门店员工行为规范

人力资源部培训组人力资源部培训组-----门店员工销售服务流程规范V1.0三个统一六个步骤人力资源部培训组名词注释“三个统一”：是指统一的门店员工着装标准、统一的门店员工形象标准、统一的门店员工工作标准，即门店员工日常行为规范。“六个步骤”：是指门店员工在销售过程中熟练掌握销售服务流程中的等待机会、接近顾客、了解顾客需求、介绍商品、达成销售、连带销售的六个阶段，并遵守的销售步骤和言行服务标准。人力资源部培训组“三个统一”统一的员工着装标准统一的员工形象标准统一的员工工作标准人力资源部培训组统一的员工着装标准人力资源部培训组着装标准服装——工作时间内着本岗位规定制服。上班前要整理好服装，保持干净、平整，无明显污迹、破损。在当班的过程中，要常检查自身着装情况，发现异常要及时整理，但不得在公共场所进行。不可擅自改变制服的穿着形式或私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。1、黑色或深色西装：上班需着黑色或深蓝色西服，保持服装整洁笔挺，背部无头发和头屑，制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。上衣口袋不能插笔和配带饰物，工服口袋不能放置过多物品而鼓起。男员工的西服扣子应扣上面两粒或全扣；女员工着西装时，应全扣上。2、白色衬衣：上班需着白色或浅色衬衫，保持袖口领口的洁净、平整、无污迹，扣上风纪扣，不得挽袖。衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。3、下装：裤子/裙子要烫直，裤子折痕清晰，长及鞋面，不得卷起裤脚。人力资源部培训组着装标准3、领带:男员工领带系好，下端长及腰带上下缘之间，门店女员工系好领结。4、鞋/袜:工鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持干净、无变型、无破损，鞋面要每天擦拭，保持光泽，保证无破损，不得私自加钉金属掌，有鞋带的要系好，不得拖于地面。禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。男员工穿深色袜子。5、工牌:工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持水平，不得歪斜，保持清洁、端正。人力资源部培训组被禁止的着装行为◆工作时间不着工装，不按要求佩戴、遮挡或涂改工牌。穿着短裤、背心、牛仔裤、运动装、运动鞋、休闲鞋、过分暴露的服装、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服，不穿袜子；◆佩戴叮当作响、耀眼或分散他人注意力的首饰；◆在工作区域以外（班中正常外出就餐除外）着工装；人力资源部培训组统一的员工形象标准统一的外表形象标准统一的行为形象标准统一的表情形象标准人力资源部培训组外表形象标准整体个人形象——自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。头发——要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，要求前不覆额、侧不掩耳，切勿标新立异。男员工后不及领；女员工不能用夸张头饰，如是长发的必须将其挽束起来，不能任意披散。脸部——面部保持干净清爽，无汗渍和油污等不洁之物。女员工可淡妆打扮，不得浓妆艳抹。嘴部——保持口腔清洁，牙齿整齐洁白无异味，嘴角无泡沫；饭后应对照镜子检查有无食物残渣。女员工不用深色或艳丽口红。上班前不吃异味食品（如大蒜，韭菜），不喝含酒精的饮料。人力资源部培训组胡须——男员工应每日上班前修剪胡须。妆容——女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹，不得在办公室（对客区域）或大堂公共区域化妆。身体——注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班时不得在工作场所内饮酒，以免散发酒气。手部：保持指甲洁净、整齐，不留长指甲，勤修剪；不涂有颜色的指甲油，手指和手腕上不得配戴一圈以上或其他夸张的饰物，可以戴手表，要以正装为好，不得戴过分张扬的手表。保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。外表形象标准人力资源部培训组行为形象标准（一）站姿——以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势，挺胸收腹，两腿直立，眼睛平视，表情自然，面带微笑，双手在体前交叉，右手放在左手上。男员工两脚自然分开略比肩窄，身体中心落于两脚之间；女员工站立时，脚成V字型，双膝和脚后跟要紧靠。站累时，两脚可稍微放松，但上体仍应保持正直。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿——以坐姿工作的员工，入座要轻缓，上身要直，并时刻保持端正的姿势，大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，人体中心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，腿、脚正对前方，手自然放在双膝上，两腿自然并拢，目光平视，面带笑容，应座椅子2/3位置。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。行姿——抬头挺胸、平视前方、收腹直腰、双臂自然下垂，掌心向内、以身体为中心前后自然摆动，步幅以一脚半为宜。平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调，避免走内八字和外八字、行走带响、连蹦带跳、摇头晃脑、低头看脚、摆胯扭腰等。人力资源部培训组行为形象标准（二）◆引导手势：◇手势的规范标准是：五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。◇迎接来宾做“请往前走”手势时，其动作要领是：站成右丁字步，左手下垂，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。◆鞠躬：◇在卖场中与顾客打招呼时，行点头礼——即十五度鞠躬。即与顾客打招呼或交错而过时，须面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。人力资源部培训组被禁止的外表形象◆浓妆艳抹、染色彩艳丽的头发，涂颜色夸张的口红和指甲油,佩戴过耳的耳坠，佩戴奇异、夸张的首饰；◆衣冠不整，胡须满面，头发蓬乱，留长指甲；被禁止的行为形象◆站立时来回移动脚，低头、晃动身体，两臂抱胸；◆行走时脚步拖拉，声音太大，步履沉重，迟缓；◆使用禁忌手势；人力资源部培训组被禁止的表情形象◆交谈时表情呆板，张大嘴打哈欠，或手势过多，目光游离不定；◆手指着别人说话；◆手指不停地敲东西，摆弄笔、钥匙链等小物件，玩弄手指或咬指甲；◆当众梳头、化装、照镜子；◆嚼口香糖；◆行走站立时双手背在后面或插入口袋里；人力资源部培训组统一的员工工作标准人力资源部培训组服务规范（一）必须遵循——微笑原则、对错原则、机遇原则、换位原则四大原则.待客时——实行定位站岗，一人时站中间，两人时站两边，三人以上时分开列成一线，站圆形柜台时要经常移动。保持规范站姿，不能倚靠柜台，手中不能玩弄商品或其他物品，面部保持自然微笑。细心观察周围的情况“是否有需要帮助的顾客”。尽量不让客人重复说明同一件事的内容“最初接待客人的人必须将客人的要求仔细地传达给最终出面接待客人的同事”。迎客时——当看到顾客走来，在三米以内驻足，面对顾客微笑或点头致意，主动向顾客打招呼。细心体察顾客心理，当与顾客的目光相对时，用自然亲切的微笑向顾客示意，并问候“您好！不得因内务工作怠慢顾客（如做帐、盘点、搞卫生等），更不能因闲谈、做私事等影响接待工作。在接待顾客时，禁止交头接耳议论顾客。人力资源部培训组服务规范（一）选购时——当顾客走进柜台时要主动迎上，应用“我可以帮您忙吗？”等礼貌语言接待顾客。当顾客随意浏览商品时，应给顾客提供一个宽松自然的购物环境，随时用目光关注顾客，当发现顾客需要服务时，及时主动迎上服务。营业员不得跟踪、尾随，喋喋不休地介绍商品，令顾客厌烦。介绍时——主动征求顾客的意见，不要自作主张，充分理解顾客的心理，即使顾客多次挑选也要耐心服务。介绍时要全面、专业，如实介绍商品的性能、特点、用途、产地、质量、价格及保养方法、促销活动等相关信息，要用普通话接待外地顾客，当好顾客的参谋。推销商品时语言应尽量简单，原则上避免滔滔不绝地进行商品的说明。送客时——当顾客离去时，应该用“请慢走”、“欢迎下次光临”等礼貌语言送客。即使顾客多次挑选仍未购买，也同样要礼貌送客，不得流露不满情绪，让顾客反感。繁忙时——当接待繁忙时，同样要对来客主动问候，要随时关注顾客。发现有服务需求时，要及时迎上或者使用“请您稍等一下”、“我马上过来”等安慰语言。人力资源部培训组服务规范（一）营业结束时——营业结束铃声未响，不得提前收商品、做盘点、做交接工作。营业结束铃声响后，不得催赶顾客离场，要耐心地接待好最后一位顾客当遇到顾客投诉时——当顾客投诉时，耐心听取顾客陈述，让顾客把话说完，一般情况下，不可打断顾客的话进行解释。对于投诉者未说清楚的问题，应礼貌要求再次说明，并记下问题的要点。安慰客人，表示同情和理解，迅速做出判断，尽快处理；对于暂时处理不了的问题，要耐心解释，并立即通知上级主管到场，绝不与顾客辩解、反驳或争吵。投诉的记录不得涂改、撕毁，更不能造假，对客人投诉的任何事情，必须有调查处理结果，对投诉调查属实后，可作为奖励和处罚的依据。当双方发生争执时——原则上，营业员不得与顾客发生争吵；不得与顾客在语言和行为上有所抵触，应该耐心解释情况，请求顾客理解。如果顾客不听解释，应立即请上级主管分隔处理，不要一直与顾客在营业区僵持，造成不良影响当遇到可疑人员时——遇到疑似小偷等人员时，不要马上流露出厌烦表情。提高警惕，时刻用目光关注可疑人员。当发现可疑人员欲有所行动时，应立即通知保安处理。人力资源部培训组★坚持每天营业前、营业后两次清扫，坚持每周一次彻底清扫，闲暇时随时清扫。★各自负责好柜台内外、小库、通道等指定范围内的环境卫生，要做到无积尘、无蜘蛛网、地洁、柜净、玻璃明亮、走道通畅。★收款台桌面、桌底（顾客所见之处）不得堆放如交班本、交款本、离岗记本、班表等杂物，工作用具须摆放整齐。★商品陈列后，装载货物的纸箱、包装材料须立即清理到塔楼的垃圾间，不得堆放在商场内。★丢弃垃圾须投放在纸篓中，如纸篓过满须自行及时清理；发现地面有纸屑、水迹、尿迹须立即通知清洁工进行清理干净。★柜台内不得存放私人物品（如：服装、包、零食、饮料等）；保持卖场整洁、流畅，以利于商品保管。及时清理包装物，消除隐患，保障过道畅通，确保安全；卫生、环境——卖场清洁卫生规范人力资源部培训组卖场环境规范卖场环境商品陈列－－主推、包销、新品、畅销商品要陈列在最醒目、最吸引顾客视线的位置，陈列时应注意商品之间的相互联系。不得在货架前摆放其他器皿或障碍物，妨碍顾客购买。营业中要保持商品陈列整洁，注意随时整理展台、展柜陈列的商品，及时补充商品，不留“老虎口”。商品不得直接陈列在地上，要保持商品、货架、道具的干净，避免生锈及污迹。价签要求－－明码标价。价签标价要使用阿拉伯数字标明人民币金额，并做到编码、单位、品名、规格、产地、零售价六齐全。价签文字要规范，一货一签，货签相符，对位、醒目，无货有价签并标明“未出样”字样。标价牌的内容要尽量使用电脑打印。降价签如实标明降价原因、执行期限和原价、现价。堆头－－在卖场的堆头只允许是赠品堆头或季节性畅销商品；堆头陈列必须整齐美观，堆头陈列必须保持安全性（不能让顾客感觉一碰都会掉或塌）；堆头处必须用爆炸花做明显标识。人力资源部培训组名词解释名词解释主推——主推商品是指具有核心竞争力，为门店为企业创造较大利润，需要动员全体员工销售的重要商品。人力资源部培训组被禁止的工作行为◆在公司内任意调换、挪动桌椅、电脑和办公设备。◆将衣物等放在办公区（卖场）的桌面、展台、商品上；◆在工作时间擅离岗位；◆墙上乱钉、乱贴、乱涂、损坏公物和花木；◆随地吐痰，乱扔纸屑杂物；◆未经公司允许接受媒体的采访；◆私自配制店内门橱钥匙；◆在使用店内移动设备及物品过程中造成商品损坏或对员工造成损伤的，或当事人及目击者知情不报；◆在店内公共区域吸烟；◆有意破坏团结、煽动怠工或罢工行为；◆将店内移动设备及物品擅自挪离出店。人力资源部培训组销售过程的“六个步骤”接近顾客了解顾客需求介绍商品达成销售连带销售等待机会人力资源部培训组“六个步骤”之等待机会等待机会是指等待销售的机会，这个阶段要求销售人员第一时间吸引顾客的注意力，把握接近顾客的机会。人力资源部培训组“六个步骤”之等待机会A、确保商品陈列整齐；确保功能卡、价签、样机卡、爆炸、POP的正确，摆放规范B、均匀分散在各个分配的销售区域，注意选定顾客视线的最佳且易于接近顾客的位置，以标准站姿站立，并观察客流，寻找接待机会；C、清洁本区域卫生，确保商品\展台\地面卫生整洁规范