超市营运中的应对措施之收银篇(doc30页)

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料超市营运中的应对措施之收银篇1、款前发现所购商品的附件不全怎么办？A、营业员应向顾客道歉，请顾客稍等，然后检查商品附件是否齐全；B、收银员及时通知滚轴生为顾客更换商品。2、顾客看错价格在结款时吵闹怎么办？耐心劝导请其少安毋躁，并立即请当班主管核查价格并告顾客。3、顾客要求包装所购买的物品时怎么办？微笑在告诉顾客：“好的，请您先在收银台结帐，再麻烦您到前面服务台（同时为顾客指引方向）有专人为您打包”。4、收银台前结帐顾客排队出现拥挤怎么办？及时通知主管打开空闲收银台，疏散结款的顾客。5、商品价签与电脑小票的价格不符怎么办？向顾客道歉，并由收银领班带领顾客进卖场核实价格后按最低价格核算。6、顾客多要塑料袋怎么办？我们是根据您购物的商品品种与数量来提供购物袋，出于环保要求和降低成本，我不能向您提供更多的购物袋。7、顾客发现收银多收和少收顾客钱时怎么办？A、及时向顾客道歉；B、通知领班做差价补偿。8、顾客问为什么会员卡不打折怎么办？精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料向他解释我们的会员卡不是打折卡，同时介绍会员卡作用。9、如果发现商品没有条形码怎么办？营业员必须及时检查货物有无条形码，及时通知收银领班（滚轴生）查询条码，微笑向顾客解释原因，并询问是否可以先结其他商品。10、收银机突然出故障怎么办？向排队结帐的顾客耐心解释，迅速请有关人员修理，或安排顾客到其他收银口结帐。11、收银员没有零钱了怎么办？打开招呼灯，或举起示意牌向收银领班申请零钱。12、条码扫不出来怎么办？可以根据条码数字手工输入，数字也看不清时，应该让滚轴生帮助到场内查看条码或换条码清晰的商品。13、结帐排队时顾客发火或制造麻烦怎么办？A、向顾客道歉并及时联络领班，疏散顾客。B、收银员在接待第一个顾客时，应同时对后面说对不起，请您稍侯。14、收银遇到假币怎么办？找到领班或主管给予适当解决。15、碰到顾客不排队结帐怎么办？耐心向顾客解释，要求排队结帐。16、当顾客不购物却要换零钱时怎么办？告知我们的收银机只有顾客交款时，才能打开急用箱找零，未交款时不能帮精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料其换零。17、为什么买这么多商品都不打折？我们的价格是按最低价位来确定的，只有会员才能享受，所有的会员所享受的利益是一致的所以不能再打折。18、为什么在收银台要打开包装？为了保障会员的利益，使会员所购的商品型号、规格、保修卡、说明书、配件等齐全、一致。避免出现不必要的麻烦，请您能够理解。19、顾客结帐后想换其它商品怎么办？直接找领班做退货处理。20、对待顾客漏装的商品怎么办？收银员及时注意提醒并对顾客遗漏商品发现后做记录，以便顾客查找。21、顾客在结帐时出现现金不够怎么办？微笑地对顾客说：“没关系，我们可以帮您删除不要的商品”并请当班主管协助删除顾客选择不要的商品。超市营运中的应对措施之客服篇在零售业中没有顾客就是没有财源。服务是零售业吸引客源的至胜法宝，只有优质的服务才能吸引更多的顾客，从而给自己带来财富。为顾客提供最优质的服务，打造自己的“金牌服务”是零售店的第一要务。读懂你的顾客精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料零售店在服务必须建立在了解顾客的基础上，设身处地地为顾客着想，最大限度地满足顾客的需求，也就是说尽量读懂你的顾客，了解顾客的需求，从而采取相应的销售策略，这样你的零售店才会更具活力。有许多企业在设计商品和顾客服务时，从来不主动询问顾客有哪些需求，而是凭想象增减服务项目，结果他们所提供的服务不能提高顾客的满足感，浪费了财力和人力。1、了解消费者的需要（1）差异性需要不同的顾客由于所处地地理位置、环境的不同，以及年龄、收入、受教育程度等方面的差异，因而对商品的需求也存在明显的差异。企业应因人制宜，因地制宜，经营适合不同消费者的商品。（2）发展性需要顾客需要是动态的，不断发展变化的，是一个逐渐由低级到高级、由简单到复杂、由数量上的满足向追求质量的发展，所以企业应随时掌握大众消费趋势，不断提高商品质量。（3）多变性需要不同顾客的需求是各式各样的，即使是同一消费者在不同的时间、环境、心态等条件下需要也不相同，具有易变性的特点。2、读懂顾客的购买心理（1）认知过程是顾客对商品个别属性的各种不同感觉加以联系和综合反映的过程，这是一个从感性到理性，从感觉到思维的过程。企业可通过加强广告宣传、服务人员与顾客精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料的交流等手段加速这一过程。（2）情绪过程可分为促进购买行为的积极情绪、阻碍购买行为的消极情绪以及双重情绪。这些情绪之间是可以相互转化的，影响它的主要因素是商品质量、购物环境、社会感情等等，企业应在这些方面帮助消费者排除困难，让消费者情绪朝有利于购买的方向发展，最终完成购买行为。3、服务的前提工作（1）进行市场调查，找出顾客真正的需求和愿望，从而设计出符合顾客愿望的特色商品和服务项目及标准。（2）了解顾客服务项目，确定服务标准，建立质量临控机制，使企业的整套服务符合或超过顾客的期望。（3）增删顾客服务项目，确定服务标准，建立质量监控机制，使企业的整套服务符合或超过顾客的期望。4、建立有效的服务系统在市场竞争中建立特色，最有效的方法就是把服务质量与商品质量联系起来，在一般情况下，商店都要受预算的压力，在提高商品质量和服务质量的同时，两者还要受成本控制的制约。作为零售店的管理的人员应兼顾三方利益。零售服务是以顾客为中心，以满足顾客需求为首要任务。服务管理必须使公司各个部门的结构合理化，尽可能的方便消费者。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料超市营运中的应对措施之商品篇1、如顾客找不到所需的商品在哪，你应该怎么办？通道上看见顾客应微笑地、主动地打招呼您好！需要我帮忙吗？使用三米原则。需要我们提供商品使用、特点、质量等方面的信息时，员工应停止手中的活为顾客进行解答，并指引顾客其需购买商品所在的位置。找不到自己想要的商品时，如果不是你部门的商品，商店里的任何一位员工都应主动带领顾客到商品所在区域，并请其他部门员工服务顾客。（如果自己也不知道，应找另一位员工帮助）如果此时你正服务于另一位顾客你应该向被服务的顾客解释对不起，请稍候，我告诉那位顾客一下然后将顾客带到主通道指引顾客购买商品所在的位置。2、顾客要买的商品没有怎么办？可以在商店的客户服务部订购，则带领顾客到客户服务部订购。如不能订购，则对顾客说对不起，我们商店现不出售您需要的这种商品。请您到其他商店购买。然后可到客户服务部登记顾客所需求的商品。3、如顾客需要销售员为他在两种不同品牌的同类商品中作出选择，应如何解释？可以详细介绍每一种商品的特质、性能等，列举不同厂家商品的优缺点，再介绍一下这两种商品在商店的销售情况（哪一类商店卖的稍好一些）请顾客根据自己实际家居环境去选择商品，不要直接为顾客作出选择。4、如果顾客对在我们商店已购买的商品价格的质量又有怀疑，应如何为顾客消除疑虑？精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料建议顾客将商品拿回来退货，从两个方面为顾客解释。首先，商店是直接与知名、有信誉保证的供货厂商建立供货关系，商品质量有保证；并且，商店实行的是合理定价的政策，可以保证商品物有所值。在此同时，请注意尊重顾客的选择，以顾客的选择为最终结果。5、如果顾客在商店购物，要借用如盒尺（例）等工具在店内使用可以吗？需要时，员工可以随同顾客到另一部门帮助丈量一下顾客需要的物品。但不能出店。一些如螺丝刀等使用后不能再出售的商品是任何人（包括顾客和其他部门员工）不能借用的。6、如果员工发现顾客较为可疑，如何处理？当员工发现顾客有偷盗行为，应立即通知安全管理部员工处理，不要私自询问搜身。7、员工看到顾客损坏了商店的设备或商品应如何处理？此时，员工应有礼貌制止，并通知安全管理部员工处理此事，避免与顾客在大庭广众之下发生争执，影响商店的形象。8、如果顾客买的东西太多，搬不动怎么办？员工应主动帮助顾客搬动，必要时负责装车。若顾客无自备车可建议其到客户服务部办理送货手续。9、如果你看到顾客将自己带来的样品未开任何证明带入商店（我们商店也出售此类商品）怎么办？顾客自带样品应入门前于客户服务台开入门证明，出门可根据出门证携带样品出店，特殊情况应请示当日值班经理根据实际情况解决。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料10、如果顾客在买完灯具后，说灯罩有裂纹或缺配件应如何处理？这种情况，首先应在售货之前开箱请顾客共同检验商品的完好（包括配件），并使用专用封箱带封装。尤其是灯具、电脑、座厕、地砖、龙头等（一次性包装商品特殊处理）。11、如何使用商店的电话分线找人？如何接听电话？如商店员工需要找另一位员工或顾客需要店员帮助找自己的同伴时，我们可以用商店电话系统找人，使用方式为：员工之间呼叫：拿起商店内任意一部分线话机，拨通总机，请总机为你呼话：请╳╳╳部╳╳╳员工到╳╳╳地点，谢谢或请╳╳╳部╳╳╳员工给（待机号码）回电话，谢谢。若长时间无应答，再做一次。如是为顾客找人，在拿电话前还要对顾客说请稍等。12、如何接听电话？商店员工在接听电话时，首先应说：╳╳╳公司，您好！当员工接听顾客的咨询电话、投诉电话、查询电话时，应认真接听，及时回答顾客的提问；若一时解答不了应将顾客反映的问题记录下来，向上级反映，将解决的结果在规定时间内答复顾客。如果解决问题需要稍长的时间，应请顾客留下电话号码，事情解决后，迅速回电话答复顾客。13、如果听到商店内的电话系统有人呼叫你，你怎么做？若此时，你正为顾客服务，怎么做？当听到电话系统有人呼叫你时，很可能是有人需要你的帮助。应尽快给他回电话或到指定地点。如果此时你正为顾客服务，可以对顾客说对不起，请稍等一下，我需要回一个电话，也可以请另一个服务顾客再去回电话。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料14、顾客无理取闹怎么办？顾客见值班经理或负责人怎么办？如发生此类事件要十分冷静，不得与顾客发生口角，态度要十分礼貌，并可请部门经理，当日值班经理出面解决争执。15、顾客突发疾病怎么办？遇到这种情况，首先要通知其陪同人员，征得同意后，帮助顾客叫车迅速送往医院。如需急救药品做简单处理可通知客户服务部。16、顾客想到商店里找工作，如何指导他们，商店里是否会有应聘表？顾客有应聘的要求，可以到前咨询领取工作申请单。顾客可以留下自己证件和个人简历的复印件，等待面试机会。17、顾客询问销售员等职们的工资怎么办？应礼貌告诉顾客对不起，根据公司的规定我们的工资是保密的，请您原谅18、当有顾客问及商店设备、商品、销售额等涉及商业秘密的问题时，应如何处理？员工应礼貌地告诉顾客对不起，根据公司的规定这些问题是不能咨询的，请您原谅。如顾客在商场内摄影，应礼貌