超市购物中心员工服装培训(商超讲义)

营业人员必备常识服装导购员的工作职责及其角色服装导购员的工作使命和角色卖场的代表者信息的传播沟通者顾客的生活顾问服务大使卖场与消费者之间的桥梁服装导购员的特点⑴积极的工作态度⑵饱满的工作热情⑶良好的人际关系⑷善于与同事合作⑸热诚可靠⑹独立的工作能力⑺具有创造性⑻热爱本职工作，不断提高业务技能⑼充分了解商品知识⑽知道顾客的真正需求⑾能够显现出商品和商品的附加价值⑿达成业绩目标⒀服从管理人员的领导⒁虚心向有经验的人学习⒂虚心接受批评⒃忠实于商店顾客喜欢的服装导购员特点⑴外表整洁⑵有礼貌和耐心⑶亲切、热情、友好的态度，乐于助人⑷能提供快捷的服务⑸竭尽全力为“自己”服务⑹能回答所有问题⑺传达正确而且准确的信息⑻介绍所购货品的特点⑼能提出建设性的意见⑽关心顾客的利益，急顾客所急⑾帮助顾客做出正确的商品选择⑿耐心地倾听顾客的意见和要求⒀记住老顾客的偏好服装导购员的工作职责与范畴通过在商场与消费者交流向消费者宣传商品和卖场形象，提高品牌知名度。做好商场、商品的陈列以及安全维护工作，保持商品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。时刻保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推荐、帮助其正确选择满足他们需求的商品。利用各种销售技巧，营造商场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。服装导购员的工作职责与范畴收集顾客对商品和卖场意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。完成上级主管交办的各项工作。导购人员必须具备的心态1、学习的心态:2、归零的心态：3、积极的心态:4、付出的心态：5、坚持的心态：6、合作的心态：7、谦虚的心态：8、感恩的心态：影响卖场销售业绩的必知“五大因素”目标设定不科学培训机制不健全营销执行无打造薪酬设计不合理过程管理无跟踪有效掌握销售中与顾客沟通的技巧给顾客一个好的第一印象消除顾客的购买顾虑如何与顾客谈价格顾客购买后应该进行安抚如何对待未成交的潜在顾客顾客确认前要做的沟通、得到评价后的感谢不定期的回访消费的规律及顾客服饰消费心理分析消费规律是指消费领域形成的有关消费自身的不以人的意志为转移的总趋势，满足个人、家庭和社会的物质与文化需要过程中，经常出现的、普遍的共同现象间本质联系。消费规律体现了消费变动的内在必然性。顾客消费形式层次性周期性伸缩性可诱导性互补性和互替性发展性多样性消费心理让顾客满意—消费者购物心理分析►一、习惯性购买：对于价格低廉、经常购买、品牌差异较小的商品，消费者不需要花过多时间进行选择，购买行为最简单。消费者只是被动地接收信息，出于熟悉而购买。►二、寻求多样化购买：有些商品品牌差异明显，但消费者并不愿意花较长时间进行选择，而是不断变换所购商品的品牌。这样做并不是因为对商品不满意，而是为了寻求多样化。针对这种购买行为，企业可采用促销和占据有利位置货架等办法，鼓励消费者购买。•三、化解不协调行为购买：有些商品品牌差异不大，消费者不经常购买，而购买时又有一定的风险，所以，消费者一般要比较、看货，只要价格公道、购买方便、机会合适，消费者就会决定购买。购买以后，消费者也许会感到有些不协调或不够满意，在使用过程中，会了解更多情况，并寻求种种理由来减轻、化解这种不协调，以证明自己的购买决定是正确的。经过由不协调到协调的过程，消费者会产生一系列的心理变化。针对这种购买行为类型，企业应注意运用价格策略和人员推销策略，选择最佳销售地点，并向消费者提供有关商品评价的信息，使其在购买后相信自己是做了正确的决定。•四、复杂购买行为：当消费者购买一件贵重的、不经常购买的、有风险的而又非常有意义的产品时，由于产品品牌差异大，消费者对产品缺乏了解，因而需要有一个学习过程，广泛了解产品性能、特点，从而对产品产生某种看法，最后决定购买。对于这种复杂购买行为，企业应采取有效措施帮助消费者了解新产品性能及其相对重要性，并介绍产品优势及其给购买者带来的利益，从而影响购买者的最终选择。购买决策过程五个步骤引起需要收集信息评价方案决定购买买后行为吸引顾客光临并延长其留店时间•怎样吸引顾客欣赏安全信号能招来大批顾客店内活动是吸引顾客的关键因素成功的秘诀是装出没有注意的样子现场制作对顾客最具有吸引力易进易出的设计能吸引顾客进店吸引顾客光临并延长其留店时间•留不住顾客的原因店员站在门口堵住店门，顾客是不愿意进来的.店员站着等待，是招不来顾客的过于热情会赶走顾客.接待顾客时机过早，必然会导致失败。吸引顾客光临并延长其留店时间•微笑服务的魅力1、要有发自内心的微笑2、要排除烦恼3、要有宽阔的胸怀4、要与顾客有感情上的沟通休息十分•服务之道•百货公司自动答话机：•“如果你想预订或付款，请按5。”•“如果你想表达你的不满，请按6459834822955392。”•“祝你愉快。”如何成为受顾客尊重的专业形象顾问对服饰、时尚风格和咨询服务有浓厚兴趣的人希望在服务客户中增加自信心，提高个人影响力的人具备清晰的表达能力和协助他人发掘潜力的愿望具有上述形象顾问特制，会电脑操作，善于网络语言沟通7种顾客的消费类型分析一、自命不凡型二、脾气暴躁，唱反调型三、犹豫不决型四、小心谨慎型：五、贪小便宜型：六、来去匆匆型：七、经济不足型：7种顾客的消费类型分析对策：只要能够确让他（她）对产品感兴趣，又拿不出现钱，要想法刺激他（她）的购买欲望，和同来的健康人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他（她）分批购买。从事销售工作的现代营销人员，为了自己产品的适销对路，尽快地把产品销售出去，就必须了解消费者的需求，购买动机及其消费者的类型，才能有效成交，使产品销量更上一个台阶。有时尽管产品很好，但有的销售人员由于不了解顾客个性，不了解顾客真的想了解什么，而一味地介绍产品，反而达不到预期的效果，对不同类型的顾客应采用不同的介绍方法，一般顾客大致划分为以下几种类型：冲动型这种类型的顾客兴趣、情绪容易冲动，心境变化激烈，喜欢追求新产品。对商品的选择以直观热爱为主，只对商品的外观、色泽感兴趣，而不太注意商品的实用性。所以，在广告等宣传方式的影响下，就会很快做出反应，形成冲动性购买。但其购买行为完成后，往往会留下后遗症。如购买商品价格过高，规格型号不合适等。理智型这类顾客头脑比较冷静，主观性强，购买经验丰富，对商品的品质、用途、价格等有自己的见解，不易受外界因素的影响。在购买活动中，挑选、评价商品以作出购买决策，都受理智控制，很少感情用事。他们能够广泛收集商品信息，了解市场行情，对所需商品进行认真分析与评价，权衡各种因素，才做出决策。选价型这类顾客对商品的价格非常敏感，喜欢根据商品价格的高低判断商品质量的优劣及性能好坏。而这类顾客又有两种类型：Ａ．这种顾客专爱购买高价商品，他们认为价格不仅意味着商品质量，也具有某种意义，可体现顾客本身的经济实力或身份、地位。而且可能享受更好的服务。Ｂ．这类顾客则因收入低或其它因素，唯对低廉价格的商品感兴趣，他们宁可多花体力和精力，广泛地了解商品的价格信息，对商品价格之间的差异进行仔细比较，反复衡量，希望买到物美价廉的商品，同时对降价处理商品也十分感兴趣。习惯型这类顾客总是根据过去的购买经验或长期形成的消费习惯，去购买某种牌子、规格、档次的商品，或习惯于在某个商场、商店购买。他们在长期的购买活动中，往往会对某种商品或商店形成一定偏好，在这种偏好和信任基础上消费者注意力集中，往往会不加考虑，重复以往的购买行为，不易受广告宣传和时尚的影响。想象型这类顾客性情活泼、思想活跃、兴趣广泛、想象力和联想力特别丰富，审美观强，常以自己丰富的想象力去衡量商品的好坏。感观刺激强的新型产品，功能预留产品都很感兴趣，在整个购买活动中，对所要购买商品都有过种种丰富的想象和设计，但注意力容易转移，兴趣也容易变换。不定型这类顾客属于心理尺度尚未定型，因而缺乏一定的主见，没有固定偏好，往往在购买活动中表现出不知所措的举止，不能确定选购商品的标准，一般依赖于朋友或其他人帮购，容易受外界因素的影响产生或中断购买行为。掌握不同种类的顾客消费需求社交的需求安全的需求生理的需求尊重的需求自我实现的需求•生理需求主要要求产品需具有消费者要求的一般功能，如冰箱应能储藏食品，洗衣机可以清洗衣物等。安全需求则往往表现为消费者会关注产品对身体及对环境的影响，消费者往往会关注产品是否有益健康，是否有益环保，是否是绿色产品等。社交需求则表现为消费者会关注产品是否有助于提高自己的交际形象，消费者会关注精美的包装等这些产品的附加功能。尊重需求表现为消费者对产品的象征意义的关注，消费者会把产品当作一种身份的标志，关心的是“获得别人认可”，此时产品是否具有最优秀的技术、是否具有独一无二的功能则是消费者需求的焦点。自我实现的需求则往往表现为消费者会对产品有自己判断的标准，消费者会注重拥有自己固定的品牌，并会注重品牌的精神内涵。这五类需求依次由较低层次到较高层次，每一个需求层次上的消费者对产品的要求都不一样，即会要求不同的产品可以满足消费者的不同需求。了解消费者的需求的方法一是观察法，即可通过摄像、录音、记录等方法对消费者在购买、消费时的行为表现进行实地观察，进而了解其心理活动和需求。二是实验法，即可借助于专门实验室的仪器模拟自然、现实条件对消费者的生理、心理反应进行测试，从而发掘他们潜在的想法和需求；也可在实际的营销活动中，通过折扣、礼品馈赠、互动活动等方式给消费者一定的刺激和诱导，从而了解消费者真实的想法和需求。了解消费者的需求的方法三是调查法，即可通过问卷、交谈等方式，利用事先拟定的问题或表格了解消费者的相关信息，从而间接了解和推测他们的心理活动和需求。借助于这些方法，企业可以清楚地了解消费者的需求，了解自己的产品是否符合这种需求。适应消费者日新月异需求的方法不断的创新。进行市场细分。引导消费者需求的方式观念的引导行为的引导•消费者的心是企业的终极战场。企业要想真正打开消费者心中的“黑匣子”，需要在充分了解消费者需求的基础上，不断地适应和引导消费者的需求，只有这样企业才能在这个竞争白热化的时代立于不败之地。产品陈列的技巧与细节产品陈列的技巧(1)争取最好的陈列点:(2)避免最差的陈列点:(3)提高商品的吸引力:(4)要充分考虑商品拿取的方便性:(5)讲究摆放的艺术性:营业员日常服务技巧一、营业员应如何招呼顾客?1、当顾客经过公用通道时,营业员须主动招呼,并简要介绍本专柜品牌,,如”欢迎光临”欢迎光临苹果牛仔”等.2、当顾客进入专柜时:”迎宾词十品牌销售情况十喜欢请试穿一下”3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时,营业员应及时介绍该商品一切相关信息,例如面料颜色.款式.做工,价位等.并积极鼓励顾客试穿.二、如顾客请营业员帮忙挑选商品怎么办?1、愉快地接受顾客的请求,尽心尽力地为其做好参谋,简单了解一下顾客的要求,并根据本专柜货品情况,大胆果断地帮其挑选,不要不好意思.顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任.应抓住这一心理,将对营业员的信任转移到商品上.三、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决?对顾客同伴的不同意表示理解和尊重,观察顾客对同伴意见的重视程度.如顾客有自己的主见,主推顾客中意的商品,如同伴意见份量较重,则先博得同伴好感.赞美试穿效果,并鼓励顾客同伴也试穿一下或适当争求同伴意见.四、如顾客试穿末表态，表示再看看怎么办？要保持态度平和，表情平静而愉快，不要脸色不好或摔扔商品。应劝顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的商品。临走时提醒顾客如无合意的再回来。五、如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办？如其他专柜商品已成交，坚决不可说其不适合或不好的话，反而应用肯定语气，夸奖其眼光，鼓励顾客信心。同时介绍本专柜商品优点，突出不同之处。如顾客在两商品之间犹豫不决时，应在赞美本专柜商品，突出其优点，同时