公共关系与危机管理（PPT 43页）

1公共关系与危机管理主讲：盖烈夫华工培训中孚集团\长和咨询董事长兼总裁2006年11月4日2著名企业管理专家业界公认金牌讲师盖烈夫简介盖烈夫，企业管理专家、HR管理专家、礼仪专家、演讲专家。长期从事著名大型集团企业高层经营管理，现任广州中孚集团董事长兼总裁。盖烈夫先生编创开发出HR类、营销类、行政类、素质类、文化类、战略类等一百门经典培训课程；创编了“ＭＭＭ管理模式”并自创《高价值企业的整合管理》理论，获全国第八届“企业管理现代化创新成果”一等奖；盖先生为房地产、IT、日化、机加工、酒店、咨询等行业百余家企业进行过咨询、诊断、培训、设计和示范管理，具有深厚的理论、丰富的管理经验和生动的培训方式，在企业界、高等院校和咨询界享有盛誉，被称为“企业医生”、“最解决问题的咨询师、“最受欢迎的培训师”，还被中山大学、广东工业大学、华南理工大学等多所高校聘为客座教授、专家讲师。担任中国竞争力促进会副会长等多个国家级专业机构的专家顾问。3盖烈夫先生的经典培训课1、《如何成为优秀的职业领袖》2、《企业组织设计与实施》3、《高效运作的行政管理》4、《高效会议管理》5、《新领导力与执行力》6、《有效的沟通与技巧》7、《商务与办公礼仪》8、《企业内部主持人训练》9、《企业凝聚力工程设计与实施》10、《一根舌头打天下—演讲训练》11、《企业培训与开发的实操管理》12、《企业文化的开发与建设》13、《实操性人力资源管理》14、《营销制胜的基本战略》15、《目标管理的设计与实施》16、《理念与思维创新》17、《绩效考核设计与实施》18、《文案的设计与写作》19、《职能与职责的定位与设计》20、《战略采购与供应商管理》21、《职业经理人的时间管理》22、《MMM管理模式系列讲座》23、《项目开发与管理》24、《债务催讨与规避》25、《构建幸福家庭，成就完美人生》26、《人力资源的精要管理》27、《企业创新战略管理》28、《员工职业生涯规划与实施》29、《‘三全’利润倍增》30、《非人力资源经理的人力资源管理》31、《公共关系与危机管理》32、《精细化管理——细节决定成败》‘4培训目录第一讲：公共关系的基本定义第二讲：公共关系危机的特征第三讲：公共关系危机的类型第四讲：议题处理与舆论危机第五讲：公共关系危机的管理5前言危机管理——刀尖上的舞蹈。在危机尚未来临时预测危机，在危机处于萌芽状态时发现危机，在危机带来危害时消除危机，甚至在危机中发现机会，驾驭危机，利用危机。只有这样，我们的企业方能化险为夷、立于不败之地。调查资料表明——危机困扰的时间，平均历时8周半，没有应变计划的公司，要比有应变计划的公司长2.5倍。危机后遗症的波及时间平均为8周，没有应变计划的公司要比有应变计划的公司长2.5倍。公共关系——是关于信息传播、关系协调和形象管理的一门现代管理科学。危机管理是公共关系领域中一个关系到企业生存发展的重要问题。危机就如同纳税和死亡一样不可逃避。新穗巴士6第一讲：公共关系的基本定义1、公共关系定义2、公共关系管理3、公共关系目标4、公共关系要素5、公共关系功能71、公共关系的定义1、公共关系定义：指团体、企业、或个人在社会活动中的相互关系。是一个组织与相关公众之间的传播与沟通的关系。是关于信息传播、关系协调和形象管理的一门现代管理科学。2、公共关系管理：是对组织与公众之间传播沟通的目标、对象、资源、手段、过程和效果等要素进行有效运作的方式和方法。危机管理是公共关系领域中一个关系到企业生存发展的重要问题。3、公共关系目标：达成和谐、避免和减少危机与危害。新穗巴士84、公共关系要素•主体——组织机构•对象——相关公众•手段——传播媒介•过程——双向沟通•目标——塑造形象5、公共关系功能•信息情报功能•咨询策划功能•宣传推广功能•协调沟通功能•教育引导功能•危机处理功能9第二讲：公共关系危机的特征1、公共关系危机的定义2、公共关系危机的特征3、公共关系危机的聚焦4、舆论危机的表现形式102、公共关系危机的特征危机的特征紧迫性突发性公众性破坏性传播性对社会或组织的生存和发展构成威胁。不确定性，出乎决策者意料之外。应对和处理行为具有很强的时间限制。影响公众的利益、公众舆论高度关注。不翼而飞，迅速传播，加重事态，添油加醋。1、危机的定义任何可能危及组织的最高目标和基本利益、组织管理者无法预料、但又必须在极短时间内紧急回应和处理的突发性事件。113、公共关系危机的聚焦公共关系危机形象危机信誉危机公共舆论危机新穗巴士124、舆论危机是典型的公关危机舆论危机的表现形式大众舆论危机人际舆论危机以口头传播的形式，在社会公众中形成的负面舆论。由大众传播媒介（新闻媒体）形成的大规模的负面舆论。*案例：从“民营企业的13种死法”之中看公共关系与危机管理的重第三种是媒体的围剿。第四种是对产品的不客观报道。媒介是危机爆发的途径13第三讲：公共关系危机的类型1、危机的类型2、危机的成因新穗巴士14危机的类型可知性的可预知的突发性的不可预知由外部因素引起的危机由内部因素引起的危机1、危机的类型新穗巴士152、危机的成因（1）组织自身问题造成的危机例蟑螂汤事件例35次紧急电话（2）意外事故造成的危机（3）不利报道引起的危机例康泰克PPA危机（4）外界谣言引起的危机例关于端州月饼的谣言（5）恶意破坏造成的危机例泰莱诺事件（6）法律纠纷引起的危机例三株口服液风波（7）公共议题引起的危机例关于阿期巴甜的议题（8）社会抵制运动引起的危机例金枪鱼风波（9）恐怖主义活动引起的危机例“9.11”事件新穗巴士16危机管理的误区1、企业办得好好的，哪来的危机？2、什么公共关系、企业危机，都是当官的事与我们何干？3、垄断企业哪来的危机？4、公共关系说到底还不是金钱关系？5、公共关系就是拉关系、走后门！就是讨好说了算的人！6、人算不如天算，讲危机不如讲运气。8、是福不是祸，是祸躲不过。命里有时终会有，命里无时终是空。9、公共关系和企业危机没有必然联系。新穗巴士17第四讲：议题处理与舆论危机议题处理（IssueManagement）指一个组织对于可能进入立法程序或政策程序而又引起公众关注和争议的问题进行确认、分析、评估，并对其发展趋势施加影响，捕捉机遇，防范危机，使其结果有利于组织的生存和发展。（1）“议题”：悬而未决的问题或难题。（2）“议题”的基本属性：公共性、争议性。（3）“议题”对组织和公众的影响经常通过舆论表现出来。新穗巴士18议题处理危机预测与防范低调介入高调介入引导舆论政策立案游说确认公众确认议题议题处理新穗巴士19第五讲：公共关系危机的管理1、公关危机管理的定义2、哪些情况容易发生危机3、危机管理的三个阶段4、制定危机应变方案5、危机传播的三原则6、危机传播的基本策略7、处理危机时易犯的错误8、危机传播，面对媒体大忌9、危机公关“5S原则”10、媒介攻略“四个一”11、与媒体建立良好的关系12、公关部门的四个能力13、选择合适的新闻发言人14、新闻发言人基本原则15、做好发布会的策划准备工作16、确定对外公布的信息,准备新闻稿17、全方位配合记者采访18、正确对待曝光的报道或失实的报道新穗巴士201、公关危机管理的定义（1）危机管理是公共关系领域中一个关系到企业生存发展的重要问题。管理的目的是最大限度地减少危机对企业造成的伤害，帮助企业控制危机的局面，尽最大能力保护企业的声誉。（2）危机管理的任务：处理事故、控制事态、协调公众关系、重塑形象。21互动大讨论挖隐患找根源•我们公司存在哪些潜在危机？•在什么情况下容易发生危机？新穗巴士222、哪些情况容易发生危机1.对公众安全和广泛利益具有重要影响的事件。2.影响组织最高目标和利益的重大事件实施之前。3.最常发生的意外事件、突发事件、敏感事件。4.组织的脆弱环节、薄弱环节和易受攻击的环节。5.一次性的机会、不可替代的资源投入的场合。6.不可重复的关键环节。新穗巴士233、危机管理的三个阶段防范善后处理新穗巴士244、制定危机应变方案1、在组织内进行危机教育，树立危机意识，对危机保持正确、积极的态度。2．在组织内部长期灌输公众意识，促使组织的行为尽量与公众的期望保持一致。3．平时要注意通过一系列对社会体现负责和善意的行为来建立组织的信誉。4．建立有效的社会信息反馈机制，监测社会环境的变化，对潜在的危机作出分析和预测，并随时准备把握危机中的机遇。5．组建一个跨部门的危机管理小组，该小组必须有权调动组织的人、财、物资源来应付危机和处理危机，同时具有发布信息的权威性。6．分析各种与组织有关的潜在危机形态，界定有关危机类型。新穗巴士25制定危机应变方案7．制定预防危机的方针、对策，并落实到组织的制度和运行机制中，尽可能避免危机的发生。8．为处理每一种潜在的危机制定具体的战略和战术。9．确定可能受到危机影响的公众。10．为最大限度减少危机对组织声誉的破坏性影响，建立有效的传播沟通渠道。11．组建危机评估和危机控制的专家小组。12．由专家和行政人员共同制定危机应急计划。13．写出具体的危机处理书面方案。14．根据方案反复进行试验性演习。15．事先培训处理危机的专业人员。重点：建立危机管理小组制定公共关系危机管理计划新穗巴士265、危机传播的三原则1．危机传播的第一原则：当危机发生时，将公众的利益置于首位。2．危机传播的第二原则：当危机发生时，局部利益要服从全局的利益。3．危机传播的第三原则：当危机发生时，组织应立即成为第一消息来源，掌握对外发布信息的主动权。新穗巴士276、危机传播的基本策略1．确定信息传播的公众对象。2．确定危机传播的媒介及其联系人。3．拟定统一的传播内容和传播口径。4．准备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可直接填写具体数据并及时发出。5．准备好组织的背景材料，并不断根据最新情况进行补充。6．公关机构的第一负责人或高级公关顾问须参加危机管理小组，并担任首席发言人。7．设立危机新闻中心，作为新闻发布会和媒介索取材料的场所。8．在危机期间为新闻记者准备好所需的通讯设备。9．建立24小时热线电话，以训练有素的人员来回答新闻媒介和外部公众的询问。10．确保在危机期间电话总机人员知道谁可能会打来电话，应接通至何部门。11．及时分析公众的反应，跟踪舆论动态，保证信息渠道畅通。新穗巴士287、处理危机时易犯的错误•犹豫、困惑•对抗、躲避•推诿、搪塞•模棱两可•装模作样•无可奉告•诉讼、报复新穗巴士298、危机传播，面对媒体大忌•不要公开假设你不了解的事实。对记者旨在诱人进行猜测的问题不要回答。•不要缩小问题或者企图淡化某一严重问题，因为新闻界很快就会查清真相。•不要让故事挤牙膏似地挤出来。因为每次新的披露都会成为一个潜在的大字标题或头条新闻。•不要发布会侵犯他人隐私或者因为任何原因指责别人的信息。•不要说“无可奉告”的话或发表以记者不得公开引用为前提的评论。如果你不能就某事公开发表评论，你可以解释原因并告诉记者何时能有望获得信息；如果信息根本不能得到，就照直说，并且向记者保证只要一有可能就尽快提供。•不要在媒体和记者中间邀宠。要尊重记者的工作，不要贬低他们抢先报道新闻的劲头和敬业精神。•不要试图利用媒介的注意力与兴趣来推销组织、事业、产品或服务。在处于危机聚光之下的时候，不要做那些会被看作自我服务的宣传游说。新穗巴士30案例：阿波罗11号登月计划的预案关于月球灾难（白宫准备的悼词）命中注定那些登上月球进行和平探索的勇士将永远地在月球上安息。这些勇士——内尔．阿姆斯特朗和艾德温．奥尔德林知道，他们已经没有了返回地球的希望，但他们也知道，正是由于他们作出的牺牲，人类才看到希望。这两个男人将他们的生命献给了人类最高尚的目标：追求真理和理解。他们的家人和朋友将怀念他们；他们的国家将怀念他们；世界人民将怀念他们；有勇气将她的儿子派往未知世界的地球母亲将怀念他们。正是由于他们的探索精神，世界人民才感觉如同一家；正是由于他们的牺牲精神，人类才能像兄弟一样团结在一起。在古代，人们仰望夜空，在星座里看到他们的英雄；在现代，我们同样仰望夜空，但我们看到的英雄是史