XXXX版《公共关系学》(0182)串讲笔记

2011版《公共关系学》（0182）串讲考点第一章公共关系概述一、复习建议本章在历年考试中，出题范围仅限选择题，建议学员对本章知识不需背诵，了解即可。。从题型来讲包括单项选择题、多项选择题。二、本章重要知识点第一节公共关系的含义学员了解公共关系的几种定义及相对应的提出学者，可能出现选择题。(一)管理论：代表人物：美国学者雷克斯•哈罗博士、卡特利、森特等。(二)传播论：代表人物：英国学者弗兰克•杰夫金斯(三)传播管理论：代表人物：当代美国公共关系学术权威、马里兰大学的詹姆斯•格鲁尼格教授。(四)咨询论：最具有代表性的是国际公共关系协会于1978年8月发表的《墨西哥宣言》。(五)社会关系论：代表人物：美国普林斯顿大学的蔡尔滋教授。第二节公共关系的相关概念与范畴本节主要是熟记公共关系的相关概念的内容，以及对公关关系基本概念进行了解，对后面知识点进行知识积累。在考试中，可能会出现名词解释题目。一、公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念(一)公共关系状态概念：公共关系状态即一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。(二)公共关系活动概念：公共关系活动即运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列公共关系工作。(三)公共关系观念概念：公共关系观念是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学，它不仅指导着公关关系实务工作的健康发展，而且渗透到管理者日常行为的各个方面，成为引导、规范着组织行为的一种价值观念和行为准则。【例题】在市场营销中，公共关系侧重于()A.塑造企业整体形象B强化企业形象的市场影响力C营造良好的市场环境D创造长期的营销环境答案：ABCD解析:在市场营销中，公共关系通过一些列的公共关系活动、公共关系观念去引导消费者的购买心理，通过良性的互动营造好的市场环境，建立良好的形象，维护好正常良好的公共关系状态。二、组织、公众、传播★组织、公众、传播是公共关系学中三个最基本得概念，因为它们表达了公共关系现象和活动的三个最基本得要素。(一)组织——公共关系的主体(二)公众——公共关系的对象(三)传播——公共关系的过程和方式第三节公共关系的历史与发展本节主要了解每个时期的代表人物，人物的贡献及每个阶段的取得的实践成果，根据历年的考试真题来看，此节是单项选择题、多项选择题经常出现的一节。公共关系的历史与发展的讲义：第四节公共关系的功能此节了解公共关系的功能有哪几部分，大致了解每部分的内容，主要用于实操中应用公共关系功能。一、收集信息二、辅助决策三、传播推广四、协调沟通五、提供服务第二章:公共关系组织与人员一、复习建议本章在历年考试中，出题范围可能出现选择题、名词解释和简答题，但出题点本章非常少，几个出题点在下面的讲解中都会提及。本章在真个教材中所占分量最轻，较为容易。二、本章重要知识点第一节公共关系的组织结构此节主要是了解公共关系部门的模式有哪些，并能可以根据部门设置能够分析出采用的哪种模式，以及同样题型的公共关系公司类型，为选择题型常考点。一、组织内部设置公共关系部门有四种基本模式可以选择：1、部门隶属型：即公共关系部门附属于组织的某个职能部门2、部门并列型:即公共关系部门与组织的其他职能部门平行排列，处于同一层次3、高层领导直属型：即公共关系部门处于整个组织系统中的第三个层次，但作为一个第三级机构，它并不隶属于哪一个二级机构，而是直属于组织的最高领导，直接向最高决策层和管理层负责4、公共关系委员会：即由组织的主管领导牵头，各职能部门负责人共同组织的公共关系工作协调委员会，统一指导和协调全局的公共关系活动，下设公共关系办公室，负责日常工作。二、公共关系公司公共关系公司是公共关系咨询公司、公共关系顾问公司、公共关系事务所、公共关系服务公司等独立的公共关系服务机构的统称。(一)公共关系公司的类型(如图所示)(1)专项业务服务公司是专门为客户提供某种公共关系技术服务的公司，它以各种专业人才、技术和设备为客户提供单项的公共关系业务服务、专门业务服务公司是为特定行业提供公共关系服务的公司。综合服务咨询公司是以各类公共关系专家和公共关系技术人员来保证和适应多行业、多职能、全过程的外部公共关系需要的公司。(2)合作型公司是与广告公司等合作经营的公司。独立型公司是坚持自身经营的独特性，不与广告公司或其他部门合作。第二节公共关系人员此章节主中对公共关系人员的日常生活、公共关系人员的基本素质，了解即可，不用背诵。对公共关系人员的培养和全员PR管理要识记。本章节在考试中可能会出现名词解释和简答题型。一、公共关系人员的培养★(一)公共关系人员的培养目标(1)通才式的公共关系人才，可视为领导型人才(2)专才式的公共关系人才，可视为具体公共关系工作人才(二)公共关系人员培养原则(1)科学理论知识与思想道德教育相结合(2)理论与实践相结合(3)因材施教、因人施教(4)专业知识和综合知识相结合(三)公共关系人员培养的途径1、大学本科教育2、大专培训班3、函授教育4、公共关系培训班5、全员公共关系培训(四)公共关系人员培训的教育内容公共关系培训的教育内容，可分为课程设置和职业道德教育两个部分。1、课程设置(内容略，可参考教材75页)2、职业道德教育：公共关系人员在工作中应遵守下列道德规范(1)公正(2)正派(3)对社会负责(4)真实(5)保密3、公共关系人员的行为准则二、全员PR管理所谓全员PR管理，即通过全员的公共关系教育与培训，增强全员的公共关系意识，提高全员公共关系行为的自觉性，加强整体的公共关系配合与协调，形成浓厚的组织公共关系氛围与公共关系文化。第三章公共关系对象本章属于选择题目出题频率较大的一张，名词解释题目在考试中也曾出现，考生应熟读本章节的相关公众的分类，记清楚分类的标准和内容，对主要的具体公众的概念和作用要实记，可能会出名词解释题。第一节公众概述此章节了解即可。第二节公众的分类★此章节在考试中可能会出现选择题。一、内部公众和外部公众(1)内部公众：组织内部的成员群体，如：管理人员、技术人员等(2)外部公众：消费者、媒体、竞争对手、政府官员、合作者等二、首要公众和次要公众根据重要程度分类：首要公众和次要公众(1)首要公众即关系到组织生死存亡，决定组织成败的那部分公众对象。(2)次要公众即那些对组织的生存和发展有一定影响，但没有决定性意义的公众对象。但同时次要公众也不应完全放弃。三、临时公众、周期公众和稳定公众根据关系的稳定程度分类，可划分为临时公众、周期公众和稳定公众(1)临时公众是因某一临时因素、偶发事件或特别活动而形成的公众对象。(2)周期公众是指按一定规律和周期出现的公众对象。(3)稳定公众是具有稳定结构和稳定关系的公众对象。四、顺意公众、逆意公众和边缘公众根据公众对组织的态度分类，可以划分为顺意公众、逆意公众和边缘公众(1)顺意公众是指那些对组织的政策、行为和产品持赞成意向和支持态度的公众对象。(2)逆意公众是指对组织的政策、行为或产品持否定意向和反对态度的公众对象。(3)边缘公众是指对组织持中间态度、观点和意向不明朗的公众对象。公众的态度是制定传播政策的又一依据。公共关系的一项基本政策是“多交友、少树敌”。五、受欢迎的公众、不受欢迎的公众和被追逐的公众根据组织的价值取向分类，可以划分为受欢迎的公众、不受欢迎的公众和被追逐的公众(1)受欢迎的公众即完全迎合组织的需要并主动对组织表示兴趣和沟通意向的公众。(2)不受欢迎的公即违背组织的利益和意愿，对组织构成潜和现实威胁的公众。(3)被追逐的公众即符合组织的利益和需要，但对组织却不感兴趣、缺乏交往意愿的公众。六、非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众根据公众发展过程的不同阶段分类，可以划分为非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众(1)非公众指与组织无关，其观点、态度和行为不受组织的影响，也不对组织产生作用的公众群体。(2)潜在公众即由于潜在的公共关系问题而形成的潜伏公众、隐患公众、隐蔽公众或未来公众。(3)知晓公众即已经知晓自己的处境，明确意识到自己所面临的问题与特定组织有关，迫切需要进一步了解与该问题有关的所有信息，并开始向组织提出有关的权益要求的公众群体。(4)行动公众即已采取实际行动，对组织构成压力，并迫使组织采取相应行动的公众群体。第三节公众分析举要此章节可能出现的考试题型是名词解释或选择题，本节将挑出常考的几个点做讲解，其他不重要的知识点请看教材或听取精讲部分的课程。本章节属于公共关系公众的举证关键部分，在案例分析题中可能会提到相关公众，并让考生分析，所以此章节需要下功夫学习的一个章节。一、顾客公众顾客公众是指组织所提供的产品或服务的购买者、消费者。(一)顾客公众的重要性1、顾客公众是企业组织的衣食父母2、良好的顾客公众关系能够给组织带来效益3、顾客公众能够帮助组织确立正确经营宗旨、不断完善服务(二)处理与顾客公众关系的艺术1、树立为公众服务的思想，确立“顾客就是上帝”的观念2、适应顾客公众的需要，不断创新，提供优质产品3、想顾客公众所想，急顾客公众所急，为顾客公众提供一流的服务4、妥善处理与顾客间的纠纷组织与顾客之间的冲突或纠纷的导火索无外乎以下四种：(1)顾客的物质利益受到损坏(2)顾客的精神利益受到损害(3)顾客自身情绪不佳(4)极少数顾客故意寻衅二、媒介公众媒介公众是指新闻传播机构及其工作人员。(一)搞好与媒介公众关系的意义1、良好的媒介公众关系有利于形成良好的公众舆论2、良好的媒介公众关系有利于组织实现大范围、远距离的沟通(二)正确处理媒介公众关系的原则要与媒介公众建立关系，必须遵循“四要”、“四不要”原则。1、“四要”的具体内容一要以礼相待。二要以诚相待，实事求是。三要平等相待。四要迫不及待2、“四不要”的具体内容一不要一相情愿。二不要以利相交。三不要变相交换。四不要临渴挖井。三、政府公众政府公众是指政府机关及其内部的工作人员。(一)政府公众关系的重要性(1)良好的政府公众关系能够为组织形成有利的政策、法律和社会管理环境。(2)良好的政府公众关系能够使组织获得良好的关系环境，得到人、才、物以及信息资源方面的支持。(3)良好的政府公众关系能使组织获得良好的舆论环境。(二)处理与政府公众关系的艺术(1)组织应该主动建立和加强与政府有关部门之间的双向沟通(2)自觉接受政府的控制和指导，自觉承担对国家和社会应尽的责任和义务(3)熟悉政府机构的具体机构设置、职责分工、负责人员，以保证有效地开展工作(4)以国家利益为重，兼顾组织利益四、名流公众名流公众是指那些对社会舆论和社会生活具有较大影响力和号召力的有名望的人士。(一)建立良好名流关系的意义和作用建立良好的名流关系的意义和作用包括：借助于社会名流的见识和专长、关系网络、社会声望，扩大组织的公共关系网络和对公众影响力，丰满组织形象。(二)搞好与名流公众的关系需要注意的问题1、坚持互利互惠原则2、注意把握交往时机3、加强公共关系人员的文化修养【例题】保洁公司的每一款产品都会选择大牌明星来当代言，请问代言人的作用是()A迷惑公众B丰富产品形象C无关紧要D夸大产品影响答案：B解析：明星代言会产生一定的明星效应，致使群众追星心理都来使用产品，明星的良好形象也形象的表达了产品的效果，丰富了产品形象。第四章公众心理与行为此章节是考试知识点的重要章节，可能出现选择题、名词解释、简答题，考生要对本章的知识点做充分的了解。第一节知觉与公众行为此章节做一般了解。第二节需要与公众行为★此章节在公共关系学中占有很关键的作用，公众行为是公共关系开展的前提。因此此章节除了可能出现选择题外，也可能出现简答题或者论述题，考生要给予充分的重视。一、需要的五个层级1、生理的需要这是人类为了维持其生命最基本的需要，也是需要层次的基础。2、安全的需要当一个人的生理需要得到了一定的满足之后，他就想满足安全的需要。3、社交的需要当生理及安全的需要得到相当的满足后，社交的需要便占据主导地位。4、尊重的需要当一个人开始满足归属感的需要后，不仅要满足做群体中的一员，而且要产生自尊的需要。5、