人际关系与公共组织管理

1第六章人际关系与公共组织管理2第一节人际关系概述（一）人际关系的含义与作用人际关系是指人们在交往过程中形成的心理关系。作用：1.影响公共组织的氛围和凝聚力；2、影响员工的工作满意度和身心健康；3、影响公共组织工作效率与目标的实现3（二）人际关系的类型与模式1、利维特的分类：长、短期关系；独立和依赖关系；从属和平行关系。2、费斯克分类：共享；权威排序；对等互惠；市场定价。3、霍尼分类：谦让型；进取型；分离型。4、黄光国分类：情感关系；工具关系；混合关系。4（三）、人际关系的发展1、勒温格理论零接触单向注意双向注意表面接触轻度卷入中度卷入深度卷入2、阿尔特曼的人际关系发展理论定向阶段情感探索阶段情感交流阶段稳定交往阶段。3、马克.科纳蒲建立和破裂五阶段论（以夫妻关系为例）始创试验加强融合盟约差别划界限停滞回避终止5（四）人际吸引人际吸引是人与人之间的相互接纳与喜欢。人际吸引的层次：1、合群（我群感、他群感）；2、喜欢；3、爱情如何处理好与异性同事的关系（关键是找准自己的角色定位）人际吸引的理论：1、认知理论；2、强化理论；3、相互作用理论构成人际吸引因素：1、接近性；2、相似性；3、互补性；4、外貌；5、能力；6、个性；7、喜欢回馈；8、对等；9、诱发因素；10、强迫影响人际吸引的因素：1、光环效应；2、刻板效应；3、首因效应；4、近因效应；5、投射效应6（五）、人际互动理论1、符号互动理论（米德：人际交往是运用符号以解释或确定相互之间行动的意义为媒介）2、印象管理理论（欧文.戈夫曼）3、个人空间理论（爱德华.霍尔）4、人际行为三维理论（舒茨：四个假设）5、交换理论（乔治.霍曼斯：6、人际关系网络理论7、角色理论8、社会标签理论（米德和肖）7第二节人际沟通（一）人际沟通的含义是指人们运用语言或非语言符合系统传递信息、交流感情的过程。（二）人际沟通的过程和要素（三）人际沟通动机：1、归属动机；2、实用动机；3、探索动机（四）人际沟通类型1、功利型人际沟通；2、情感型人际沟通1、语言和非言语；2、正式和非正式；3、单向和双向沟通（五）人际沟通的三个层次：1、信息；2、情感；3、行为（四）人际沟通的作用1、获取信息；2、增进了解；3、促进身心健康；4、传递组织文化；8（五）人际沟通网络1、正式沟通网络（链式）（轮式）（Y式）（环式）（全渠道式）9各种群体沟通网络的有效性比较因素沟通网络的类型轮式Y式链式环式全通道式速度快中中慢快正确性高高高低中集中的程度高高中低低对领导的预测性高高中低低成员满意度低低中中高102、非正式沟通集束式偶然式○→○→○→○→○→○→○流言式单线式11俄国心理学家西蒙诺夫提出的情绪信息理论有助于我们去解释小道消息传播的条件和原因。他认为：E=N（H-C）其中E是指“情绪”，N是“信息需要”，H是“预测满足需要所需的信息”，C是“人已掌握的信息”。也就是说，如果员工对某件事情毫无兴趣，即信息需要等于0（N=0），那么这件事情不会使员工产生任何情绪，因此小道消息也就没有产生的基础。如果员工已经掌握了大量的信息足以满足自身的信息需要，即（H=C），那也不会产生小道消息。只有当员工没有掌握采取行动和满足需要所需要的任何信息时（C=0），情绪E才会达到最大值，他会感到极度不安，因而也为小道消息的传播提供了最有利的条件。12也就是说，人们掌握有关事件的信息越少，他们的情绪就会越激动，行为也越缺乏理智，小道消息更有可能得到传播。由于无法也没有必要彻底消除小道消息，管理者应尽可能地弱化它的消极影响。例如，根据上述情绪信息理论，尽可能地通过各种正式渠道满足员工对重大信息的知情需求；公布进行重大决策的时间安排；公开解释那些让人觉得不一致或隐秘的决策和行为；善于发现小道消息传播中的关键人物，必要时可通过这些人来澄清事实，或者协助传递信息。13第三节人际关系训练1、加强人际吸引的技巧（1）相似性原则的运用（2）互补性原则的运用（3）外貌吸引原则的运用（4）接近性原则的运用142、人际沟通障碍1.来自发送者的障碍常见的来自发送者的障碍包括：沟通的目的不明确；由于身份地位、专业技能不高，外表形象不佳，或与接受者缺乏共同价值观，使得沟通的可信度低；发送者的敏感性低，不会根据接收者或听众的反应及时调整沟通的方式；还有些人对沟通总是感到恐惧，沟通时容易产生紧张和焦虑，因而努力回避那些要求口头沟通的情境，或把沟通的需要降到最低，歪曲工作中的沟通要求；有意识地过滤信息，使信息显得对接收者更为有利。例如，一名员15工在汇报工作业绩时，为取悦上级，说的都是上级想听到的，而将自身的缺点和工作中存在的问题隐瞒。2.来自接收者的障碍管理者常常认为，他们发出的信息比别人传给他们的信息更重要、更有意义，因此在沟通的过程中喜欢滔滔不绝的说，而不愿意倾听，或者不懂得如何正确的倾听，这是许多组织中沟通障碍的来源。另一种常见的来自接收者的沟通障碍是选择性知觉，即接收者根据自己的需要、动机、经验、背景等有选择性地去接收信息。163.来自编码与译码的障碍信息的编码与译码是建立在对符号系统的认知和理解的基础之上的。受情境影响，不同的人对相同的符号可能产生不同的理解。所以，发送者与接收者缺乏共同的经验会阻碍沟通的顺利进行。例如，一些专业工作者在与一般人沟通时就很容易出现沟通困难，因为他们常用专业术语来编码意义。此外，发送者与接收者在态度、价值观、兴趣、个性、文化背景等方面的差异都可能影响他们对信息做出不同的评价和判断，从而影响沟通的效果。情绪也会影响译码的过程。一位愤怒的接收者和一位快乐的接收者，虽然接收同样的信息，但可能会做出截然不同的解释。极端的情绪体验如狂喜或悲痛，更有可能阻碍沟通的效果。在这种状态下，常常17使人们无法进行客观和理性的思维活动，而代之以情绪化的判断。4.来自媒介的障碍不同沟通媒体的信息携带能力和加工速度各不相同，媒体选择不当就会对沟通质量产生影响。例如，解决一个重要、困难，而且充满不确定的模糊性的问题，总是需要面对面的言语沟通，采用电子邮件、书面、电话等沟通方式就不太合适。随着电子邮件、传真、视频会议、局域网等网络和多媒体技术在组织中的广泛应用，管理者和专业技术人员每天需要承载的信息越来越多，信息超载带来的压力也日益明显。所谓信息超载是指需要处理18的信息超过了个体信息加工的能力，它会使人们筛选、忽略、忘记信息，或者推迟做进一步的信息处理，最终导致信息丢失，降低沟通的有效性。5.来自反馈与环境的障碍反馈回路起着矫正沟通偏差，调节速度和提高效率的作用。反馈不及时或反馈与原信息无关可能影响沟通的顺利进行。此外，环境选择不适宜也可能导致沟通障碍。例如，在公共场合批评下属会让他觉得很难堪，从而产生抵触情绪。193、有效沟通的策略结合对沟通过程的分析，管理者可以从沟通的五大要素——发送者、编码、通道、译码、接收者入手，实现建设性沟通。其中沟通的主体策略旨在提高信息发送者的沟通意识和沟通技能。沟通的客体策略侧重从信息接收者的需要和特点来传递信息。信息策略的目的在于改进信息的编码，使译码变得更为容易。通道选择策略则通过选择合理的沟通渠道来改进沟通的效果。201.沟通的主体策略沟通的主体策略是指信息的发送者如何明确沟通的目标，并在该目标的引导下，结合自身的身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象和价值取向，选择相应的沟通策略。(1)提高自身的可信度，即信息的发送者要让听众感觉到自己是值得大家所信任的，沟通的内容也是值得对方去接受的。根据福兰契和莱文等人（French&Raven）的观点，沟通者的可信度受其身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象、共同价值等五个因素的影响。21因此可以通过强调自己的头衔与地位，将自己与地位很高的人联系起来；指出听众利益来建立良好意愿，承认利益的冲突，做出合理的评估；强调自身的专业经历和技术水平，或将自己与听众认为是专家的人联系起来，或引用专家的话；强调听众认为有吸引力的特质；在沟通开始就寻找与听众的共同点和相似点，将信息和共同价值联系起来，这些措施都可以迅速提升信息发送者的可信度。22(2)明确沟通目标。任何一个管理者在沟通行为发生之前，都必须明确自己的目标。这种目标可以分为三个层次：①总体目标，即发送者希望实现的最根本的结果；②行动目标，是指实现总体目标的具体、可度量的、有时限的步骤。③沟通目标，是指接收者对沟通起什么反应的期望。例如，某公司为了实现研究开发部门、制造部门和市场部门的有机协调，公司总经理决定这三个部门的负责人每月举行一次例会，共同讨论在研究开发、生产、市场几个部门之间如何高效协调的对策。在这个协调会上，总经理的总体目标是为了实现公司内部各部门之间的沟通；行动目标是要求各部门每个月协调讨论一次；而沟通目标是要求各部门的负责人能够了解各个部门之间工作的实际情况和每个阶段公司的意图。23(3)选择沟通形式。发送者应根据自己对沟通内容的控制程度和沟通对象的参与程度不同，采用不同的沟通形式（如图）：①告知。发送者属于权威或在信息掌握程度上处于完全控制状况，仅仅是向接收者叙述或解释信息或要求，不需要他们的参与时，就可采用告知策略。②说服。一般用于当发送者处于权威或主导地位，但接收者有最终的决定权时。例如，管理者向上级主管部门提出增加财政预算的建议。③征询。常用于沟通者希望就计划执行的行为得到接收者的认同，或者希望通过商议来共同达到某个目的时。使用征询策略时，发送者需要和听众交换意见，既需要得到他们的看法，又需要对互动有所控制。例如，在答疑会上让员工说出他们对新政策的疑惑，并得到对这些疑惑的解释。24④参与。发送者尚未形成最后的建议，需要通过共同讨论去发现解决问题的办法。和接收者为达成一致而共同合作时可使用该策略。例如，通过头脑风暴会议，成员将找到新的设计方案。沟通的四种形式参与征询说服告知发送者对内容控制程度低高级接受者参与程度低级高级252.沟通的客体策略成功管理沟通的本质是换位思考，因此沟通客体分析是成功沟通的出发点。(1)分析沟通对象的特点。弄清楚“他们是谁”，即明确以谁为中心进行沟通，区分主要听众和次要听众，意见领袖和关键的决策者；分析“他们了解什么”，即了解接收者对背景资料的了解情况和对新信息的需求程度；了解“他们感觉如何”，即分析接收者对信息的感兴趣的程度，你所要求的行动对他们来说是否容易做到等等。26(2)激发接收者的兴趣。具体可以通过以下三种方式：强调某一事物的价值或重要性，或事业发展和完成任务过程中的利益，通过明确接收者的利益来激发其倾听的兴趣；通过提升自身的可信度来激发兴趣；利用信息结构来激发兴趣，即利用信息内容的开场白、主体和结尾等结构的合理安排来激发倾听兴趣。3.信息策略信息策略在于解决在编码过程中如何完善沟通信息的组织结构。首先要注意如何强27调重点信息。心理学关于记忆曲线的研究表明，信息的开头和结尾部分最容易被接收者记住，因此在信息的组织上应将沟通的重点放在开头和结尾位置上。除了敏感信息，一般在沟通时要尽可能直接地切入主题，如果重要的内容无法放在头尾陈述，也应在结束时总结和再次强调一下，以加强接收者的印象。其次，要合理组织信息。在沟通之前应拟订明确的目标，紧密围绕目标，运用简洁清晰的语言、严密的逻辑和丰富的事实依据，组织沟通信息，使沟通变得更生动和更有说服力。284.通道选择策略过去，沟通通道的选择基本上局限于口头和书面两种。现在随着科技的发展，管理者有了更多的选择：传真、电子邮件、语音信箱、电话会议、视频会议、BBS、博客等。但是更多的选择也带来更多的问题，如前所述，不同的沟通通道对沟通的效果会产生不同的影响。管理者应根据信息的常规性程度选择丰富性不同的通道，使沟通的效果达到最佳。研究发现，各种通道在信息传递的能力上有差异（图7-5）。一些通道（如面对面的交谈）29比较丰富，它们可以同时提供各种线索如语言、体态、表情、手势、语调等，有利于快速反馈，