合标准的划“×”。评判标准：全部“√”为“优秀”；2个“×”以内（含2个）为“合格”；2个“×”以上为“不合格”。受训员工在接受完培训后，培训员要及时给予考核确认，并给出正面及修正性的反馈意见，同时培训员与受训员工均须在表格上相应位置签字。店长要在培训员考核通过后3日内，给予再次考核确认。店长每个月对员工进行一次相关岗位业务操作规范检查的不通知式追踪，将追踪结果记录在员工培训追踪卡上。对于员工每月通过的《业务操作规范检查表》都应存入员工培训追踪卡档案袋内，作为员工当月绩效评估和考核联想1+1店面培训工作的依据之一。店面每月公布员工业务操作规范检查表的通过情况，以激励员工相互促进，提高自己的业务水平。四、店面重点业务操作规范检查表店面业务操作规范联想电脑公司第5页共14页店面销售目的：与用户进行良好的双相沟通，了解用户需求，介绍联想产品，帮助有购机欲望的顾客做出购买决定，同时展现专卖店真诚、专业的服务方式，使顾客留下印象深刻的消费经历。工具：□产品介绍资料□DVD、VCD、CD光盘□随机光盘□笔人员说明：□销售工程师步骤说明备注1.微笑并欢迎顾客□面带微笑，主动向顾客问好；□以手势示意顾客入店参观；“您好，欢迎光临”微笑要自然、亲切。2.确认顾客需求□观察顾客行为，并询问顾客是否需要帮助；□了解顾客购买电脑的用途以及期望价位；□确认顾客对电脑的应用水平；□明确顾客的真实需求；观察顾客行为特征，主动上前提供帮助。可使用“购机诊断”系统3.介绍演示产品□给顾客比较适当的建议并推荐相应机型；□将客户带至推荐机型展台，并将资料交给顾客；□介绍机型的基本配置（例如：CPU、内存、硬盘、光驱、显卡、显存、显示器尺寸等）；□简介电脑的特点与功能（例如：手写板、语音录入、功能键盘、音箱、摇控器等）；□介绍并演示“幸福之家”的使用方法；□介绍并演示其它功能（例如：手写板、语音录入、功能；键盘、音箱、播放CD、VCD、DVD等）；□让顾客亲自操作并给予指导。用顾客能接受的语言进行沟通，不要使用过多专业用语。演示时，员工与样机的夹角保持135度，尽量保持较宽的视角。4.拉近与顾客的情感距离□随机与顾客聊一些题外话，了解更多的客户信息，介绍售后服务体系（硬件保修政策、软件保修政策、服务网点），给顾客一些电脑保养与使用方面的建议。保持轻松、自然的沟通气氛，消除顾客的各种疑虑5.落单□再次确认顾客购买意向，推动顾客做出购买决定。□为顾客开销售小票，并引导至收款台，准备收款提货；□对未能成交的客户保持同样的热情，深入了解该客户心态，为下次的成功销售奠定基础；方式要委婉灵活，例：“您觉得哪款机型适合您？今天购买还是改天？”很多客户是经过多次咨询后，才最终做出购买决定的，因此要为与顾客的下次接触做好准备附加职责：□接听销售热线电话；□保持好店堂及店外围的清洁；□收集用户的反馈与其他厂商的相关信息并及时反馈联想电脑公司相关部门。考核评估：□员工______□培训员______□店长______□优秀□合格□不合格□日期______□日期______□日期______店面业务操作规范联想电脑公司第6页共14页验机（现场验机）目的：确保顾客购买的电脑没有任何硬件质量问题工具：□剪刀□电话线□胶带□DVD、VCD、CD光盘□随机光盘□笔人员说明：□销售工程师步骤说明备注1.提货从收款台领取提货单，引导顾客到验机台等待。□将提货单交给库房保管员提货，记下主机序列号。□提货后请顾客查验封箱标识。5分种以内2.安装□打开显示器封箱，双手抱住显示器前后端，倒放于桌上。打开主机箱，取出键盘，资料盒暂放一旁。取出主机轻放于验机台上，连接键盘与主机。□带音箱的主机取出音箱将信号线连接好。打开资料盒，取出鼠标（手写板，耳麦，遥控器）等，将各种连线接插好，接好各电源线。此处要给用户指出整机所带的USB接口及其使用方法。有附加设备如打印机，手柄等。应在接通电源前将其与主机接插好。按装箱单检查随机资料是否齐全，特别是随机驱动盘是否配全。15分钟以内1、搬动过程中禁止拖拉显示器，以免划伤外壳。2、可向用户作简单安装及各项设备附件介绍。3、向用户介绍服务规范确认单。3.检验电性能根据后附的电性能检验规范进行。共20分钟；1、在验机过程中注意与顾客沟通交流，调动顾客参与精神，使其融入其中。2、注意使用规范的操作（如：拿光盘正面等）4.装箱□装显示器：将显示器包装箱开口向上放于地，将防护衬垫平放桌上，显示器侧放其上，盖上另一侧防护衬垫，双手抱住显示器前后端轻放入包装箱中，用塑料袋罩住显示器，放入显示器底托，用胶带、专卖店标识封好，摆放一旁。□装音箱（有音箱的机器）：将防护衬垫平放桌上放入一对音箱，码放好连线，盖上另一侧防护衬垫，将音箱放入音箱包装盒。□装主机：将主机包装箱开口向上平放于桌上，先将主机放入防护衬垫再放入包装箱内。□收键盘：将键盘放入键盘盒后，装入主机箱。□收资料盒：将余下的资料（各连线，手写板，耳麦，随机光、软盘，遥控器）收入资料盒并装入主机箱，用胶带、专卖店标识封箱。共10分钟；1、请用户对照装箱单，跟踪装箱。2、可将开箱时绑扎电线的细铁丝顺手收好，以便上门安装时绑扎信号线，做到布线整洁。3、验机过程共约50分钟。附加职责：□接听销售热线电话；□介绍电脑基本保养知识；□保持验机区域清洁；□收集用户的反馈信息与其他厂商的相关信息并及时反馈联想电脑公司相关部门。考核评估：□员工______□培训员______□店长______优秀______合格______不合格______□日期______□日期______□日期______店面业务操作规范联想电脑公司第7页共14页验机（送货验机）目的：确保顾客购买的电脑没有任何硬件质量问题工具：□剪刀□电话线□胶带□DVD、VCD、CD光盘□随机光盘□笔人员说明：□销售工程师步骤说明备注1.验机前准备□若用户没有买电脑桌，先为用户选择一个电脑合理的摆放位置（避开电视，冰箱等电器）如用户自己选定的位置不太合适，要给适当建议。□开箱前请用户确认封箱标识及机型，然后再开箱。□先拿显示器后开主机。□主机取出后，将主机的各个附件也分别取出。□最后将塑料袋及包装带放入包装箱摆放好，准备开始验机。10分种以内1、搬动过程中禁止拖拉显示器，以免划伤外壳。如果包装太紧也可选择将显示器轻扣在地上，然后将包装箱与显示器分开。2、向用户重点介绍保修证书及装箱单并提醒用户保管好。3、联线要整齐有序如使用电脑桌必须将联线走预留孔，并用绑线绑好。2.安装□先连接显示器，鼠标，键盘，外设等信号线最后连接电源线。□同时告诉用户连接方法（如：颜色识别，一一对应连接等）。打开显示器封箱，双手抱住显示器前后端，倒放于桌上。□打开主机箱，取出键盘，资料盒暂放一旁。取出主机轻放于验机台上，连接键盘与主机。□带音箱的主机取出音箱将信号线连接好。打开资料盒，取出鼠标（手写板，耳麦，遥控器）等，将各种连线接插好，接好各电源线。此处要给用户指出整机所带的USB接口及其使用方法。有附加设备如打印机，手柄等，应在接通电源前将其与主机接插好。按装箱单检查随机资料是否齐全，特别是随机驱动盘是否配全。10分钟以内；1、向用户作简单安装及各项设备附件介绍。2、检查用户的接线板是否合格，并建议用户不要与其他电器合用一个接线板。3、提醒用户不要带电插拔。4、向用户介绍服务规范确认单。3.检验电性能根据后附的电性能检验规范进行。共20分钟；1、验机过程中注意与顾客沟通交流，调动顾客参与精神，使其融入其中。2、意使用规范的操作（如：拿光盘正面等）店面业务操作规范联想电脑公司第8页共14页4.信息采集1、指导用户填好用户回执卡和培训卡，并告之培训时间。2、征询用户对验机结果及服务效果的建议并请用户在验机单上签字确认。1、如果卖的是样机最好建议用户使用一段时间后再来培训，避免用户很快到店发现他所购买的产品没有样机而产生怀疑。2、告诉用户没买机器的也可来听培训，可请用户与亲戚朋友一起来，从而扩大店的影响。附加职责：□接听销售热线电话；□介绍电脑基本保养知识；□保持验机区域清洁；□收集用户的反馈信息与其他厂商的相关信息并及时反馈联想电脑公司相关部门。考核评估：□员工______□培训员______□店长______优秀______合格______不合格______□日期______□日期______□日期______店面业务操作规范联想电脑公司第9页共14页送货目的：将用户购买的电脑安全送至家中，做好安装与调试，并深入了解客户信息工具：□鞋套□杀毒盘□Windows98启动盘□清洁剂□干净抹布人员说明：□销售工程师步骤说明备注1.提货1、凭销售小票提货。2、与送货单上用户所购产品进行核对。3、将主机号抄在送货单上。4、询问被送机器有无特殊性（样品）。1、没货要采取相应措施，并与用户联系。2、不能将样机给买后计划安装图文电视卡或网卡….（此信息要在销售过程中了解）的用户，因为样机的摆放会使在打开机箱后主机内部的CPU风扇，板卡都会有灰尘，很容易让用户发现是样机。2.装车运输□立即送货：搬箱上车时请其他店员帮忙,装车时小心轻放,并码放整齐,安稳。请用户坐在副驾驶座引路。□约定送货：请用户在封箱标识处签上名字和详细用户地址，并约好送货时间,请用户在家等待上门送货。1、出发前联系用户：按送货单上的用户信息联系用户并确认．．详细地址。确认用户所购机型及外设。如果是上门收款要与用户确认应付金额及发票台头和明细内容的填写。如用户手里有订金收据提醒用户提前准备好收据。（或提货单）告诉用户预计到达的时间范围。2、若需上门收款，需带好发票和备找零钱．．．．准备好送货单，鞋套．．，开箱刀，抹布，验钞机，爱馨手册。1、注意考虑交通问题，切忌通知用户到达时间比较具体而迟到的时间过长。2、如发现用户没有购买外设产品，如有库存可询问用户是否需要如：伴侣包，电脑桌，清洁剂等。3、抹布要干净，最好是白色的。4、备找零钱票面要干净。5、切勿让顾客动手帮忙，声明送货车可乘坐的顾客数。3.在路上，卸货，到用户家1、送货途中与顾客自然沟通，争取掌握更多客户信息。2、约定送货时如在路上发生特殊情况将延误到达时间要与用户联系一次。3、卸货时检查一遍是否提对货，避免和其他用户的货混淆。4、进门前带好鞋套。5、如乘出租车送货,主动交纳车费,并收好发票。送货人员承担全部搬运工作。1、到达送货地址卸货时可放慢速度，可以吸引小区内的居民观看，达到宣传的效果。2、敲门时要主动报店名让用户有信任感。3、用户打开门时再穿鞋套让用户亲眼