金牌店长系列培训

12012年度金牌店长系列培训--特乐路培训部2关闭手机积极参与心态归零遵守时间课堂要求3课程目的•熟悉店长的工作职责，并理解如何从导购的角色转换为店长的角色；•熟悉店铺终端日常管理的流程，掌握不同时段的工作侧重点，并熟悉如何与上级、商场人员、其他部门同事打交道；•掌握如何对店铺的业绩目标进行周期分解，设立更合理的短期目标。•方法，并掌握各种情况下的沟通实战技巧熟悉对店铺人员的沟通；•熟悉店铺的补货、调换货、盘点流程及要点，并理解货品安全及货品分析的基本方法；•掌握通过店铺终端例会来进行营业管理、团队激励的技巧4课程目录•第一单元店长的职责与角色转换•第二单元店铺终端日常管理•第三单元店铺业绩目标管理•第四单元店铺人员管理•第五单元店铺的货品管理5第一单元店长的职责与角色转换•店长与导购的区别•店长的自我定位•店长的角色转换的基本方法6公司为什么挑选我作为店长7我们来看一个新任店长的故事•今天是我上任店长后的第三天，和前两天一样，我提前半个多小时就来到这家才工作了两天的店铺。我准备用一个星期的时间把店铺的工作理出头绪，熟悉每一个店员。我打开了自己的笔记本，把昨天的销售数据和今天的销售任务又检查了一遍，认真的开完早会后，一天的工作开始了。•我拿出了笔记本，跟随店员一同盘数，一同打扫卫生。老店长告诉过我，要想赢得员工的好感和信任，同工同休很重要。准备工作完成后，店铺开门营业了。因为今天是周六，商场又有促销活动，刚一开门就进来很多顾客，店员们忙着与顾客介绍商品。我的工作是观察每位店员的表现以及他们各自的优缺点，新的店铺，新的员工，我太想很快熟悉他们了，今后工作开展的顺利与否，与店员们有很大的关系。8故事续•就这样，一天的时间过的很快，还有一个小时就下班了。正在这时，进来一个顾客，手拎一个特乐路的袋子，样子很不友好，冲着店员大声喊：“你们特乐路那么大的公司，怎么服务那样差啊！如果不给我换，我要找你们领导去！”店员们见到这架势，都把头转向了我。其实，我也有些胆怯，刚刚接手店长工作，就遇上厉害的顾客，但想到自己是店长，不能再象以前做店员那样，可以把事情交给店长去解决，店长要勇于承担责任，要给员工做表率。想到这，我就镇定了一下自己的情绪，微笑着朝那名顾客走去。经询问了解到，这名顾客替妻子买了双鞋，号码不合适想换一双，店员告之没货了，顾客问能否协调，店员嫌麻烦告之不能，顾客火了来投诉。我耐心热情的帮顾客解决了问题，顾客满意的离开了。我把这个问题记在笔记本上，明天开早会时用，还要亲自与那名告之顾客没货的店员沟通。9让我们来讨论10导购与店长的差异店员店长执行者管理者主要的角色打交道的对象最重要的工作职责顾客、店长店员、顾客、商场人员、区长、公司财务、人事、市场...个人销售业绩整个店铺团队的销售业绩11店长的六大角色执行者教导者领导者管理者经营者代表者店长12各角色承担的具体职责代表者代表特乐路公司与所在商场的沟通和协调；代表特乐路公司与顾客沟通。执行者遵守公司的各项规定，执行公司的政策；店长参与店铺销售、陈列、补货、盘点的各项具体工作。教导者负责新进店员的培训；现场教导及辅导店员，提升他们的能力。管理者负责所管终端店铺的日常运作管理，合理编排班，对店员的工作进行考核；安排每日店员的工作项目及工作程序；督促所属店员及其他工作人员执行销售、出样、存货管理；负责完成盘点、账薄制作、商品调换货安排；负责店铺内货品补充、商品陈列及维护；安排实施POP广告布置，检讨广告促销效果，联系相关部门并配合实施；协助区长分析销售报告及原因，同事了解周围品牌的销售情况；指导店员根据标准陈列手册安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置；督导店员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作；督促店员做好售货服务及顾客投诉处理。领导者关心关怀店员，以身作则，获得他们的信任；激励店员的工作积极性；建立店铺的团队精神，提升团队士气与斗志。经营者负责店铺的经营，确保终端店铺处于良好的运作状态；完成公司下达的各项营业目标；定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。13店长的七个重要职责•店铺业绩管理•店铺日常管理•店员管理•商品管理•顾客关系管理•财务管理•信息情报管理店铺商品店员零售经营铁三角14让我们来讨论15店长的心态坚持目标渴望成功面对挑战能做重复枯燥的事对店员耐心教导保持笑容笑容是复制出来的微笑是沟通的开始允许店员犯错内心关怀店员积极耐心开朗包容16核心技能主动沟通力店员指导力团队领导力目标管理力店长应具备的核心技能17目标管理力要求标准避免事项1.设定符合公司利益的目标2.将目标量化分解3.针对目标事前规划与追踪执行1.目标模糊、不明确2.缺乏衡量目标之方法3.照章行事，未能主动评估可能的障碍18主动沟通力要求标准避免事项1.预见问题主动沟通2.兼顾对方感受及问题核心来沟通3.善用沟通化解冲突1.被动或拒绝沟通2.流于表面沟通，未触及问题核心3.隐藏真正意图，作出不利合作的举动19团队领导力要求标准避免事项1.管理公平公正，能以身作则2.努力积极进取，激励团队成员3.鼓励店员参与，分工合作完成任务1.领导者不能以身作则，管理不公正2.不能激励店员，士气低落。3.放任店员，致形成各自为政。20店员指导力要求标准避免事项1.重视店员成长，用心指导他们2.与店员分享信息与知识，鼓励其思考及行动3.善于授权让店员历练能力1.担心店员能力太强，阻挡其学习机会2.控制信息流通，采取愚民政策3.对店员没信心也没有培养，很少授权给他21店长新任的首要工作•交接流程及注意要点•利用例会与大家共同沟通•与所有店员尽快安排私下沟通•调整自己的工作习惯22上任的第一件大事就是交接货品1、实货与店铺帐务核对：仓存货品数量交接（7天交接时间），是否有（别店借鞋，已购未取鞋，退仓鞋，手写单未跟进）2、店铺帐务与公司财务帐务核对：3、店铺残次、脏品交接：7天内通知区域主管有问题鞋的数量，过期自负固定资产1、电器类：如电视机、监控器、功放机、电脑、微波炉、饮水机、空调遥控，电话，风筒等2、物料类：大小L架，鞋托，竖牌支架，楦鞋器，鞋垫，鞋蜡，地毯，鞋镜等3、办公类（钱箱、保险柜等）：交接“钥匙”（店门匙，收银柜匙，仓匙）另：必须进行更换财务1、帐目类：交接银头，营业额，店铺基金（单据使用金额+现金），银行存折，跑鞋卡2、交接店铺维修鞋：交接好“已修”“未修”“送修”“退厂维修”情况。用本子登记好，双方主管签收数量，时间，方便事后跟进负责3、证照类：发票，交接“三证”（国税，地税，营业执照）商场铺1、商场各级相关领导介绍：楼层主管及经理2、商场财务、结算流程介绍：日期，单据3、商场管理制度、规定和流程介绍：商场入场手续街铺1、业主介绍，看更介绍：2、各种费用交纳规定和流程：租金，街道管理费用人员1、人员名单、简历：员工了解，工作业绩了解，员工特殊要求了解，班表编排2、员工工作角色介绍（如导购、收银员、库管）：3、店铺核心、重要员工介绍：4、员工销售能力介绍：5、需继续跟进事项：是否有正在跟进中的顾客投诉，.是否有未完成的工作项目，是否店铺内有事情未解决消费环境、商圈1、店铺顾客特点：白领，街坊，游客2、店铺销售规律、特点：销售高峰时段3、周、日销售峰值：4、周边商圈介绍：竞争对手5、店铺周围竞品员工介绍、竞品状况：23交接的要点•交接并不仅仅是货、财、资产•找前任店长详细沟通一次，掌握店的经营环境、人员状况和销售状况。•你需要了解这家店以往的工作惯例24建立你的良好第一印象•在正式交接前安排一个小会，流程如下：–请区域主管或前任店长介绍开场–自我介绍：个人简单情况，工作经历，个人爱好等–店员自我介绍：个人简单情况、性格、工作经历、个人爱好等–说明自己的工作期望–请大家多指教、多配合、多支持–总结致谢25角色扮演•每组进行讨论，设计一个任职演讲，时间5分钟。•每组轮流派1位代表发表上任演说，每位演讲者时间3分钟。26上任时请先做好思想准备•好多工作流程不够熟悉…•不知道如何以店长身份与店员沟通…•要为整个店铺销售目标负责，压力大…•事情多、烦琐，忙得昏天黑地晕头转向…•店员正在留意你，观望你能不能成为好店长…•你对自己有要求，渴望马上有优秀表现…•领导对你有期望，希望你尽快出成绩…你将面临这样的困难可是...27与所有店员尽快安排私下沟通•与店员尽快安排私下的沟通，包含：–了解他平时的工作情况；–了解他的家庭、朋友和爱好；–观察他们的态度和个性；–进行适当赞赏；–沟通时表示谦虚，体现尊重他。28角色扮演•案例–小刘刚由导购升任店长，原来的店长调走。店里资深导购小李以前跟小刘关系一般，小刘担心小李会有些不服气。加上小李的销售技巧很好，其他导购都比较佩服小李。小刘打算跟小李私下沟通一番，让小李以后多配合自己的工作。29重点沟通的关键店员•掌握店铺的店员分工，找出关键店员–领班、库管、收银员–团体里有影响力的店员–资深店员，特别是比你还资深的店员–以前平级时的老同事30一次区域主管李明与刚上任一个月的店长小刘交谈：•李明：小刘，你升任店长也有一个月了，有什么感受？•小刘：感受，就是挺辛苦的，刚开始不太适应，不过，现在好多了。•李明：我想听听你是如何安排一天的工作的？•小刘：我会把整月的工作记在本子上，特别重要的用红笔划上记号，再把月的工作分到每周、每天，在店铺中发现了什么问题也要及时记在本子上，时常拿来看看。•李明：不错，也就是说你的工作是有预先计划的，那你觉得做工作计划有什么好处呢？•小刘：它可以使我的工作更有头绪，刚做店长的时候没有做计划，上班后不知道该做什么，该关注什么，每天都很忙很累，焦头烂额，但想想也没做成什么，后来开始订计划，工作起来有条理而且很轻松，知道什么时候该做什么，因为事先的计划很详细，做事情往往能事半功倍。店长需养成工作计划的习惯31•李明：看起来你是体会到做计划的好处了。不过，怎样才能保证你的计划顺利进行呢？•小刘：我想，光定计划还是不够的，还要定期的总结和检查才可以保证计划的顺利进行。比如说，我这月定的一个计划是在周末最忙时排3名员工上班，但月底总结时发现，周末生意好，3名员工不够用时，我就要及时调整人数了，假设没有定期的总结检查，还排3个人的话，便会对店铺的销售造成影响。•李明：听了你的介绍，感觉你进步了不少，值得表扬，这样吧，下周的店长会上，把你的做法分享给其他的店长。店长需养成工作计划的习惯32店长需养成工作计划的习惯•准备一个笔记本，随时记录–发现的问题–安排的需后期完成的工作–想到的工作安排或管理方法•每月/周/日整理出下月/周/日的工作重点33新上任店长常出现的6个错误•试图立即使用自己的权威•迁就店员•事必躬亲•试图立即改变店里的一些习惯•偏袒自己的朋友•只考虑公司的要求，忽略店员的需求34复习内容35导购与店长的差异店员店长执行者管理者主要的角色打交道的对象最重要的工作职责顾客、店长店员、顾客、商场人员、区长、公司财务、人事、市场...个人销售业绩整个店铺团队的销售业绩36各角色承担的具体职责代表者代表特乐路公司与所在商场的沟通和协调；代表特乐路公司与顾客沟通。执行者遵守公司的各项规定，执行公司的政策；店长参与店铺销售、陈列、补货、盘点的各项具体工作。教导者负责新进店员的培训；现场教导及辅导店员，提升他们的能力。管理者负责所管终端店铺的日常运作管理，合理编排班，对店员的工作进行考核；安排每日店员的工作项目及工作程序；督促所属店员及其他工作人员执行销售、出样、存货管理；负责完成盘点、账薄制作、商品调换货安排；负责店铺内货品补充、商品陈列及维护；安排实施POP广告布置，检讨广告促销效果，联系相关部门并配合实施；协助区长分析销售报告及原因，同事了解周围品牌的销售情况；指导店员根据标准陈列手册安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置；督导店员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作；督促店员做好售货服务及顾客投诉处理。领导者关心关怀店员，以身作则，获得他们的信任；激励店员的工作积极性；建立店铺的团队精神，提升团队士气与斗志。经营者负责店铺的经营，确保终