【辅导学校、教育机构】续费管理+面谈案例

1续费管理一、续费的类型①延时续费学管师在日常维护过程中要注意挖掘续费资源，捕捉信息，建立信任感，抓住续费时机续费。②拓科续费学生在辅导过程中，除所报科目外，想在环球雅思学校辅导其他科目。续费准备期：即学管师为实现续费进行准备工作的一段时间，时长至少一个月。二、续费流程①锁定续费资源：从现有学员中挖掘续费资源，找到续费依据。正常在校的学生，剩余课时不足以消耗两个月的，都可列为续费资源。②续费资源分类：（即找到续费依据、续费支撑点）⑴学生成绩进步比较明显的学生针对学生每次考试成绩都详细记录，以便后期对比分析。这类学生续费节点一般在学校考试，包括月考、期中期末考试、模拟考试、会考。如果学校考试还有环球雅思学校的月测试。学生成绩有进步，要抓住这个时机制定下步的辅导计划及提分方案，这个时侯家长满意度较高，一般会认可此方案。如果学生成绩没有显著提高，就要找到学生的提分点。加大学生做测试，至少每周一次，及时反映测试结果，让家长感觉到孩子每周都有进步。如果成绩提高了，家长对辅导效果满意的话，续费就找到突破口了。案例：省实验学生郭晓燕，从初一在环球雅思教育辅导数学，原来考试120分，经过两个月辅导，成绩提高到135分，家长很满意，现在环球雅思学校继续辅导。文化路一小五年级学生李世民，从五年级开始辅导，成绩不但没有进步，还退步了很多。刚开始家长很不满意。在还剩30个课时时大量测试，结果语文成绩提高了，家长态度转变了，又续了210课时。⑵学生愿意在环球雅思学校学习学生成绩可能没有提高，甚至可能退步，但学生喜欢环球雅思学校的环境或者2班主任，或者比较喜欢授课老师，愿意在环球雅思学校继续辅导。家长一般尊重学生意见，这个时侯要多给家长沟通学生在环球雅思学校的积极表现以及存在的问题。邀约家长来校区与老师面谈，分析孩子的学习情况，找到解决办法并制定下部辅导计划和提分方案。重点是维护与学生之间的感情，平时多尊重学生，对学生多鼓励，多关心。案例：郑大大附中学生初三贾淑斐和吕静然是同班同学，都比较喜欢环球雅思学校的环境，平时一下课就往环球雅思学校跑，愿意给环球雅思学校的老师说说心里话，虽然成绩没有提高，但愿意留在环球雅思学校，都续了两次费。⑶家长和孩子看到了希望学生在成绩上虽然没有明显提高，但孩子在学习态度、学习习惯、性格等方面有好的转变，让家长看到孩子的闪光点，给家长一个希望。高二学生张家硕寒假想通过辅导报国际班,家长本打算只抱60个课时,等考试结果出来后再做以后的打算.在制定续费方案时,把涉及到国际班考试以及出国的资料准备好,给学生做好规划,家长感觉规划很好,对环球雅思很信任,于是报了210个课时.初二学生常小涵,基础很薄弱,数学报过很多辅导班都没有及格过,家长对孩子都放弃了.在环球雅思辅导一个暑假后,虽然成绩没有提高,但家长看见孩子学习态度有了变化,愿意让孩子继续留在环球雅思辅导,又续了一个学期的课时.⑷环球雅思优惠活动环球雅思会在假期推出一些优惠活动,以激励家长续费,尤其是续大单。文化路二小六年级学生余冀伟,家长原打算续99个课时,但活动规定续198课时,除享受课时累计优惠外,另赠送10个课时.最后家长报了198个课时.③制定续费方案根据学生目前的学习情况制定合理的辅导计划和提分方案,以及课时安排.可请授课老师辅助.方案应该包括辅导前的知识漏洞,经过辅导后的效果反馈,现阶段仍存在的问题及解决方案,老师建议,学管师建议等.针对每一个续费学员,要做三套以上方案:大课时方案（500课时以上），一般课时（300--400课时），小课时方案（100到200课时）。3④电话邀约前的准备:电话邀约家长面谈不是一次就能成功的,一定要提前邀约。在准备邀约家长前三次周回访中,都要涉及到学生的学习情况,尤其是积极方面的信息,为面谈做铺垫,以捕捉合适时机。先试探家长对孩子学习关注情况以及辅导效果满意度,家长有无意见,家长现阶段期望值,家长的空闲时间,甚至家长目前经济状况也要了解。在准备邀约家长过来面谈时,一定要把续费需要的资料准备齐全,学生档案袋,现阶段试卷分析,作业完成情况,辅导方案,历年中高考分数线，合同。有些家长没有预约就会来了解孩子的学习情况,所以要提前做好准备。在电话里尽量不要提续费或者课时已经消耗完了要交钱的话,一是电话里说不清,二是在电话里只能听见家长的声音和语气,看不见家长的表情变化,不利于随机应变，最好面谈。邀约话术:...家长好,今天想给您沟通一下孩子的学习情况...孩子现在函数这部分知识点完全掌握了,但还需要多练习.....目前孩子立体几何还不够扎实,这部分知识点在高考中占比例很大...老师说咱孩子还有很大的潜力没有挖掘出来,数学成绩还有很大的提升空间......数学老师给咱孩子制定了一个提分方案并想给您交流一下,到时候还需要咱家长配合...咱孩子明天上午十点有数学课,您和孩子九点到吧,到时候老师也在,咱们一块商量商量下步的辅导计划和提分方案.....那就这样说定了,明天九点见。...家长好,今天我给孩子聊了学习情况,孩子觉得英语听起来比以前容易多了,也更愿意学习了.老师也反映孩子对英语比以前感兴趣了,孩子接受能力还可以.但英语关键是听说读写,重在平时积累.咱孩子也愿意学习,但缺少监督.孩子毕竟呆在家的时间多一些,老师明天上午想给您说说在家怎么监督孩子每天听听力,每天记单词,又不让孩子感觉有压力.咱明天上午十点见吧,老师正好下课.....老师时间也是很紧的,咱尽量十点之前到吧。语言规范案例：学管师：曹莹妈妈好,现在接电话方便吧？我想给您沟通一下孩子的学习情况。家长:方便，您说吧。学管师：现在孩子整数和平行线这部分知识点完全掌握了,但还需要多练习。目4前孩子三角形这块知识还不够扎实,这部分知识点在中考中占比例很大..老师说咱孩子还有很大的潜力没有挖掘出来,数学成绩还有很大的提升空间...数学老师给咱孩子制定了一个提分方案并想给您交流一下,到时候还需要咱家长配合...咱孩子明天上午十点有数学课,您和孩子九点到吧,到时候老师也在,咱们一块商量商量下步的辅导计划和提分方案。家长：明天上午我还有事，没时间。学管师：肖菲菲妈妈，那您周六下午或周日上午呢？家长：我这周都没时间，要不下周吧？学管师：肖菲菲妈妈，我知道您很忙，但咱再忙也得抽时间关注孩子学习。咱这个提分方案早点执行，孩子成绩就能早点出来。5月中旬就该期中考试了，如果孩子在这次考试中能取得好成绩，孩子的信心就会增强。以后对数学更感兴趣了，更努力学习了，这样就形成了一个良性循环。咱再这辅导的最终目的还是想让孩子在学校主动学习，以后不再依赖课外辅导班。您说是不是？家长：我尽量抽时间去吧。学管师：那好，肖菲菲妈妈，明天上午数学老师和我在学校等着您。那就这样说定了,明天九点见.家长：好吧。如果家长实在没时间，就约下次见面，最好固定时间。重复邀约。⑤有效的现场面谈先拿出档案单,把学生的学习情况,尤其是学生的进步科目以及测试卷分析及老师评价给家长说说,说的同时并观察家长的反应,看看家长对孩子的学习过程认可不认可,对辅导效果满意不满意,并及时解决家长提出的问题。寻找合适时机推续费方案，并充分利用道具做证明。现场话术：。。。家长您好，您先喝点水。。。咱今天聊聊孩子这一阶段的学习情况。这是咱孩子的档案袋，所有关于咱孩子的学习记录都在这里保存着。。。这是辅导计划和分析报告。。还有老师写的教案。。。（这个时候还可以让老师谈谈学生的学习情况）。。。孩子目前还存在哪些困惑和漏洞。。。这是咱老师制定的下步辅导计划和辅导方案。。。要达到这样的效果，咱就得给孩子规划好，还需要。。。课时（算课时的时候授课老师不要在场）。。。咱上次报了多少，可以累积到。。。，5可以享受优惠。。。合同都写好了。。。那您看有没有疑问？。。要是没有，在这签个字就行了。家长在现场会提出很多问题：①学生有进步了，家长不承认，还会找出很多环球雅思学校没有做到位的地方。这类家长还是想继续辅导，只是想讨价还价，能够得到更多实惠。可以拿出学生的试卷，用分数证明，对于家长提出的建议，要虚心接受并承诺会向上级领导反应的并尽快解决。②家长也愿意报，但是不想报太多，课时少。。。现场面谈案例：学管师：肖菲菲妈妈好，您来了，先喝点水，稍微休息一下。家长：好的，谢谢。学管师：咱先说说孩子这一段的学习情况。孩子从初一上学期辅导到现在，这是咱孩子的档案袋，所有关于咱孩子的学习记录都在这里保存着。学生刚来的时候，计算能力不好，小学知识点还有欠缺。孩子现在整数这部分学的比较好，解题速度也提高了。这是咱孩子的月测试卷，上面还有老师的试卷分析。您看看。家长：看试卷。。。学管师：（看家长表情变化）其实咱孩子是很有潜力的，老师都说了，这孩子虽然接受能力慢一些，但比较踏实。只要在努力一些，提高解题能力，就能拔高。家长：我感觉孩子进步不大，他们学校上次考试，才考了50多分。学管师：上次我听您说了，给孩子要卷子，孩子说老师没发。咱应该针对她考试的试卷分析分析，看看哪些知识点失分了。再找一下原因，看看是因为知识点老师没有辅导到不会失分的，还是因为孩子学过了但却没掌握住丢分了，还是因为粗心、马虎失分了。咱只有找到原因了，才能对症下药。您看这月测试卷老师的分析。。。（再观察家长反应）家长：这试卷做的还行吧，不过还是有错误的。学管师：目前咱孩子还存在一些漏洞，比如概率，三角形。尤其是全等三角形的性质定理这一块，孩子容易混淆。这是咱老师给孩子制定的下步辅导方案，6您先看看。家长：（看方案）学管师：（观察家长反应）其实学习实际是一个体系，更要注重过程。孩子现在还不够成熟，还需要咱家长给孩子规划好。家长，您说是不是？您看这个方案怎么样？家长：辅导时间太长了，这都到初三了。学管师：家长，您这样说就不太合适了。作为父母，恨不能把孩子一辈子的事都给规划好，从小学到大学，甚至结婚以后。孩子虽然现在才初一，不知道以后的路怎么走。但咱家长得有这个意识，孩子将来考哪个高中，上哪个大学，至少也得有个模糊的目标。不能走一步看一步啊，孩子学习的时间就这几年，作为家长，肯定要为孩子规划规划。孩子以后想上哪个高中，您问过孩子吗?家长：到时候看孩子成绩，成绩好了，当然上好高中；成绩差了，连高中都考不上。学管师：您这样说也对，但咱不能坐在这等成绩，要主动学习，提高成绩。咱可以先定个目标，然后朝着这个目标努力，这样不就可以让孩子实现梦想了吗？家长：先看看再说吧学管师：肖菲菲妈妈，其实咱孩子提升空间很大，就是缺少自信，需要老师及家长的认可和鼓励。咱以后要多鼓励鼓励孩子，让孩子更开朗一些，更自信一些，成绩也会慢慢提上来。您说呢？家长：要不，先报到这个学期期末吧。（两个月）学管师：肖菲菲妈妈，刚刚您也看了咱的辅导方案，老师给咱规划的是两年半的学习时间，只有按这样的辅导方案走，才能达到好的辅导效果。如果仅仅辅导到期末考试，咱没有这个整体的规划，辅导效果就打折了。因为初中学科知识系统性很强，要学会融会贯通。再说，咱还可以享受累计优惠。家长：什么优惠？学管师：咱上次报了120课时，这次再报480个课时，累计到600了。咱就可以享受这个最低价位，72元\课时。这样下来，能省三四千块钱呢。就给咱充公交卡电子钱包一样，虽然月初充的钱多，但咱用的时候便宜。您觉得呢？家长：这样总共都快四万块钱了，太多了。我先交一点吧，到时候不够了再交。7学管师：肖菲菲妈妈，虽然在孩子身上投资多了一些，但收益远远高于投资。钱花了，还能再赚，但孩子孩子就这几年的学习时间，失去了找都找不回来。再说了，父母挣再多的钱不还都是为了孩子吗？不都是想让孩子以后有独立生存的能力吗？咱孩子要是缺少能力的话，以后自己能过好吗？给孩子留钱，都不如让孩子自己能够有能力去赚钱。您说呢？家长：。。。现在拿不出这么多钱，还是先交一点吧。仔细观察家长反应，如果家长交不成大课时，就试试第二套方案。学管师拿出第二套方案学管师;肖菲菲妈妈，咱这个规划分为三个阶段，咱先按第一个阶段来辅导，以后再辅导第二、第三阶段。咱先把三角、概率，变量以及周对称、勾股定理、实数等辅导辅导，需要200个课时，需要22000元左右。您看