公共关系目标公众分析

第三讲目标公众分析公共关系学1第三讲目标公众分析第三讲目标公众分析公共关系学2本章学习目标理解与社会组织运行目标有密切联系的内部公众与外部公众的构成掌握内外公众关系的处理方法第三讲目标公众分析公共关系学3公众按组织的内外对象分按公众的组织构成分按关系的重要程度分内外部部公公众众个组体织公公众众按公众的稳定程度分按组织对公众的评价分首次边要要缘公公公众众众受被不欢追受迎求欢的的迎公公公众众众临周稳时期定性性性公公公众众众按公众对组织的态度分顺逆中意意立公公公众众众制造公司员工家庭上级主管机构股东投资人董事会监督人原材料供应商能源供给商竞争对手新闻媒介社区合作协同者批发零售商党、政府机关事业社团员工用户消费者银行保险人一家典型的制造公司的“公众”图第三讲目标公众分析公共关系学4内部公众关系处理外部公众关系处理国际公众关系处理目录第三讲目标公众分析公共关系学5内部公众关系处理第三讲目标公众分析公共关系学6[案例引导]小王的骄傲第三讲目标公众分析公共关系学7下面有一段对话:“喂,小王.好久不见,你这是上哪去?”“莎莎,是你,怎么这么巧.我这是去图书馆查点资料。”“怎么，你还想考大学？你厂里不是不同意吗？”“我以调换单位了，现在在××厂工作。我已考取电大了。”“啊，这可是家有名的厂，你觉得怎么样，是不是像报上说得那么好？”“的确不错，我们厂的产品供不应求，因此福利奖金都不错，主要是我们厂长有魄力、有办法，还有我们的厂区像公园，你有空真应该来看看……”“瞧你，这么得意，左一个‘我们厂’，右一个‘我们厂’的，看来你一定是春风得意，受到重用了？”“不，我还是搞质量检验，一个普通工人呗。”……请问：你如何看待小王与朋友的对话？从小王的讲话里谈谈你对小王所在企业的认识。第三讲目标公众分析公共关系学8深圳有家商场，为在剧烈的商业竞争中取得有利地位，曾作出了“售出服装如不合意可酌情予以退换”的内部规定，以供营业员自己掌握。谁知一个新招工进来的女营业员竟把此规定透露给她的亲朋好友，于是，这些人纷纷前去该店购买平时买不起或根本不打算买的各种豪华时髦的衣裙，并穿着在各类约会、宴会、舞会上炫耀，等出足了风头后再去退换。请问：这位营业员的这种行为说明了什么问题？第三讲目标公众分析公共关系学9员工公众一1关心员工利益2疏通沟通渠道3营造亲和环境一个企业的生存和发展，奥妙不在于生产率，而在于员工的忠心耿耿，人人和企业的成败休戚相关，上下级之间充满人情味的关系。第三讲目标公众分析公共关系学10职能部门二1协调关系2化解积怨3提供信息第三讲目标公众分析公共关系学11领导公众三1做好服务2当好参谋第三讲目标公众分析公共关系学12股东公众四1及时沟通2增进了解股东关系一般有两大基本目标：(1)维持已有的股东，坚定他们的信心，使其不轻易退股（撤资）；(2)吸引更多的股东，拓展资金来源。第三讲目标公众分析公共关系学13组织内部公众“沟通十戒”★大师睿智★◆沟通前做好准备，预测可能发生的事件并制定相应的应变措施；◆确定合适的沟通目的，选择适当的沟通语言和沟通方式；◆全面观察沟通的环境和氛围因素；◆沟通的信息内容要准确、客观；◆善于利用最合适的沟通时间；◆重视沟通中的体态语言；◆信息沟通发送者言行一致，讲究信用；◆克服不良的聆听习惯，学会做一个好“听众”；◆重视沟通中信息接收者的反馈；◆在正确运用语言文字时，酌情使用图表、数据和实物资料，以说服对方。第三讲目标公众分析公共关系学14内部公众关系处理外部公众关系处理国际公众关系处理目录第三讲目标公众分析公共关系学15外部公众关系处理第三讲目标公众分析公共关系学16[案例引导]35次紧急电话第三讲目标公众分析公共关系学17[案例背景]一次，一位名叫基泰丝的美国记者，来到日本东京的奥达克余百货公司。她买了一台“索尼”牌唱机，准备作为见面礼，送给住在东京的婆家。售货员彬彬有礼，特地为她挑了一台未启封包装的机子。回到住所，基泰丝开机试用时，却发现该机没有装内件，因而根本无法使用。她不由得火冒三丈，准备第二天一早就去“奥达克余”交涉，并迅速写好了一篇新闻稿，题目是《笑脸背后的真面目》。第三讲目标公众分析公共关系学18[案例背景]第二天一早，基泰丝在动身之前，忽然收到“奥达克余”打来的道歉电话。50分钟以后，一辆汽车赶到她的住处。从车上跳下“奥达克余”的副经理和提着大皮箱的职员。两人一进客厅便俯首鞠躬，表示特来请罪。除了送来一台新的合格的唱机外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一张。接着，副经理又打开记事簿，宣读了一份备忘录。上面记载着公司通宵达旦地纠正这一失误的全部经过。第三讲目标公众分析公共关系学19[案例背景]原来，昨天下午4点30分清点商品时，售货员发现错将一个空心货样卖给了顾客。她立即报告公司警卫迅速寻找，但为时已迟。此事非同小可。经理接到报告后，马上召集有关人员商议。当时只有两条线索可循，即顾客的名字和她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此，奥达克余公司连夜开始了一连串无异于大海捞针的行动：打了32次紧急电话，向东京各大宾馆查询，没有结果。再打电话问纽约“美国快递公司”总部，深夜接到回电，得知顾客在美国父母的电话号码。接着又打电话去美国，得知顾客在东京婆家的电话号码。终于弄清了这位顾客在东京期间的住址和电话，这期间的紧急电话，合计35次!第三讲目标公众分析公共关系学20这一切使基泰丝深受感动。她立即重写了新闻稿，题目叫做《35次紧急电话》。思考：“奥达克余”在处理问题的过程中，他们不仅向顾客道歉、请罪，还报告了事件从发现到处理的整个经过，这有何意义?其收到了怎样的公关效果?[案例背景]第三讲目标公众分析公共关系学21[案例点评]“奥达克余”在不到20小时的时间内，能够将一起由于自身失误而引发的风波妥善地平息下去，应当说是得力于强烈的公关意识和及时的公关举措。“奥达克余”的做法是值得企业学习的，他们对待自身的失误，树立了正确的态度：亡羊补牢，向公众表明解决问题的诚意，求得公众的谅解和合作，使失误对组织形象产生的损坏减少到最低限度，并由被动变为主动。第三讲目标公众分析公共关系学22顾客公众一1满足需求2维护权益3保持联系第三讲目标公众分析公共关系学23分销商(或供应商)公众二1互惠互利2共存共荣第三讲目标公众分析公共关系学24政府公众三1熟悉政策2沟通信息3顾全大局第三讲目标公众分析公共关系学25社区公众四1做合格社区公民2为社区多做好事3让社区公众了解组织其欲取之，必先予之。第三讲目标公众分析公共关系学26美国俄亥俄州某陶瓷工厂，一夜之间被大火烧个精光。由于某些原因，该厂没有在保险公司投保。看来，这个镇子已注定要失去这家工厂了。然而，就在失火的第二天清晨，看到了不可思议的景状：工厂的员工、镇上的太太们、茶馆、酒店的老板、商人和小摊贩，以及镇上其他许多人，其中还有一位牧师，不约而同地聚集到废墟上，清扫残砾破瓦。在短短两个月的时间内，大家有钱出钱，有力出力，竟把一座新的工厂从废墟上重建起来，并且很快就全面恢复了生产，算起来，这些人共建筑了两万多平方米的厂房，而他们以前根本就没有受过这方面的训练呢！看到这个事例，你会得出什么结论？第三讲目标公众分析公共关系学27媒介公众五1保持长期联系2及时提供信息3真诚相待避免冲突第三讲目标公众分析公共关系学28同行公众六1公平竞争2平等合作3优胜劣汰第三讲目标公众分析公共关系学29在美国最大的百货公司——美国纽约梅瑞公司的店堂里，有一个小小的咨询服务亭。奇怪的是，它给顾客提供的服务很不寻常：如果你在梅瑞公司没有买到自己想要的商品，那么你可以去那个服务厅询问，它会指引你去另一家有这种商品的商店。也就是说，它把你介绍到自己的竞争对手那里。你对梅瑞公司的做法？在现代市场经济中，企业应该如何处理与竞争对手的关系？第三讲目标公众分析公共关系学30内部公众关系处理外部公众关系处理国际公众关系处理目录第三讲目标公众分析公共关系学31国际公众关系处理第三讲目标公众分析公共关系学32国际公共关系活动可分为两种情况：•在本国境内与他国组织及公众打交道；•在他国境内与他国组织与公众发生关系。1国际公关的含义运用公共关系的意识与原理来处理国际间的交往。第三讲目标公众分析公共关系学332国际公关的特点1组织形象与国家形象紧密相连2国家利益与组织利益密切相关3以提高美誉度来扩大知名度第三讲目标公众分析公共关系学343国际公关的特殊原则1注重特色原则2国际惯例原则第三讲目标公众分析公共关系学354国际公关的手段信息的流载与传递第三讲目标公众分析公共关系学36课外作业：案例分析★案例：克莱斯勒在难关中的公关交往★性质：个人作业★时间：下周交。第三讲目标公众分析公共关系学37