连锁超市百货手册

1公司政策1、资产A、明确的投资·规范并优先考虑基本必要的设施，并以联合采购来节省成本。·以长远眼光采用标准化及可变化的设备。标准化：可移动在使用的设备兼顾其它用途。B、卖场陈列整齐·商品依分类及售价来陈列。·视觉效果重于文字、标示。C、简单而诚恳的沟通·对顾客、厂商、员工。D、把自己想象为顾客，让顾客满意离店·站在顾客立场去考虑问题，你希望什么样卖场服务。E、确保人员财产及环境安全·安全第一。F、融入地方环境并预期其演变·融入地方环境，以最快速度掌握当地习惯。2、人力A、以信任及掌握赋予每位员工全责的工作·信任、掌握、全责B、必要时决策制定仅限于两个阶层·（强调效率）必要时批职权范围2C、借以交换意见及良质沟通来激发创造力D、主动出击，但须团结一致E、可以接受错误，但必须绝对诚实F、掌握工作职责及绩效，按公司要求的考核表及业绩做比较，否则准备离职。G、接受训练，并以所学的发展专业技能H、根据公司的绩效，以良好的奖励来激励员工3、商品A、选择商品的原则B、商品分类原则C、与直接供应商及全国性厂商合作D、统计数量以达到最好的采购量E、经常性议价来取得地区性及全国性最佳进价及促销价格F、根据销售量来管理库存并确保无缺货G、销售量决定每个中分类的排面H、库存尽量摆置于卖场I、以自助式销售为原则J、强调商品新鲜、大量及促销K、利用物流电脑系统来提升生产力L、自购资产M、不接受供应商协助店内工作N、不接受以增加商品种类为条件的退佣O、遵守全国性、区域性的决定3P、店内决定订货量4、财务A、使用简单化、标准化的程序及文件B、使用内部控制的可靠的报表，并分析有潜力的获利来源，内部控制经由两级检查，告知店长C、经由两级参与建立预算D、分析预算与实际差距，并检讨改进E、提议并证明预算能满足顾客和长远的经营目标4王府店组织结构处长课长助理营业员10熟食课11水产课01生鲜处12蔬果课13面包课14精肉课20饮料饮品营运部门21洗涤用品02食品杂货处22干杂23冷冻冷藏食品31家庭用品32文体用品店长办33休闲用品店长、店长助理03非食品处34家用电器36非季节性服饰37季节性服饰38鞋类课长职员40财务课41团购课45人事课服务部门50收银课55企划课60电脑课70养护维修课80收货课85防损课5组织表、商品组合、商品辨别一、组织表的作用人的管理排面的管理，满足顾客的购物销售分析的管理练习题部门大中小商品1000000001单品的描述品牌商品编码品名规格产地单位单价条形码包装容量保存期限最低订量满柜位量安全天数订货周期二、好的组织表，还要有好的商品组合，由适当价格、品质、功能、规格的商品组合在一起，整体商品组合称为商品组合。好的商品组合应具备以下各点：符合目标客层，具完整，各个价位的代表品牌与价格带组合。分类齐全，完整的整体性品项供给。具业绩力，毛利力的高回转商品组合。6满足“大众顾客”，具选择性满足感的商品组合。具有创造业绩，具有竞争力的差异性商品或强势价格操作性的自有品牌产品组合。能主导或跟随市场之变化或消费者需求的变化的商品组合。完善的卖场陈列。“妥适性”商品包装，能充分符合卖场管理原则与顾客购物的便利性的商品组合。值得注意的是：商品结构不是一成不变的，要随着市场及顾客需求而不断调查，力求让每个单品发挥最大的潜力，不断淘汰无贡献商品，使商品结构及组合不断趋于合理化。三、如何调整商品组合销售实际往往与预期有差异，我们应依照销售数量表或畅销、滞销表来调整商品结构。（一）高销售1、检查商品排面是否足够2、经常性地做促销（二）中销售1、加大促销力度，提高中销售商品的销售2、检查毛利3、做竞争者市场调查，如有必要，调整商品售价4、与供货商协商进价5、检查类似的产品市场上是否有更便宜的，若有，取消它6、检查进价和毛利，保留他并注意其销售量若以上的方式仍无法改善，检查是否有较便宜且相似的产品来替代。（三）低销售检查下列各点：1、不符合市场需求2、品质不佳3、售价过高74、排面不够大5、商品陈列在错误的分类里6、低销售、售价低，是否品质太差，取消它，另选一种单品7、低销售、售价高，是否进价太高，如果是，取消它寻找有无改善的办法，如果不能，则取消该单品。注意不要太快取消一个新进的单品。如果有任何疑问，任何重要的问题，可由管理层决定。为满足顾客的需求和维护公司的形象，有些低销售量的商品也必须保留在分类里。四、商品辨别适当的商品根据消费者喜好、销售计划等因素，选择我们需求的商品。适当的品质根据商品的特性和顾客需求等因素，选择符合品质要求的商品。适当的价格根据销售价格、进货条件、竞争者的动向及本公司价格政策等因素来决定适当的采购价格。必须在商品的选择上有所限制。商品必须是优质商品。8规章制度制定本制度目的是为了保证部门员工出色地工作和为顾客提供优质服务，员工如有违反，将受到纪律处分。（此令如有与公司规章制度相冲突的情况，以公司规章为准。三次警告累计等于一小过、三次小过等于一大过、满大过二次立即开除）一、口头警告1、说三道四，窃听别人隐私，不利团结，说脏话者。2、未主动热情服务，服务态度欠佳，故意误导顾客者。3、发现设备损坏不主动汇报者。4、顾客的意见不虚心听取且不及时汇报者。5、发现同事违规不举报者。6、未按要求着装者。7、化浓妆、留长指甲者。8、上班做抠鼻、挖耳、剔牙等不雅行为者。9、工作失误，未造成损失者。10、工作中纪律涣散者。二、小过1、随地吐痰者。2、工作不主动配合，勾心斗角者。3、上班迟到、早退、窜岗者。4、服务态度不当引起顾客投诉者。5、市调作业不真实及泄露本部门秘密者。三、记大过1、不服从主管工作者。2、未按公司规定私自打特价或改价者。3、替其他员工打卡者。4、破坏公物，乱涂写者。95、不按清洁计划做清洁工作者。6、在公共区域吃任何食品者。四、辞退并保留追究当事人刑事责任的权利1、故意破坏本商场或其他员工的财物。2、为了自己购买而更改促销条款或改价者。3、偷盗、偷吃商场物品者。4、未经允许移动或操作机器和设备造成损坏者。诚实培训1、诚实：个人的诚实是您最大的财富，忠诚于您的领导，我们不能容忍工作不胜任的人，如果你有理由，认为某人不诚实，您有责任让主管知道。2、礼物和小费：作为一名合格的员工，在任何情况下不能收取任何有价值的东西，我们不能将自己处于为他人办事，有机会获取非法收入的位置，这是我们的基本原则。3、商业机密：勿将每天营业额情况告诉他人，保护好内部信息资料。4、机密的保护：A、当员工离开他们所在的岗位时，必须将相关的资料交回主管。B、员工必须遵从在任何时候为公司保密，其员工一旦得知商业机密和内部信息，未经许可不得透露给其他员工，否则，一切责任由其承担。10课长职责概述Assets资产保持卖场整洁，商品充足。Storecleanandfull.根据不同价格带，良好展示商品。Goodimplantationrespectingthepricerange.检查员工是否着装整洁Checkthecleanlinessoftheuniform.保持仓库整理有序Keepstoragewellarranged.倾听顾客意见，做出积极反应。Listentocustomersandreactpositively.展现生意人的精神Haveasalesspirit.保持充足的商品展示Displaywithvolume.遵守火灾和卫生等安全规章制度Respectandmakerespectingthesafetyrulesofthefightingandhygieneregulations.关注竞争对手的价格水准Followcompetitorspricelevel.提议购置新设备Proposeequipmentinvestment.遵守当地的法规和店内的制度Fullrespectoftheregulationandlawoflocalgovernment&ourstoreprocedures.展现的精神Haveastorespirit.11Merchandise商品遵守商品组织结构（没有缺货）Followassortment(Noshortage).排面和陈列展示要反映销售量Facinganddisplayreflectingthesalesquantities.检查库存卡Checkthestockcard.提前一个月准备促销和季节性活动Planpromotionalandseasonaleventsonemonthbefore.跟采购保持良好沟通Goodcommunicationwithnegotiators.向采购通报滞销的单品Informthenegotiatorsofyourlowsalesitems.遵循并预见市场走向Followandanticipatethenewmarkettrends.根据顾客的需求，提议新的单品，以改进品种搭配。Proposenewitemtoimproveassortmentaccordingtocustomer’sdemands.12HumanResource人力使员工在任何情况下都要表现出商业人士的职业态度Helpthestafftohaveacommercialandprofessionalattitudeinanycase.传达有关的信息Communicatestore’sinformation.明确员工的工作职责Giveclearresponsibilitiestothestaff.每周检查工时卡Checkweeklythepunchcard.根据培训计划培训员工Trainyourstaffwithatrainingplan.根据员工的工作质量做出反应Reactiononthequalityoftheworkofthestaff.计划并推荐提升人员Planandproposepromotion.13Finance财务遵守财务制度Followtheprocedures.认真检查收货单和退货单Checkcarefullyonthereceivingandreturningreports核对付款凭证Validpurchasereport.完成预算指标Reachtheforecastfigures.对如何超额完成预算指标提出改进的方法Proposeimprovementstoovertheforecastedfigures.全面控制部门业绩表中的各个方面Wellcontrolofallthelinesofyourdepartmentbulletin.14非食品处课长工作程序时间责任使用工具每日开店前1、提前到达公司，巡视卖场；2、将重点工作交给助理完成；3、开早会，并提示当日的工作重点；4、依优先顺序分配工作；5、保证员工提高工作效率；6、与员工一起工作；7、必要时协助员工；开店前15分钟准时检查部门内下列事项：1、货架与端架是否补满；2、走道是否清洁，必要时通知清洁公司；3、货架是否清洁并有价格牌；4、每一货架与小分类是否有足够的促销品；5、检查缺货品项并要求员工重新订货；6、有促销项目DM时：检查售价是否正确，确定不要缺货。排面原则清洁标准与清洁计划促销商品清单DM海报开店后1、保持微笑，良好的态度与顾客打招呼；2、检查仓库是否整理及清洁；必要时通知清洁公司；3、参加管理例会，提出问题和解决方案；4、检查营业员是否对缺货重新订货；5、检查员工是否依盘点计划订货；6、检查并签署前日的收货记录及发票；必要时，帮助财务秘书解决有关发票的问题。库存卡盘点计划下午1、巡视卖场：货架及端架是否补满；走道是否维持畅通；2、与厂商沟通，确认商品问题；3、分析分类中的单品：高销售，低销售促销；建议新的陈列；4、有任何疑问，与上一级管理人员讨论；5、安排好交接时间工作表；6、在员工下班前，巡视卖场及仓库。单品表销售报表促销计划每日进货报表新品资料晚上1、分配晚班员工（钟点工）工作，并检查是否有效率；2、检查助理是否依序号控制验收单及退货单；3、检查当日验收单及退货单的顺序号；值班1、必须巡视所在区域；2、必须负责本区域所发生