连锁门店营运管理概述

第1章连锁门店营运管理概述学习目标通过本章学习，理解连锁门店的不同类型和特点，熟悉连锁门店管理目标和内容，掌握开展和实施门店营运管理的相关标准，学会制定门店营运与管理标准的具体步骤。内容第一节连锁门店的类型和特点第二节连锁门店营运管理目标和内容第三节连锁门店营运管理标准和标准化第四节连锁企业门店开发与开业管理第一节连锁门店的类型和特点一、连锁门店的类型二、连锁门店的特点和功能一、连锁门店的类型1）便利店2）折扣店3）超市4）大型超市5）仓储会员店6）百货店7）专业店8）专卖店2012年世界500强名单（前10名）2011年中国连锁百强前十名序号企业名称销售规模（万元）门店总数（个）1百联集团有限公司1182075756042苏宁电器股份有限公司1100000017243国美电器有限公司②1100000017374华润万家有限公司82700003977其中：苏果超市有限公司330080020015康成投资（中国）有限公司（大润发）61567001856重庆商社(集团)有限公司4780262325其中：重庆百货大楼股份有限公司29956312637家乐福（中国）管理咨询服务有限公司45195812038百胜餐饮集团中国事业部③434000044509沃尔玛（中国）投资有限公司430000027110物美控股集团有限公司41074992609案例：沃尔玛的门店类型和特点沃尔玛全球概况沃尔玛公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过近四十九年的发展，沃尔玛公司已经成为世界最大的私人雇主和连锁零售商，多次荣登《财富》杂志世界500强榜首及当选最具价值品牌。目前，沃尔玛在全球27个国家开设了超过10,000家商场，下设69个品牌，全球员工总数220多万人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。2011财政年度（2010年2月1日至2011年1月31日）销售额达4190亿美元，比2010财年增长3.4%。2011财年，沃尔玛公司和沃尔玛基金会慈善捐赠资金累计3.19亿美元、物资累计超过4.8亿美元。2010年，沃尔玛公司再次荣登《财富》世界500强榜首，并在《财富》杂志“2010年最受赞赏企业”调查的零售企业中排名第一。沃尔玛的门店类型和特点沃尔玛中国概况沃尔玛于1996年进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店。目前沃尔玛在中国经营多种业态和品牌，包括购物广场、山姆会员商店、社区店等，截至2012年3月1日，已经在全国21个省、4个直辖市的140个城市开设了370家商场，在全国创造了超过106，500个就业机会。主要有购物广场、山姆会员商店、社区店三种类型。沃尔玛购物广场将活鲜、食品与传统百货业态相结合，沃尔玛购物广场“一站式”的经营方式不仅为消费者节省了时间和开支，而且提供了一种独特的购物体验；山姆会员商店就象是会员们的采购代理，它以“会员优惠价格”向公司和个人提供超值的名牌商品。沃尔玛的门店类型和特点会员可在山姆会员商店宽敞舒适的购物环境中享受山姆会员商店提供的盛情服务。山姆会员商店的主营商品有3500多个品种，其中包括鲜食、干货、冷冻食品、饮料、烟酒、糖果、日用品、办公用品、五金家电等。所售商品多采用大箱包装或组合包装，目的是为会员省更多的钱.沃尔玛的门店类型和特点沃尔玛社区店是沃尔玛公司特有的经营模式，作为对原有的购物广场和会员店等经营形式的补充，沃尔玛社区店坚持“天天平价”，规模较小而突出便利功能，服务于周边居民区。我国首家沃尔玛社区店位于深圳市人民南路，地处繁华的罗湖商业区，周围有密集的居民区和写字楼群，经营面积约2600平方米，以经营各种鲜烤面点、熟食、果蔬、饮料等食品类为主，占50％以上，其它则是以家庭、办公和个人清洁用品等为主的日用消费品。请你举出2—3种连锁门店的类型，分析其特点？学生讲坛二、连锁门店特点和功能1）连锁门店的特点与单店相比，连锁门店具有以下特点：（1）数量众多、规模经营，并且根据不同零售业态，其经营的规模各不相同。（2）门店的标准化和统一化。一般要求门店统一管理，统一进货，统一标识，统一培训，统一促销，统一价格，统一服务等。统一管理统一服务统一培训统一标识统一进货门店的标准化和统一化二、连锁门店特点和功能2）连锁门店的功能（1）市场调查功能，调查顾客的需要及周边的商业环境。（2）订货管理功能，根据销售情况及时订货，向配送中心要求配送所需商品。（3）库存管理功能，门店库存商品的管理。（4）销售功能，销售商品以及相关的促销活动。（5）现场管理功能，负责销售现场的商品陈列和管理。（6）顾客服务功能，提供顾客需要的服务，如提供送货上门、商品退换、操作示范及邮寄服务等。第二节连锁门店营运管理目标和内容一、连锁门店营运管理基本目标二、连锁门店营运管理内容一、连锁门店营运管理基本目标1）销售目标2）防损目标３）发展目标基本目标二、连锁门店营运管理内容1）连锁门店营运管理的作用（1）有利于连锁门店规划布局的统一（2）有利于连锁门店营运管理标准的统一（3）有利于连锁企业劳动效率的提高和营运管理目标的实现（4）有利于连锁企业投资和经营风险的降低二、连锁门店营运管理内容2）连锁门店营运管理的主要内容（1）门店内外部环境布局设计（2）门店商品陈列和商品销售管理（3）门店进存货和盘点作业管理（4）门店工作人员作业化管理（5）门店销售服务和顾客关系管理（6）门店安全和损耗管理（7）门店员工配置、培训和经营业绩改善管理实例介绍：某连锁超市营运规范DM直投广告（DirectMail）工作手册第一单元前言第二单元DM活动的目的和散发形式第三单元DM活动转档流程及步骤说明第四单元DM商品陈列第五单元DM商品POP卡说明第六单元DM快讯制作流程某连锁超市DM（DirectMail）制做流程时间：7月29日——8月11日（1）7月15日——7月17日7月15日，采购部提交DM商品目录，目录要求：商品品名、价格准确无误（由主管签字）；上报目录应使用打印稿，手写无效。某连锁超市DM（DirectMail）制做流程时间：7月29日——8月11日7月16日，将DM快讯目录呈交总经理审核。采购部准备快讯商品样品。7月17日，进行拍照要求：采购部应按目录备全样品；采购部接到通知后，由专人持样品依次到企划部拍照（拍完后将样品清点带）；采购部人员在拍照记录上签字以确认样品无误。某连锁超市DM（DirectMail）制做流程（2）7月18日——7月20日7月18日，抠正面片；7月19日，校对正面片，同时抠反面片；7月20日上午，校对反面片；7月20日下午，对反面片进行修改，重新打样。某连锁超市DM（DirectMail）制做流程（3）7月21日——7月23日•7月21日上午，交采购部进行第一次核对；•7月21日下午，继续修改；•7月22日，出样片并打样；•7月23日，印刷。第三节连锁门店营运管理标准和标准一、连锁门店营运管理标准的制定二、连锁门店营运管理标准化一、连锁门店营运管理标准制定1）总部制定门店营运管理标准2）制定门店管理标准的具体步骤3）制定控制门店的制度与标准标准制定总部制定具体步骤制度与标准1.3.1连锁门店营运管理标准制定制定门店管理标准的具体步骤确定作业的对象分工确立标准化作业的程序记录作业情况作业标准的制定二、连锁门店营运管理标准化1）编写营运手册2）建立完整的培训系统3）标准执行过程中监督机制二、连锁门店营运管理标准化总部门店盈利能力标准盈利能力盈利标准连锁门店一定要标准化克隆（复制）二、连锁门店营运管理标准化1）编写营运手册管理标准化2）建立完整的培训系统3）标准执行过程监督机制成功案例剖析：深圳面点王案例剖析：深圳面点王（LOGO)成功案例剖析：深圳面点王深圳面点王公司成立于1996年11月，以经营中国传统的面食为主，以白领阶层和家庭消费群体为市场定位目标，现年销售额超亿元、拥有50多家直营连锁分店的现代大型中式快餐连锁企业，并荣获“中华餐饮名店”、“最具影响力深圳知名品牌”等多项荣誉称号。成功案例剖析：深圳面点王面点王的成功主要取决于其突破了中式连锁快餐的发展瓶颈--标准化问题。面点王是如何解决标准化的问题呢?成功案例剖析：深圳面点王一是店面形象管理：面点王所有的店面都是简单明快统一的装修风格。以传统的样式和简洁的八仙桌、木椅为主，突出了国人喜欢团圆、围坐的心理特征。二是商品供应链管理：食品的原材料都有专门的厂家，所有原料，都有仓库、调度室和生产的人员三方共同验货，并保持一致的验货标准及流程。成功案例剖析：深圳面点王三是营运系统管理：面点王对整个营运系统制定了相对完善的流程与标准，更主要的一直贯彻执行到位。这样的运作模式带来了顾客与员工之间的和谐服务与消费，带来的是卫生、文明、效率和品牌。也带来了面点王连锁事业的健康快速发展。一、连锁企业门开发的原则与程序（1）原则注重形象合理选址适应顾客安全便利愉快舒适经济合理第四节连锁企业门店的开发与开业管理一、连锁企业门开发的原则与程序（2）程序店铺寻找商圈调查投资评估店铺购租店铺规划营业条件准备开业及开业后的业绩评估第四节连锁企业门店的开发与开业管理二、商圈分析的基本要素（1）1、商圈分析的重要性（1）商圈分析是开设门店进行合理选址的前提（2）商圈分析有助于连锁经营企业制定竞争经营策略第四节连锁企业门店的开发与开业管理二、商圈分析的基本要素（1）1、商圈分析的重要性（3）商圈分析有助于连锁经营企业制定市场开拓战略（4）商圈分析有助于连锁企业门店加快资金周转第四节连锁企业门店的开发与开业管理二、商圈分析的基本要素（2）2．商圈的构成1）核心商圈。2）次级商圈。3）边缘商圈。核心商业圈边缘商业圈次级商业圈第四节连锁企业门店的开发与开业管理二、商圈分析的基本要素（3）3、顾客来源1）居住人口。2）工作人口。3）流动人口。第四节连锁企业门店的开发与开业管理二、商圈分析的基本要素（4）4、分析商圈时应考虑的因素（1）地理因素（2）商品因素（3）商业业态因素第四节连锁企业门店的开发与开业管理三、连锁门店的选址标准与条件（1）——选址标准（1）百货商店选址应在城市繁华区、交通要道。商圈范围大，一般以流动人口为主要销售对象。门店规模大，在6000平方米以上。设施豪华，店堂装饰典雅、明快。目标顾客为中高档消费者和追求时尚的年轻人。第四节连锁企业门店的开发与开业管理三、连锁门店的选址标准与条件（1）选址标准（2）超级市场选址在居民区、交通要道、商业区。商圈范围较窄，以居民为主要销售对象。营业面积在6000平方米以下。目标顾客以居民为主。有一定的停车场地。第四节连锁企业门店的开发与开业管理三、连锁门店的选址标准与条件（1）选址标准（3）大型综合越级市场选址在城乡结合部、住宅区、交通要道。商圈范围较大。设有与门店营业面积相适应的停车场。实际营业面积一般在6000平方米以上。目标顾客为购物频率高的居民。第四节连锁企业门店的开发与开业管理三、连锁门店的选址标准与条件（1）选址标准（4）便利店选址在居民住它区、主干线公路边以及车站、医院、娱乐场所、机关、团体、企事业所在地。商圈范围窄小，一般设定在徒步5～7分钟能够到达的范围内。门店营业面积在100平方米左右，营业面积利用率高。目标顾客主要为居民、单身者、年轻人，80%的顾客为有目的的购买。第四节连锁企业门店的开发与开业管理三、连锁门店的选址标准与条件（1）选址标准（5）专营店选址多样化。多数设在繁华商业区、商业街、百货商场或购物中心内。商圈范围不定。营业面积根据主营商品特点而定。目标市场多为流动顾客，主要满足消费者对某类商品的选择性需求。第四节连锁企业门店的开发与开业管理三、连锁门店的选址标准与条件（1）——选址标准（6）专卖店选址在繁华商业区、商业街或百货商场、购物中心内。商圈范围不定。营业面积根据经营商品的特点而定。目标