超市商场防损手册

防损手册二零零五年十二月第2页共78页目录第一单元前言第二单元岗位职责第三单元工作程序一、二十四小时工作流程二、典型事件工作程序第四单元规章制度一、消防部分规章制度二、防损部分规章制度第五单元应急事件的处理第六单元开业典礼警卫方案第3页共78页第一单元前言一、适用范围本手册适用于新世纪万博购物广场综合超市各门店的防损、消防、稽核等工作。二、目的制定本手册的目的是为综合超市正常运转提供比较详细的参考资料，同时规定门店防损部的工作程序和规章制度，以便防损管理人员依照执行。鉴于防损的特殊情况，各地可结合当地实际情况，再制定相应的各种管理细节。三、益处商场的安全管理可确保消费者购物安全、提供员工安全的工作环境，同时减少公司的财物损失，并维护良好的社区关系。通过对本手册规范内容的学习，有关管理人员及员工将能够在较短的时间内掌握防损、消防和稽核的工作内容及操作要求，更好地从事其本职工作。四、概念解释防损是指门店营运中对人员、商品、财物实施的安全防损。消防是指防止火灾、水灾及灭火和其他灾情处理。稽核是指顾客交完商品款后，在出店大门时，由防损部所属稽核员对其进行销售明细单与所购商品的复查。第4页共78页五、组织结构上级：行政部经理级别：店内二级部门主管级副主管级防损部经理（或主管）一人副主管一至三人保卫组稽核组消防组第5页共78页第二单元岗位职责一、消防主管（或领班）岗位职责1．接受防损部主管领导，负责商场的消防安全。负责落实上级的有关消防安全法规，实施华联综合超市制定的消防管理规定，指导各用户制定相关的消防制度，发现隐患及时与有关部门负责人联系，共同制定整改措施并报告防损部经理（主管）；2．负责商场消防设备（喷淋、烟感、通风阀、自动监控）的检查完善，随时保持完好；协助工程部对消防泵、管道、水箱、消防电梯的检查维护；3．负责消防专业员工的行政管理教育，指导消防领班“广、电、音、自动监控”的工作；4．负责员工的业务培训，定期组织业务知识学习（含对外学习班）定期进行消防知识考核；5．负责消防器材的配制、检查，负责应急方案的制定实施，负责义务消防队员的专业培训和定期演练；6．协调与政府消防部门和相邻单位的业务关系，取得他们的支持帮助，确保商场的消防安全；7．收集、整理、保存商场的消防档案的资料；二、消防中心监控室岗位职责1．每日接班时，应将当班发生情况以书面形式告知接班人，接班人应检查设备的工作和清洁情况，保证设备处于良好的工作状态；2．熟练掌握监控系统的操作规程，严格按照规程操作，发生监控设备异常或故障，应立即向防损部值班领导或主管汇报，不得擅自摆弄；3．录像机换带必须按组别、顺序进行，不能混乱并做好登记工作；第6页共78页4．每日做好监控室卫生，并随时保持监控室清洁，如交接班时，当班人未做监控室卫生，接班人有权不接班；5．负责白天、夜间监控设备的运行值班，发生报警及时通知楼层警卫；6．密切注意货区易发案部位及重点部位动向情况，发现问题及时处理；7．负责夜间货区清场后微机报警系统的操作、值守，密切关注报警情况与夜间警卫协调配合，保持紧密联系；8．值班期间发现可疑情况及问题，及时录音、录像、上报，并做详细记录，并随时向防损部主管报告情况；9．严格按制度收发、保管器材（对讲机、应急灯等），并注意日常维护保养；10．夜间发生紧急情况，服从夜间值班经理的指挥；11．认真完成上级交办的各项工作任务；12．值班人员要着装整齐、精神饱满、坚守岗位、尽职尽责，不得无故脱岗；13．严禁闲杂人员进入监控室，不得在控制室内会客；值班时间不准看书看报，不准躺卧睡觉，不准做与本岗位无关的事情；14．上班前四小时之内不准饮酒，不准将食品带入中心控制室，不准在控制室进餐、吃零食；15．中心控制室内不准存放汽油、煤油、酒精等易燃物品；16．中心控制室内禁止使用电炉、电熨斗、电铬铁等电热工具；禁止使用射灯和动用明火，禁止吸烟。三、消防员职责1．熟悉商场地形环境、消防设施的分布、灭火器材的摆放点、防盗报警装置的位置、闭路电视镜头的位置；2．熟练使用各种灭火器材，熟悉掌握消防程序；3．妥善维护各种设备和器材；第7页共78页4．及时处理当值期间发生的问题，遇有个人无法处理的问题，及时报告主管或防损部值班领导；5．负责巡视检查施工单位动火部位和动火证，以及施工现场的消防安全，做好每日巡检记录。四、消防巡检员职责1.熟悉商场地形环境，消防设施的分布，灭火器材的位置，防盗报警装置、闭路电视镜头的位置和各消防通道的位置；2.熟练使用各种灭火器材，熟悉消防程序；3.妥善维护本岗位的各种设备和器材；4.及时处理当值期间发生的问题，如遇个人无法处理的问题，应立即报告领班、主管或值班经理；5.负责巡视检查施工单位动火部位和动火证，以及施工现场消防安全，做好每日巡检记录；6.如有隐患应立即签发《治安、消防检查隐患通知单》，交主管领导核准，并限期整改完毕，应对该整改隐患进行二次复查，如仍需整改则立即向主管汇报；7.每日协助负责消防室卫生；8.每天检查各商场库房情况，并做好交接工作，接班人对昨日隐患应继续复查，发现未整改的应立即签发《治安、消防检查隐患通知单》，并向主管汇报；9.每季度对消防工作未整改之隐患，以书面报告上报主管。第8页共78页五、义务消防员职责1.熟悉设备的性能，熟练运用配置的各种消防器材，掌握扑灭初起火灾的方法、措施；2.认真执行本岗位的各项消防安全制度，督促其他员工，共同遵守各项安全制度，主动积极向员工及周围群众宣传消防常识，劝阻和制止违反消防安全规章制度、操作规程的不安全行为；3.积极参加消防安全检查和整改火险隐患的活动，掌握消防技术，检查本部门的火险隐患；4.维护和保养好配发至本部的消防器材和设施；5.一旦发现火险，及时扑救和报警，并迅速向灭火指挥员提供火场情况，配合公安消防队疏散人员、物资、维持秩序、勇敢灭火；火灾扑灭后，应保持好现场，积极协助事发部门和防损部调查火险原因，吸取火灾教训。六、安全主管（或领班）职责1.接受防损部主管领导，负责商场商品和人员安全，负责维护商场的治安秩序，处理突发事件；2.负责安全员和稽核员的工作指导和员工培训，定期组织学习有关业务知识，定期进行考核；3.负责商场的防盗工作，对于盗窃员工及顾客依公司规范予以处置；4.负责防损员警械的检查、更换；5.负责上级领导、外宾来公司时护接、护送，保证安全；6.协调与政府各治安部门和相关治安部门的业务关系，协调内部各部门之间的关系，取得他们的支持，确保商场安全；7.指导下属工作，负责他们的考勤。第9页共78页七、安全员职责1.负责责任区域内的治安巡逻，维护门店的治安秩序；2.自觉遵守防损纪律，明确自己的职责；上岗值勤时，各司其职，各尽其责；3.熟知公司各有关部门的分布情况，熟悉各种消防设施，重点设备的位置，遇有紧急事件做到快速反应；4.在营业时间内负责门店的防损工作及开、闭门店的安全检查，提高警惕，严防各类犯罪分子的破坏活动，维护公司利益，保护顾客和员工的人身财产安全；遇有首长、外宾来公司时要护接、护送；5.积极配合公安机关及有关部门严厉打击盗窃、流氓、扒窃等各种犯罪活动，对抓获的犯罪分子要连同罪证送公安部门审理，押送过程中要注意方式、方法，减少负面影响；6.执勤中，注意发现易燃、易爆及可疑物品，及时处理排除隐患，避免发生火灾或爆炸事件；7.遇有突发事件，要善于控制局面，及时疏导顾客、抢险救灾；8.配合各商品部门负责卖场早开场、晚闭场及营业终止后的清场安全检查工作；清场时注意发现有无滞留人员，是否有火险隐患，有无可疑物品，重点部位要重点检查，对检查出的隐患及不安全因素，要认真记录，及时上报有关部门；9.上岗值勤人员要着装整齐，文明执勤，和气待人；10.在岗期间要保持通讯联络，未经允许，不得随意关闭对讲机中断联系；11.协助做好商场营业结束后的封店工作。第10页共78页八、稽核员职责1.在商场顾客最终出口处，负责稽核顾客所购商品是否与销售明细单相符，保证顾客无遗漏商品；2.防止盗窃事件的发生，处理偷拿商品事件；3.上岗值勤人员按要求着装，使用规范礼貌用语，和气待人；4.疏导滞留顾客，保证大门通道畅通；5.遇有突发事件，要善于控制局面，及时疏导顾客。九、外保员职责1.严格区分机动与非机动车辆的停放；2.指挥和安排各种车辆有序整齐的停放；3.不断巡视，杜绝损坏车辆的事故；4.减少车辆堵塞，保证车辆出入畅通；5.对发生在商场门前的治安事件要及时处理；6.保证商场门前的人员和购物车的安全；7.经常走动，及时排除各种不安全因素；8.检查督促停车区域的卫生，保持清洁的环境。十、燃气操作人员职责1.操作人员应认真学习公司对燃气安全使用的有关规定，学会正确使用燃气具；2.每日班前进入操作间及点火使用前，均应嗅室内有无燃气外泄的异味，如发现有漏气现象，应立即上报部门主管和防损部门；3.操作人员使用燃气具时，必须在现场看管，不得擅自离岗，严禁乱用他人的燃气具；第11页共78页4.保证燃气操作间内的良好通风，不得在灶间周围存放大量易燃辅料；5.每日营业结束后，要对所使用的燃气具进行安全检查，确认安全后方可离开，要经常对燃气具进行保养，不得私自拆改燃气具及附属设备；6.禁止非专职操作人员上岗操作燃气具；7.爱护操作间内的消防设备，不得圈、占、挪做它用；注：如门店设有专门的燃气操作人员，防损部主管须负责对有关员工（如生鲜熟食人员）进行燃气操作安全培训并负责对其做安全常识考核，不符合标准不准擅自操作燃气。十一、带班组长职责1.督促值班防损员认真履行职责；2.大胆管理，纠正值班防损员存在的问题；3.协助值班防损员处理值勤中发生的问题；4.对一时无法处理的问题，立即报告店值班经理，并及时做书面记录。第12页共78页第三单元工作程序一、二十四小时工作流程时间工作内容人员6：40~7：00检查卖场门锁是否完好，打开员工通道，检查生鲜收货所用通道有无异常情况，布置相应岗哨，负责收货安全检查；值班经理夜班防损领班夜班防损员7：00~7：30检查所有卖场内部有无异常，布置岗哨，关闭警报系统；同上7：30~8：00员工入场，早班防损员到岗8：00~8：30早班防损员开班前会，与夜班领班交接工作，布置早班工作；防损主管早夜班防损领班早夜班防损员其中（8：15~8：30）监控室人员交接班，夜班有问题须向主管汇报后方可下班；8：30~8：40在早、夜班防损领班带领下，逐岗哨进行早、夜班岗位交接；早、夜班防损领班早、夜班防损员8：40~9：00早班人员检查各自岗位情况，准备开门迎接顾客；夜班人员开班后会，下班；第13页共78页时间工作内容人员9：00通过广播，提前一分钟打开顾客出入口门锁，做好顾客进入前的准备；9：00准时开门，迎接第一批顾客；此时间与开门营业时间一致；当天店长或客服部经理、防损主管、防损领班及早班防损员到商场入口迎宾5分钟；店长或客服部经理防损主管早班防损员9：00~12：00防损各岗位正常工作；防损主管、消防巡查员定时段巡视卖场检查工作；早班防损员管理人员12：00~13：30防损各岗位轮流吃饭，各岗位需有人顶换，不得空岗；早班防损员管理人员13：30~14：45防损各岗位正常工作。防损主管、消防巡查员定时段巡视卖场检查工作。早班防损员管理人员14：45~15：00中班防损员到位，由早、中班领班带领，逐岗交接工作。早班人员开班后会，下班。早、中班防损领班早、中班防损员15：00~17：30防损各岗位正常工作。防损主管、消防巡查员定时段巡视卖场，检查工作。中班防损领班管理人员17：30~19：00仓库防损员在收货工作结束后，锁仓库大门。中班防损领班管理人员19：00~21：30防损各岗位正常工作。值班经理定时段巡视卖场，检查工作中班防损领班管理人员第14页共78页时间工作内容人员21：30阻止场外顾客进场，此时间必须与所在门店营业结束时间一致。中班防损领班中班防损员21：30~22：00夜班人员到场，开班前会，下班。22：00~22：15中、夜班领班带领，逐岗进行岗位交接。中班人员开班后会，下班中、夜班防损领班中、夜班防损员22：30