超市运营手册之03营运手册

营运规范营运管理规定二零零一年内部资料严禁外传编号：营运管理规范营运管理规定机密第2页共42页目录第一章关于评定星级员工的管理规定第二章关于三级数量帐的奖惩规定第三章关于收银“五人原则”的规定第四章关于收银员备零的有关规定第五章关于顾客退／换货的有关规定第六章关于对顾客投诉的处理规定第七章关于员工购物的规定第八章关于库存更正程序的规定第九章关于盘点的规定第十章关于生鲜盘点的规定第十一章关于临时变价的处理规定第十二章关于促销人员的管理规定第十三章关于清仓商品的处理规定第十四章关于偷窃事件的处理规定第十五章关于接待新闻机构的规定第十六章关于紧急事件的处理规定第十七章关于办公区的管理规定第十八章关于员工宿舍的管理规定第十九章关于员工食堂的管理规定营运管理规范营运管理规定机密第3页共42页第一章关于评定星级员工的管理规定（目前未实行）一、适用范围：收银员（含总收室人员）客服员理货员（含生鲜组员）收/验货员行政人员/专业人员防损人员二、评定标准：收银员（含现金办公室人员）1.以《员工岗位职责》中的收银员岗位职责为准；2.特别注意考核：收银速度收银的准确性唱收唱付收银员服务态度客服员1.以《员工岗位职责》中客服员岗位职责为准；2.特别注意考核：服务态度/服务质量忍耐力顾客投诉的反馈和处理能力较低的客服工作投诉率理货员(含生鲜组员)1.以《员工岗位职责》中理货员、生鲜组员的岗位职责为准；2.特别注意考核：营运管理规范营运管理规定机密第4页共42页销售业绩指标和损耗率指标的完成情况（含三级数量帐的登记）补货、理货、整理库存区处理顾客咨询等服务区域卫生与安全操作考勤，公司纪律的遵守收/验货员1.以《员工岗位职责》中的收货员岗位职责为准；2.特别注意考核：收货验货准确、快速条码粘贴正确运输货物至楼面快速、到位安全操作行政人员/专业人员1.以《员工岗位职责》中有关行政人员、专业人员的岗位职责为准；2.特别注意考核：本职工作完成情况解决意外（或突发）事件的能力是否向商城其它部门提供良好的服务同各部门关系的协调处理防损员1.以《员工岗位职责》中有关防损员的岗位职责为准；2.特别注意考核：稽查的准确性及效率消防隐患消除遵守公司纪律、制度顾客服务与顾客疏导营运管理规范营运管理规定机密第5页共42页三、评定方法：1.每月5日前由各部门初评上个月的星级员工人选；2.各部门将初评员工人选材料上报商城人事部汇总考核，人事部组织有关经理复核并报店长批准，于10日前评出上个月星级员工和最佳员工；3.商城每月评出星级员工六人，最佳员工一人；4.店长批准星级员工、最佳员工的名单；5.人事部根据规定予以奖励。四、奖励措施：（建议）1.人事部制作“本月之星”的布告栏，置于明显地方，清楚公布星级员工、最佳员工的姓名和照片；2.当月星级员工一次性奖励200元，最佳员工一次性奖励400元。营运管理规范营运管理规定机密第6页共42页第二章关于三级数量帐的奖惩规定一、适用范围：理货员(含生鲜组员)二、执行流程：1.楼面经理根据本店销售指标的分配，结合本部门情况，合理设定理货员月销售指标。（此指标报店长批准）；2.楼面经理根据总公司所确定的全店损耗率标准及本部门商品结构，严格设定理货员的月损耗标准。（此指标报店长批准）；3.理货员须根据公司的营运规范做三级数量帐；4.商城每月月底盘查三级数量帐情况，店长酌情予以奖惩。三、奖惩规定：1.员工业绩超过标准业绩的10%，奖励其工资的10%，依此类推；2.员工业绩不足标准业绩的80%，第一个月要求其做出书面解释，同时部门主管、经理协助提出改进措施，第二个月，则由店长酌情决定是否予以一定的惩罚：如扣除岗位津贴等；3.理货员损耗超标的，商城依照具体情况，由店长负责制定相应的惩罚措施。营运管理规范营运管理规定机密第7页共42页第三章关于收银“五人原则”的规定1.为使收银区能更好地为顾客提供快捷方便的购物服务，减少客人结账所等候的时间，提高营业业绩，特制定此规定；2.原则上只要有未开机的收银台，每台收银机前等候结账的顾客以不超过5人（含5人）为限，一旦顾客排队等候的人数超过5人时，收银主管要即时开放新的收银台以疏导客流。不允许以人力不足作为借口而不执行收银台“5人原则”标准；3.当出现结账顾客严重分布不均时，收银主管或组长负责疏导顾客，减少个别收银台过分拥挤的现象；4.客服经理要根据收银的人力状况，适时从客服部门和其它部门中培训一批兼职收银员工，使其具备基本的收银技能，作为应付收银紧急情况的人力储备。店长、副店长、助理店长、部门经理必须掌握收银流程，具备在紧急状况下上台收银操作的工作能力。营运管理规范营运管理规定机密第8页共42页第四章关于收银员备零的有关规定一、规定1.领用：收银员在上机前向总收人员领取备用金2.缴回：班结后随销售款项一同缴回金库3.清点：收银员领用和缴回时必须清点,并且使用专用的零用金袋装零用金4.金额：超市500元，百货700元5.机台兑换零用金一律由主管或领班人员负责6.总收人员负责零用金的安全及控管零用金的正确7.非经店经理批准的现金预支单，任何人不得挪用零用金8.周六周日或节假日总收应多备零用金二、零用金准备方案面值数量金额（元）面值数量金额（元）50210050210020510020510010101001017170510505201002204025010013030150500.5100500.5100500.2100200.2100200.1100100.110010合计500合计700营运管理规范营运管理规定机密第9页共42页第五章关于顾客退/换货的有关规定一、凡需退/换的商品，必须经客服主管级以上人员鉴定后，确有质量问题的才能退/换货。二、凭本公司《销货明细单》和发票，在购物3天之内退货，7天之内可换同价商品，15天以后不能退/换（属国家三包范围之内的商品除外）。三、影音家电商品因顾客使用、维修、保养不当及自行拆装（或因自然灾害）造成的损坏，则不予退/换。家电、音响商品7日内可退货，15日内可换货，但需配件齐全，15天以上在维修期的免费维修四、未经测试或无保修卡的影音家电用品不予退/换。五、有明显使用痕迹的商品不予退/换。六、有划伤痕迹的商品不予退/换。七、原包装遗失或损失，配件不全或损坏的商品不予退/换。八、已出售的香烟、酒类、生鲜食品、个人卫生用品（如内衣、内裤、袜子）、消耗性商品（如电池、胶卷）等不予退/换。九、附赠品之商品退货时连同赠品一起退回十、本公司出售的清仓商品不予退/换。营运管理规范营运管理规定机密第10页共42页第六章关于对顾客投诉的处理规定提供优质顾客服务是国大商城超市管理顾问贯彻始终的宗旨，对待顾客投诉必须坚持礼貌待人、合理解决、缩小影响、及时处理的原则，绝不允许任何管理人员或员工与顾客发生争执。一、顾客抱怨的分析(一)．对商品的抱怨主要有：价格、品质、残缺、过期、标示不符、进口商品未附有中文标示、缺货(二)．对服务的抱怨主要有：1.工作人员态度不佳2.收银作业不当3.服务项目不足4.现有服务作业不当5.取消原来提供的服务项目(三)．对安全的抱怨主要有：意外事件的发生、环境的影响二、顾客投诉处理的原则(一)．保持心情平静，就事论事(二)．认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因(三)．站在顾客的立场，设身处地为顾客着想(四)．做好细节记录，感谢顾客所反映的问题(五)．掌握问题重心，提出解决方案(六)．执行解决方案(七)．总结顾客投诉，总结处理得失三、规定：(一)．任何一级管理人员及员工，须积极、认真地对待顾客投诉(二)．接到投诉要快速反映、及时解决、及时答复(三)．严禁置投诉的问题于不顾，否则一经查出：第一次：扣除当月津贴，并予以警告处分第二次：在扣除当月津贴的同时，予以记大过处分营运管理规范营运管理规定机密第11页共42页第三次：予以辞退(四)．每月被顾客投诉达两次的员工，其事实一经确认，则予以行政警告并扣除当月津贴(五)．处理投诉的权限1．店长：处理商品价值超过2000元（包括2000元）的投诉对因购买本店食品而中毒事件的处理对变质或过期食品的投诉：对安全方面的投诉对建筑设施方面的投诉对叉车擦伤顾客事件的处理对主管级以上人员投诉的处理对下属无法圆满解决的投诉的处理对顾客坚持须由店长处理的投诉事件的处理2．客服经理：商品价值在500—2000元内（包括500元）的投诉处理对退/换商品时发生争执的投诉处理对服务的投诉对员工投诉的处理对下属无法圆满解决的投诉的处理对顾客坚持须由客服经理处理的投诉事件的处理3．客服主管：对500元以下商品投诉的处理对日常事务投诉的处理（如顾客抱怨分析中所列项目）对员工投诉的处理(六)．对任何投诉的处理，必须于当天解决，若需推迟，须经上级主管批准，但最迟不得超过第二天中午12：00，并即时将处理结果告诉相关顾客(七)．客服经理每天必须检查《投诉记录表》，并予以跟踪检查(八)．店长每星期必须抽查两宗以上投诉案的处理结果营运管理规范营运管理规定机密第12页共42页(九)．各级管理人员必须教育全体员工树立“顾客第一”的服务观念四、全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客附表：顾客投诉记录表编号：⑴顾客姓名⑵受理日期⑺年月日地址⑶发生日期⑻年月日联络电话⑷最后联系⑼年月日抱怨项目⑸结束日期⑽年月日发生地点⑹投诉方式⑾抱怨内容⑿处理原则⒀处理经过⒁处理结果⒂承办人主管客服经理店长意见备注⒃⒄⒅⒆⒇填写说明：1、登记投诉记录表的编号；2、登记投诉顾客的姓名；营运管理规范营运管理规定机密第13页共42页3、登记投诉顾客的地址；4、登记投诉顾客的联系电话；5、登记投诉顾客的抱怨项目；6、登记投诉顾客事件发生的地点；7、受理顾客投诉的日期，按年、月、日各两位填写；8、顾客投诉事件发生的日期，按年、月、日各两位填写；9、与顾客最后联系的日期，按年、月、日各两位填写；10、该顾客投诉处理结束的日期，按年、月、日各两位填写；11、顾客投诉采取的方式；12、顾客投诉的内容；13、处理顾客投诉援引的原则；14、该事件处理的经过；15、该事件处理的结果；16、承办人签名；17、当值主管签名；18、客服经理签名；19、店长签名；20、处理意见备注。营运管理规范营运管理规定机密第14页共42页第七章关于员工购物的规定1.所有国大商城员工在接受会员卡的国大商城超市购买商品，都必须向收银员出示员工会员卡；2.员工只能在非工作时间或休假时购物，当班期间不得购物；3.公司不允许员工穿制服在商场购物；4.员工购物必须从顾客入口处进入商场，从顾客出口处离开，不可走员工通道；5.公司不允许员工把在商场内购买的商品保存在国大商城超市管理顾问的卖场或办公区域；6.公司员工不得购买清仓商品，不得藏匿促销或旺销商品，不准到库存区域选取商品；7.员工无论何时购物，都必须在公司指定的收银机处付款。营运管理规范营运管理规定机密第15页共42页第八章关于库存更正程序的规定一、何时做库存更正：当电脑库存与实际库存发生差异时，做库存更正。通常有以下几种情况：1.平日商品报废；2.各部门商品内部转移；3.商品分包装；4.商品清仓前等；5.盘点；6.收货录入不正确。二、库存更正的原因：1.赠品；2.偷窃；3.清货；4.录入更正；5.转包装量；6.盘点更正；7.其它造成实际库存与电脑库存差异的原因。三、批准：所有日常库存更正都必须由店长审批。更正金额超过二千元的，必须由店长报请营运总监或地区总经理以上人员签字。四、更改执行：ALC部门在确认合乎本规定程序后，负责执行库存更改。五、库存更正的流程：1.部门主管填写《库存更正表》；2.库存更正表必须清楚填写更正商品的品名、库存更正的数量及库存更正原因；营运管理规范营运管理规定机密第16页共42页3.库存更正的原因必须真实；4.库存更正表由楼面经理审核后交给店长审批才能执行，二千元以上须报请营运总监或地区总经理以上人员签字；5.楼面主管需