超市店堂考核内容及标准

超市店堂考核内容及标准店容店貌：（80条）1、卫生清洁（33条）2、店堂环境（47条）服务规范：（68条）1、仪容仪表（18条）2、行为规范（34条）3、员工职责（9条）4、劳动纪律（2条）5、售后服务（5条）生鲜、熟食区1、每日定时清洗，消毒地坪和墙面，保持地坪无污渍、油腻、设备下方、墙角无污垢。2、各类物品定点摆放，直接可食用食品不得放在地上。3、保持设备、容器、工具、饮具、工作台等各类物品无污渍、无异味、光亮。4、与食品直接接触的清洁工具、抹布等固定使用，定时清洗消毒。定点放置不暴露明处5、及时倾倒垃圾。6、保持加工区无苍蝇、蟑螂等害虫。8、熟食包装展示时，用保鲜膜包好。9、活鲜品水池的水定期更换，保持清洁。10、活鲜品包装展示时，要求清洗干净，用保鲜膜包好，保存在冷藏柜里。12、干杂品开放式陈列时注意防尘。7、熟食展示时置于透明玻璃防尘柜中。11、蔬果类上架前经过处理，不带有泥土、枯叶等。公共区、食品、非食区13、保持天花板、墙面、柱面清洁、无异物。15、保持楼梯、缓步梯、走廊等部位清洁、无杂物。16、保持电梯、扶梯的清洁卫生，无杂物。17、陈列器具、商品保持清洁，做到手可触及的地方无污渍。18、建筑物内围栏，天花板、墙面、地面应无水渍，无益处物。14、保持营业地面、通道清洁，无杂物。19、柜台、开票桌、称重处保持清洁、无杂物、无私人物品。24、顾客购物用具清洁有序（包括手推车、购物筐、购物袋）20、镜面清洁明亮，无破损。21、卫生间无异物。22、卫生间门、镜、地面保持清洁、无水渍。23、收银台及其设备清洁整齐，无杂物。25、垃圾箱及时清除、保持干净。26、卖场内的公共电话、公共座椅、取款机等公共设施保持清洁。27、货物上柜，原包装商品滞留时间不得过长。28、孤儿商品回收及时。后区仓库29、不得随意推放货物，保持道路畅通。30、保持地面清洁、无污渍。32、货物堆放整齐、合理、有序。33、不允许放置个人物品。30、保持地面清洁、无污渍。店堂环境商品陈列32、商品陈列随季节、节日等的变化而随时变化。33、注意商品的关联性、互补性。34、陈列商品整齐、有条理。35、商品的形状、色彩与灯光照明有效地组合。36、商品的价格签及价格签条完整、清晰、填写全面，符合要求。37、陈列商品便于顾客选购。38、陈列商品让人有容易接近的感觉。39、陈列的方式能突出丰富感及商品特色。40、促销商品吸引顾客的兴趣。41、商场展示要突出所经营的主要商品。42、陈列商品丰满，新鲜。43、促销堆头丰满、有序，无乱堆乱挂。44、商品排面整齐。45、价格标签与商品对称，没有遗漏价格签或未粘标签的商品。46、货架上的商品出售以后，及时补货。47、有效利用墙壁和柱子来陈列商品。48、促销车整洁、统一、布局合理。49、促销车上商品丰满、富有量感。50、商场宣传用品、pop、清洁整齐。51、商场促销活动结束后、pop、宣传海报等及时更换。52、POP广告架等促销用品在活动之后及时收入后库内。53、各部门陈列的商品，其指示标志明显。54、引导顾客的标志易见易懂，符合国家规范。55、陈列设备与商品相称。56、陈列设备安全可靠。57、陈列设备破损。硬件设施58、出入口畅通、无障碍。59、店内陈列通透性良好。60、卖场内各种货布局整齐合理，无破损现象。61、商场照明灯清洁、明亮、无破损。62、商场内电线、电话线等布线合理，无乱拉乱挂现象。63、服装卖场没有空置的陈列道具。64、营业区域内的公用走廊、通道通畅无杂物，有足够的宽度。65、商场橱窗排列整齐、有序、清洁，且有季节主题。66、店外展示的POP、条幅等宣传物标识整洁、清晰、照明良好。67、卖场内空气清新，无异味。68、卖场内背景音乐、广播的音量适中。69、店堂周围保持清洁、及时清扫、无杂物。70、送货门、员工门、停车场等相关区域保持整洁无杂物。71、商场休息椅、公用电话、提款机等公用设施运行正常。72、营业时间内不准在卖场中施工，妨碍顾客通行；必要施工时，应设立遮挡，使施工区不暴露于卖场。73、营业时间内不准进行大面积打扫、影响顾客正常购物。74、店外建筑没有破损、保持清洁。75、对于需要关照顾客的相关声明、告示应整齐地布置于显眼区域（包括营业区域划分提示，找赎零钱时的清点须知、商品常识等关照内容）。76、商场扶梯、通道、卫生设施如因故无法为顾客服务应使用相关的指示牌告知顾客。77、广告标识、购物指南等清晰完整地置于显眼区域，不影响顾客通行，且书写规范、艺术。78、商场布局发生变化，广告标识、购物指南及时变更。服务规范仪容仪表个人卫生81、制服、围裙干净、整齐、无污渍。82、直接与可食用食品接触时不允许戴手表、戒指、手镯、项链、耳环，不得涂指甲油、喷香水。83、工作时不允许有抓头皮、揩鼻涕、挖耳等不良行为。84、直接与可食用食品接触时，必须穿工作服，戴手套，口罩。85、直接与可食用食品接触时，人员需配戴三角巾（帽），并将头发完全包入帽子中，不能外露。工牌工装86、员工上岗，必须穿着统一服装，佩带胸牌。87、制服穿着必须整齐划一，符合各零售店统一的穿着方式，胸牌应统一佩带与左上胸；不允许佩带残缺、字迹不清的胸牌。88、联营厂家营业员，厂家有统一服装的可着厂家服装，否则，必须穿着商场统一服装。89、女员工发型端庄、自然，头发不得染成异色或梳怪异发型，发长过肩10cm应扎束。90、前台服务人员做到微笑服务、迅速处理各项业务。91、女员工化妆应浓淡适宜，唇膏为自然红色，睫毛膏为黑色，眼影为咖啡色；不留长指甲、指甲油仅限使用透明色或淡红色。92、女员工首饰仅限于一副耳钉、一枚戒指、一枚细项链。93、女员工外衣系好所有纽扣（领口第一颗纽扣除外），衣袋、裤袋保持平整。94、女员工鞋袜应符合以下标准：鞋前掌不超过1cm，禁止穿超过6cm的高跟鞋、拖鞋上岗，鞋的颜色为黑色、褐色、深蓝色或白色等单一颜色；袜子为统一的肉色长袜（裙装）。95、男员工发型应符合以下标准：庄重大方，头发不得染成异色或烫卷发，发长标准为前不遮眼，后不盖领，两侧不盖耳，鬓角不过耳朵中部。96、男员工不准留胡须。97、男员工不准留长指甲、涂指甲油。98、男员工首饰仅限于一枚戒指。行为规范99、员工准确知道自己的职责、工作标准并正确执行。100、各卖区都有管理人员值班、并填写值班日记。101、收银员坐姿、站姿端正。102、收付款时作到唱收唱付，做到微笑完成整笔交易过程。103、营业员熟知本人所经营商品的品名、产地、规格、性能等商品知识，做到实事求是的向顾客介绍，熟练自如地展示和操作。104、营业员在卖场等候顾客时应站姿正确；两肩自然下垂，两手在身前交叉而放。105、在服务过程中恰当、准确地使用服务用语。106、接待顾客时“您”字在前，“请”字不断，说普通话；禁止生硬、不礼貌的用语。107、顾客询问商品陈列位置时，应做到：对本部门的商品必须回答准确位置；对其它部门的商品必须回答商品所在部门的具体位置。108、若顾客购买商品缺货时，应做到：请顾客稍侯，立即到店内库取货，并迅速返回；若顾客所购商品无货时，应做到：向顾客致歉并记录下顾客的名字、电话号码。109、当顾客购物完毕时，向顾客致谢，并告知顾客“欢迎再次光临！”或“谢谢”110、当顾客购物完毕时，应给予顾客信誉卡、跟踪服务卡等购物凭证。111、做到礼让顾客，以顾客为先；如顾客需要，应先放下自己的工作或委托别人代替自己，先为顾客服务。112、不得在顾客中间穿行；陈列或搬运商品时，充分留意身前身后顾客，不得妨碍顾客的行走、观看及购物。113、注意顾客的视线，除非迫不得已，不得在顾客的正前方穿越，要从顾客身后通过：确须从顾客前方穿越时，应首先说：“对不起”表示歉意后，再有礼貌地一边避让顾客，一边小心地通过。114、员工喝水应当到指定的饮水处，不准在卖场的购物区域内喝水，货圈柜台内不准将餐具、饮具放于明处。115、营业员不准为运送货物大声喧哗。116、员工办事确需卖场时，不准结伴搭伙行走。117、营业员应自觉遵守卖场纪律，工作时间不得做与工作无关的事情。118、营业员不得有违纪行为，互相包庇、弄虚作假、通风报信、有损于企业利益的不良行为。119、不准在卖场内或岗位上佩带BP机、手机或在卖场明眼处随意接打手机。120、营业员不准着工装乘坐卖场内的客用电梯，或与顾客争道抢行、推挤、扒拉顾客。121、营业员不准着工装购物、在商场内或商场周围吸烟。122、不准在卖场营业区内化妆、梳头、照镜子、剪指甲、吃东西、看书看报、唱歌哼曲。123、不准在卖场吸烟、、干私活、工作时间喝酒或酒后上岗。124、不准聚堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗、会客长谈及领外人进货圈或在柜台逗小孩。125、不准坐着接待顾客或因结帐、作表、点货等怠慢顾客。126、不准有问不答、答话生硬、以貌取人、嘲笑顾客或与顾客吵嘴打架（包括营业员之间争吵打架）127、不准随意讲价、打折扣、私收货款、挪用货款、私挽红票等；不准以工作之便优亲厚友。128、是否在退换货过程中与顾客顶撞、争吵或做出侮辱顾客的言行。129、不准辱骂、纠缠甚至威胁检查人员，顶撞领导或不服从管理。130、不准着工装外出。131、不准佩带工牌外出。132、不准着卖场所售服装外出。员工职责133、做好开业前的准备工作。134、生产产品确保工艺良好、保质保量。135、定时抽查一次原料及销售商品有无过期、变质、变色、变味。136、定时抽查冷藏柜的温度。137、商品上柜时按规定严格检查质量。138、随时整理排面，确保商品整齐丰满。139、随时跟踪堆头商品销售情况，及时补货，确保商品整齐丰满。140、随时检查标价牌、商品、POP、宣传广告是否一致。141、随时检查有无未贴条码牌商品。劳动纪律142、各店的月出勤率不得低于95%（因病、事假不在此限。）143、各店的员工无迟到、早退现象，如确因病、事需要暂时离岗的，各零售店应进行内部管理、登记，并予以调换。售后服务144、有顾客投诉登记簿，并且放置于明显处。145、对顾客的投诉进行及时答复，并作结果记录。146、对顾客要求退换的商品做详细记录并作统计分析、处理。147、对顾客退、换货的商品及时、准确、公允地处理，保证一次投诉一次解决提高顾客满意度。148、退换商品按相应程序进行，确保国家法律法规和集团关于售后服务的各项规定的及时兑现，禁止拒绝、拖遢、变相执行集团各项承诺。