6《公共关系基础》

第六章交际礼仪案例导入主要内容互动训练思考练习学习目标通过学习本章内容，我们可以了解一些基本的礼仪知识，并根据有关礼仪、礼节的要求，逐步规范自己的言行。主要内容第一节一般社交礼仪第二节对外交往礼仪第三节有关场合礼仪第一节一般社交礼仪五、拜访与接待二、介绍与握手三、迎宾与乘车四、打电话与谈话一、礼仪概述六、使用名片礼仪是指人们在社会交往活动中为表示敬意而形成的行为规范与准则。具体表现为礼貌、礼节、仪式等。文明礼仪是一个国家、一个民族为了维系社会生产方式和社会生活而约定俗成的行为规范，是一个国家、民族道德风貌和社会进步的反映。一、礼仪概述1.礼仪与传统中国素以“礼仪之邦”著称于世，我国古代的思想家、教育家都非常重视“礼”的教育。孔子曾提出：“不学礼，无以立。”“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”强调了礼节仪式与情感思想要配合恰当。孟子曾说：“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。”主张交往中的双方要相互敬重。荀子指出：“人无礼，则不生；事无礼，则不成；国无礼，则不宁。”认为礼仪对事业成功、社会稳定具有极为重要的作用。在我国近代和现代历史上，也有许多伟大人物，他们不但为中国人民的解放事业创立了丰功伟绩，而且在继承发扬我国的优良礼仪传统方面也成为后人学习的榜样。传统给我们的不仅仅是光荣，更是一种责任。不管我们学习什么专业，准备从事哪一个岗位的工作，在生活中都应当表现出良好的礼仪规范。公共关系的职能之一是塑造组织形象，公共关系人员常常要代表组织参加社会交际活动。因此，公共关系人员应当成为礼仪教育的使者和礼仪规范的楷模。2.礼仪与公共关系再进一步看，公共关系是一种信息传递活动，人们通过礼仪、礼节的形式和礼貌的语言，将信息传达给对方，只有形式和内容两者相辅相成，才能使发出者的信息构成一个良好的、完整统一的形象。1.介绍介绍的礼节主要包括以下三个方面，如表6-1所示。二、介绍与握手三个方面解释基本顺序自我介绍在许多人交谈或聚会的场合，如果你要和一个不相识的人谈话，首先要作自我介绍先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位等，同时递上事先准备好的名片为他人作介绍为他人作介绍时，介绍者处于当事人之外，介绍之前要了解被介绍双方各自的身份、地位等先向身份高者介绍身份低者，先向年长者介绍年轻者，先向主人介绍来宾，先向女士介绍男士，先向在场者介绍后到者集体介绍集体介绍一般可采取的方法有两种：一种是将一人介绍给大家；另一种是将大家介绍给一人一种是按照座次或队列顺序介绍，再一种是以身份的高低顺序进行握手，是现代社会一种习以为常的礼节。通常初次相识要握手，久别重逢要握手，告别送行要握手；而当向他人表示祝贺、感谢、慰问时，或者当商谈中双方的矛盾转化和解时，无不以握手为礼。握手时还必须注意的是：要摘去手套，用右手相握；对方如果伸出手来，千万不要拒绝，以免造成尴尬局面；多人同时握手时，不要交叉，要有顺序地相握。2.握手1.迎宾对远道而来的客人，应主动到车站、码头或机场迎接，迎宾时要注意以下五点（见图6-1）。三、迎宾与乘车图6-1迎宾时应注意的五点内容乘车的顺序分为：乘车时要先让客人上车，上车时让客人从右侧门上，主人从左侧门上；陪同人员替客人关车门时应先看车内人是否坐好，既要注意不要挤伤客人的手，又要确保将门关好，注意安全；下车时，陪同人员要先下一步，打开车门帮客人下车；当宾客达9人以上乘大客车时，原则上低位者先上车，下车时顺序相反，前座者可先下车开门；大客车以前排为尊位，自右而左，按序排列。2.乘车１２341.打电话通话时态度要温和友善，不可粗鲁烦躁；说话时要做到言简意赅，勿长时间闲聊；不要边同对方讲话边吃东西，或同身旁的人讲话。四、打电话与谈话如万不得已需中断谈话，时间短可捂住送话筒或按下封销声音的装置，尽快处理完事情后恢复通话，同时向对方致歉；如所需时间长，则要向对方致歉说明，再约定下次通话的时间。谈话是一门艺术，要达到好的效果，需注意以下礼节：创造良好的谈话气氛；谈话的距离要适当；掌握聆听的艺术；有礼貌地参与交谈。2.谈话１２341.拜访访问亲友是最常见的社交形式，是人们联络感情、扩大信息来源、增进友谊的有效方法（见图6-2）。五、拜访与接待图6-2拜访应注意的事项广交朋友、礼貌待客是中华民族的传统美德。其间一些不成文的规定一直约束着人们的接待行为，并形成现代社交中的接待礼仪。做好待客准备；热情接待客人；真诚挽留，礼貌相送。2.接待１２3名片可以分为普通社交性名片和公务、职业性名片。后者与前者的区别在于：除了姓名、地址、邮编、电话、电传以及E一mail地址外，还将所在单位、职务、职称、社会兼职等都印在上面，以求明了；再者，公务或职业性名片的背后，一般都印上相应的英文，以便于对外交往。六、使用名片交际性名片的使用拜访性名片的使用感谢与祝贺性名片的使用交际性名片用于社交场合中的相互了解，并在自我介绍或被介绍之后使用。如果是事先约定好的面谈或双方已有所了解，不一定忙着交换名片，可在交谈结束、临别之时互送名片，以加深印象，表示保持联络的诚意。1.交际性名片的使用拜访性名片，可用于下列情况：寄送礼物时可将名片附在其中；赠送鲜花或花篮时，可将名片附在其上；在非正式的邀请中，可用名片代替请柬，并写清时间、地点及内容；拜访好友或相识的人而未相遇，可用名片作为留帖，并附上适当的文字。2.拜访性名片的使用感谢与祝贺性名片，可用于当朋友送来礼品或书信时，代作收条或谢帖；当朋友有重要的庆典活动时，可寄送一张名片，附上亲笔写的祝语作为对朋友的祝贺。此外，寄送名片，还可以用于对朋友及其亲属的问候等。3.感谢与祝贺性名片的使用第二节对外交往礼仪二、称呼一、服饰四、馈赠三、宴请与进餐国际社交场合，服装大致分为礼服和便服。从原则上讲，正式的、隆重的、严肃的场合多着深色礼服，一般场合可着便服。我国没有礼服、便服之分。我国人员出席外事活动，如请柬要求穿礼服，男士可穿中山装或西服，女士最好穿旗袍或长裙。一、服饰1.男士着装的要求男士着装主要有西装、夹克和中山装以及各类运动型的服装。西装穿着要合体、优雅、符合规范。打领带时，衣领的扣子要系好，领带要推到领扣的上面，下端不要超过腰带。如果是冬天穿毛衣、毛背心，领带要放在毛衣、毛背心里面。领带夹要别在衬衣第二、三纽扣之间，不要别在领口。衬衣要扎在裤子里。夏天，即使没有外衣，也不要把衬衣袖子卷起来。在严肃、庄重的场合要扣紧衣扣，如出席晚会、酒会等也可不扣。西装外衣口袋不要放任何东西，裤子口袋也不要放东西，平时不要手插衣袋。2.女士穿着的要求女士可供选择的服装很多，按季节和活动性质不同可穿着西装、各种礼裙或民族服装、连衣裙或旗袍以及中西式上衣配套裙或长裤等。较正规的社交场合女士可考虑穿西装套裙或礼裙一般的长裙适合于一切场合，长度至少要齐膝，穿膝以上的短裙在社交场合被认为是轻桃的行为。正式场合女士不能穿短裤，参加舞会和正式晚会，不宜穿长裤。穿旗袍时，旗袍的叉子不宜开得太高，一般在膝盖以上1－2寸就可以了。穿薄料子衣服，里面的衬裙要合适，颜色要相配。穿裙子时要穿长丝袜，袜口切忌露在裙摆之下。正式场合和宴会不要穿靴子，也不要穿紧身裤。3.着装的总体要求无论穿着何种服装，都要整洁、大方、得体。着装的总体要求：男性在室内不要戴手套、围巾。在进人室内前，手套和围巾均要摘下，与大衣等物一起存放于存衣处女性在室内可以戴手套、帽子、披肩、短外套等作为服饰一部分的饰物。在室内一般不要戴墨镜，即使在室外，遇有隆重仪式或迎送等礼节性场合，也不要戴墨镜。在家中或旅馆房间内接待来访的客人时，不要赤脚或只穿内衣、睡衣、短裤等。称谓的用法因国家和地域的不同，其习惯也各有不同。一般情况下，对于成年男子无论婚否均称为先生，成年女子称为女士，如表6-2所示。二、称呼类型举例对医生、教授、法官、律师以及有博士学位的人士可称呼其职务如“汤姆·麦肯罗医生”、“玛丽亚·克劳夫教授”对军人一般称军衔或军衔加先生，知道姓名的可冠以姓名如“上校先生”、“路易斯中校先生”、将军、元帅等高级将领可称阁下对宗教界的神职人员应尊重其宗教信仰，称呼中冠以其宗教职位如“罗伦索·蒙太里尼神父”1.宴请宴请是外事活动中最常见的交际活动形式之一，各个国家和民族往往根据自己的特点和习惯，根据活动的目的、对象以及经费开支等因素举办不同形式的宴请。三、宴请与进餐１２3宴请的分类宴请的时间地点安排宴请席位的安排（1）宴请的分类宴请根据内容的不同可分为以下四种（见图6-3）。图6-3宴请的类型宴请的时间要对主、客双方都合适。注意不要选在对方的重大节日、重要活动和禁忌的时间内。宴请的地点要按活动的性质、规模、宴请的形式、主人意愿及实际可能而定。（2）宴请的时间地点安排正式邀请一般均排桌次和席位。也可只排部分主要宾客的席位，其他人只排桌次或自由入座。排席位的主要依据是礼宾次序，除此以外还要考虑客人间的政治关系、语言沟通和专业志趣等因素。座次高低以离主桌远近而定，右高左低。同一桌上，席位高低以离主人座位远近而定。无论采取哪种办法，都要事前通知出席人，使之心中有数。现场要有人引导，排座次的宴请应放置桌次牌、座位卡。（3）宴请席位的安排应邀参加宴请活动，入座后，经主人招呼，即开始进餐。取菜时不要盛得太多，也不要一看不喜欢吃就一点都不盛。吃带骨头的鸡、鸽子或带皮的大虾等时，如主人打了招呼，可以用手撕着吃，如主人没打招呼就要用刀叉。嘴里有骨头、鱼刺不要直接往外吐，要用手或餐巾掩嘴，用手取出，或轻轻吐在叉上，放在菜盘内。遇到以前没碰到的情况、没吃过的菜，不要着急鲁莽，先看人家是怎样做的，然后再做就不会失礼了。2.进餐１２34在对外交往中，为了向他人表示慰问、祝贺、友好或感谢，往往互送一些礼物作为纪念。礼品的选送有很多讲究，不懂礼仪规范不仅达不到应有的目的，反而会弄巧成拙。首先，要了解我国的有关政策规定；其次，对于赠送礼品的原则是既要考虑到受礼人的爱好、习惯和忌讳，也要考虑到礼品本身的意义、特色和价值。四、馈赠第三节有关场合礼仪五、舞会二、校园三、公共场所四、庆贺一、家庭家庭是人类社会生活的基本单位。一个人良好的行为和习惯的形成，首先从家庭中开始的。一、家庭家庭是以血缘、亲情为纽带而建立起来的每个人的家庭角色决定了他们需要遵守不同的礼仪规范。1.与长辈相处的礼节尊敬长辈、孝敬父母，是中华民族的传统美德，对长辈以礼相待，听从长辈的劝告和指导，是每一个晚辈尤其是学生必须做到的。礼貌的称呼与问候；诚恳的交谈。１２2.与邻居相处的礼节中国有句俗话，叫“远亲不如近邻”。搞好邻里关系，既能增加邻里之间的友谊，又有利于各自的家庭生活。礼貌的称呼与问候；帮助邻居做些力所能及的事情；爱惜邻居的物品；相互尊重，和睦相处。１２34校园是传授知识的场所，是培养学生道德情操的地方。每一个在校学生都要熟悉校园内各项活动的礼仪规范及礼仪程序。二、校园进出学校教室内放学离校1.进出学校着装要符合学生身份；学生的仪表和服饰要以朴素大方、体现自然本色为美。学生在校要根据要求着装、穿戴整齐，佩戴校徽。问候老师和同学；上学放学的路上或在校门口遇到老师和同学，要有礼貌地问候或打招呼。主动让路。门口和楼梯都是相对狭窄的地方，此时遇到老师除礼貌地问候外，还要主动停步，请老师先走。同学之间也要相互谦让，不要拥挤。１２32.教室内上课前；上课预备铃响后，要尽快进入教室，准备好课本和学习用具，保持良好的精神状态，静候老师到来。课堂上；老师宣布上课时，同学要起立致敬。上课时要精神饱满，坐姿端正，精力集中，认真听讲。下课时。听到下课铃响，不要急于收拾学习用品。要待老师宣布下课、同学起立致礼后，再收拾学习用品，自由活动。值日生要主动地擦黑板，为下节课做好准备。１２33.放学离校听到放学的信号后，要收拾好书包有秩序地离开教室。上下楼梯应右行礼让、高年级同学让低年级同学先走，男同学让女同学先行，不要拥挤或抢上抢下。在公共场所活动，要遵守公共场所的礼仪规定。1.道路交通步行；步行要走人行道，在没有划分人行道的路段要靠路边走，不要走在路中央。横过马路时，要走人行横道或过街