第九章饭店公共关系

能力目标：1、明确公关含义，分析公关构成要素2、领会公关基本程序，分析公关活动3、清晰CIS构成要素，分析具体内容知识要点：1、公关涵义、特点、构成要素2、公关活动基本程序及每个环节主要内容3、公关活动主要领域4、CIS构成要素及程序第九章饭店公共关系第一节饭店公共关系概述一、饭店公共关系的概念是饭店企业为了在公众中树立良好的形象而组织实施的各种双向信息沟通活动。目的：树立良好的形象方式：双向信息沟通活动饭店公共关系的分类：（一）静态公关和动态公关静态公关：饭店内部和外部各种关系的好坏程度动态公关：协调各种关系开展的系列活动—动静结合（二）狭义公关和广义公关狭义：专职人员组织的专题公关活动（“点”）广义：各种关系状态及各种活动（“面”）—点面结合二、饭店公共关系的特点（一）以公众为对象，了解公众，满足公众（二）以美誉为目标，塑造形象，增加美誉（三）以互惠为原则，平等互利，协调发展（四）以长远发展为方针，持之以恒，长期努力（五）以诚实为信条，广结良缘，信誉天下（六）以信息传播为手段，双向沟通，内外交流（七）以情感公关为核心，以情动人，以情感人（八）以创意创新为生命，以奇制胜（九）以主动公关为先导，预防为主，防治结合一、饭店公关的主体公关主体：在公关活动中处于主动地位的个体或组织的总称，是公关活动的实施者和倡导者。地位：主动，实施者和倡导者形式：个人、组织饭店公关主体：饭店（一）饭店公关机构的设置（补充）1、大规模饭店：设立独立公关部2、中规模饭店：设立在营销部或前厅部3、小规模饭店：设立在总经理办公室下第二节饭店公共关系构成要素（二）饭店公关人员的素质（补充）1、高尚的职业道德：真诚可信、公正无私、乐于助人、勤奋努力、胸襟坦荡。2、良好的公关意识：信息意识、公众意识、情感意识、开放意识、危机意识、创新意识、形象意识。3、广博的知识结构：公关理论与知识、饭店企业与产品特性、风土人情、法律法规、社交、谈判、经济、管理等各种知识。4、良好的心理素质：乐观向上、自信坚强、热情客观、开放兼容等。5、全面的沟通能力：口头、书面、形体。6、乐观的处事态度：处变不惊、临危不乱。二、公关客体处于被动地位的个体或组织，是公关主体的作用对象或活动对象。叫做公众。地位：被动，作用对象形式：组织、个人饭店公众的发展趋势（补充）1、公众构成日益复杂：个人、团队、商务、政府部门等——必须了解共性与个性需求。2、消费素质日益成熟：经验丰富、文化程度高、自我保护——必须严谨、无漏洞、无缺陷。3、感性要求日益强化：要求情感注意、情感关怀——必须突出感情色彩。三、公关手段是联系主体和客体的纽带，是传播沟通活动。一般常用的手段有（补充）1、以信息宣传为主的公关活动：大众传媒和内部沟通渠道——新闻发布会、记者招待会。2、以采集信息为主的公关活动：民意测验和舆论监督——各类调研活动。3、以联络感情为主的公关活动：浓厚感情色彩，面对面交流——联欢会、茶话会、纪念会等。4、以优化服务为主的公关活动：进行消费教育、消费咨询等。5、以服务社会为主的公关活动：社会性、公益性、赞助性活动——赈灾捐款、资助教育、体育事业等。第三节饭店公关基本程序一、收集信息（一）信息收集的范围1、关于饭店形象的信息知名度：公众对酒店知道、了解的程度。美誉度：公众对酒店赞美信任程度。支持率：公众对酒店采取支持行为的程度。2、关于产品的信息有形产品：环境氛围、房间布置、摆设、色香味无形产品：工作态度、技巧、方式、熟练性等3、有关公众的信息基本情况、类别、态度、需要、欲望等4、社会环境的信息方针政策、法律法规、社会生活方式、传统文化、热门话题等。（二）信息收集的渠道1、内部信息收集渠道2、外部信息收集渠道（三）信息收集的方法1、问卷法2、访谈法3、观察法4、资料摘录法（四）信息收集的原则1、有效性原则2、适用性原则3、适时性原则4、真实性原则5、适量性原则6、新鲜性原则（五）信息处理过程1、处理过程：过滤、鉴别、分析、综合2、处理原则：迅速、准确、反馈、全面、重点二、拟订计划(补充）（一）公关计划的类型1、年度计划对下年度拟要组织的公关活动作出基本规划。重点：确保公关活动连续性。2、项目计划为确保每次专题性公关活动有序进行拟订的。重点：活动主题、负责人、经费预算等具体事项。（二）公关计划的内容1、公关目标：公关活动要达到的效果。要求：保证目标一致性。（活动目标与饭店总体目标、前后公关活动目标）确定方式：发现主要问题及未来挑战——按轻重缓急排序——确定活动目标顺序2、公关对象：饭店公众方式：对公众分类——确定共性需求和个性需求——特殊公众特殊需求。3、主题设计：反映公关活动中心内容的口号、标志等。要求：新奇特；符合公众心理需求。4、项目及实施细则设计项目：实现公关目标确定的具体工作内容。细则：项目的具体内容。要求：针对目标确定合适项目；合理选择项目顺序。5、公关计划的论证：可行性分析内容：目标的可行性、限制因素、预期结果、应急备案。三、实施管理（补充）1、人员管理：专项专人。2、经费管理：严格控制预算外开支。3、信息管理：计划实施过程中的相关信息。4、效果管理：活动效果量化统计、总结，归档。四、重要公关活动领域（一）塑造形象1、饭店形象的含义和特点含义：社会公众对饭店企业形成的整体印象和综合评价。特点：（1）客观性与主观性统一（2）变动性与稳定性统一（3）独立性与多维性统一（4）可塑性与可毁性统一2、饭店形象的构成要素（1）产品形象：产品本身及服务（2）市场形象：销售及竞争（3）人员形象：领导和员工，员工形象是关键（4）管理形象：各要素发挥作用并和谐一致（5）实力形象：硬件和软件（6）社会形象：对社会的关心支持程度3、饭店形象的塑造（1）诊断：了解自己的形象现状（ABCD四类）（2）开方：不同现状对策；常用公关模式（3）治疗：治疗原则；处理关系（二）协调关系争取谅解的工作1、公关协调的基本形态采用何种方式是关系处于何种协调状态。一般有：（1）强制；（2）顺从；（3）合作2、协调关系的内容（1）内部关系协调：领导与员工；部门之间。（2）外部关系协调：饭店与宾客；与政府部门；与所在社区；与竞争对手；与供货商；与潜在顾客；突发事件。3、协调关系的原则（1）平等（2）互利（3）双向沟通（4）求同存异（5）信誉至上（三）决策咨询1、决策咨询的范围——专业角度进行咨询。（1）社会公众方面：为饭店确定公众对象。（2）饭店形象方面：分析各种形象特点，研究设计形象标志。（3）传播沟通方式方面：不同时期、不同工作目标下选择最佳传播组合方式。（4）问题和危机公关方面：借助问题和危机公关专业技巧解决危机和问题。2、公关咨询方式（1）提供信息服务（2）为确定决策目标提供建议和意见（3）协助拟定决策方案（4）从信息角度控制决策实施全过程（5）从公关角度评价决策效果第四节饭店企业CIS一、CIS的定义以企业形象为中心，基本精神是为企业塑造独特的形象。（一）核心内容：“形象”，形象力是企业的第四资源（二）表现形式：理念识别系统、行为识别系统、视觉识别系统（三）宣传扩散：广而告之（四）多重职能：处理企业与内外公众关系。（五）活动效果：长期储蓄，远期见效。（六）最终目的：树立良好社会形象。二、CIS的构成要素（一）MIS（理念识别系统）——心是企业的精神实质，建立在企业长期发展过程中所形成的文化价值体系之上。1、战略目标2、经营哲学3、企业文化（二）BIS（行为识别系统）——手1、内部行为识别系统2、外部行为识别系统（三）VIS（视觉识别系统）——脸是最具传播能力和感染力的要素。1、基本要素2、应用要素MIS、BIS、VIS三者关系：三、CIS的运作程序（一）导入准备阶段1、提案阶段2、概念澄清阶段3、组建CIS委员会4、选择协作单位5、CIS提案修正阶段（二）调查研究阶段1明确调查研究的必要性2、确定调查内容和对象3、调查阶段4、形成可行性报告（三）定位策划阶段1、明确饭店类型2、明确主要公众需求3、正确定位4、进行策划（四）实施管理阶段1、合理选择导入时机2、合理选择导入方式3、加强导入的管理（五）成果发表阶段1、选择媒体2、设计内容（六）检测评估阶段：检测结果；总结成败。本章总结1公关概念、特点2公关构成：主体——含义、机构、人员要求客体——含义、趋势手段——常见方式3公关程序：信息收集——范围、原则拟定计划——内容、实施管理——管理内容4公关领域：塑造形象——特点、构成、塑造程序协调关系——内容、原则决策咨询——范围、方式5CIS内容：构成要素——要素内容、关系、表现形式活动程序——