项目三 组织公众公共关系处理

2019/10/10公共关系原理与实务1项目三组织公众公共关系处理策划2019/10/10公共关系原理与实务2公共关系的构成要素组织公众传播与沟通2019/10/10公共关系原理与实务3实训题（选自广东省首届公关知识精英大赛案例）•某生产车间为提高生产效率，采取边听音乐边工作劳逸结合的措施，但嘈杂的音乐声影响到车间旁边的教师宿舍，教师因此无法正常备课。这时，你会如何解决这个问题？课前提问2019/10/10公共关系原理与实务4一、什么是公众公共关系的公众，是指组织发生联系并相互作用的组织和个人的总和。子任务一：公共关系的客体——公众请您区分公众与人民大众不同的公关主体，有不同的公众：不同时期的公关主体，也有不同的公众公众包含于人民大众之中2019/10/10公共关系原理与实务5•凡是组织信息传播、沟通的对象，都称之为“公众”。作为公共关系学中的一个概念，其基本涵义有五个要点.同质性群体性多样性相关性变化性公众基本涵义的五个要点2019/10/10公共关系原理与实务6【小思考】某城市一中型商场的一次中层例会上，商场经理说：“市区的所有居民都是我们的消费者公众，都是我们必须重视的公关对象……”你认为该经理的话准确吗？•答：在消费者公众的范围上界限有误。首先，市区的所有居民不见得都是该组织的消费者公众；其次，周边郊区及农村消费者以及流动人口也应该是该组织的消费者公众。2019/10/10公共关系原理与实务7二、公众的分类(一)公众分类的方法按隶属关系：内部、外部按公众的发展情况：非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众按稳定程度：稳定公众、周期公众、临时公众根据公众对组织的态度：顺意公众、逆意公众、独立公众根据组织对公众的认可度：受欢迎的公众、不受欢迎的公众、被追求的公众根据关系的重要程度（影响程度）：首要公众、次要公众、边缘公众·2019/10/10公共关系原理与实务8途径非公众：在一定时空环境下，既不受企业政策和行为的影响，也不会影响企业政策和行为的那部分人潜在公众：由于组织的活动或政策，使一部分群体面临共同的问题而尚不自知知晓公众：已经知道问题存在行动公众：公众知晓后所采取的支持或否定的态度和行为组织信息大众媒体亲朋好友或自身使用AB2019/10/10公共关系原理与实务9根据公众对组织的态度顺意公众，指对组织的政策、行为和产品持赞成意向和支持态度的公众；逆意公众，指对组织的政策、行为或产品持否定态度的公众；独立公众，指对组织持中间态度，观点和意向不明确的公众。2019/10/10公共关系原理与实务10根据公众构成的稳定程度稳定性公众，指具有稳定结构和稳定关系的公众。这是组织的基本公众，如老主顾、社区人士等；周期性公众，指按一定规律和周期出现的公众。如每年季度转换带来的周期性消费者，旅游季节、年节、学校开学时带来的消费者等；临时性公众，因某一临时因素、偶发事件或专题活动而形成的公众。如展销会上来的顾客、突发事件中受到影响的公众群体等。组织应针对不同的公众制定不同的策略，以保证公共关系工作的成功。2019/10/10公共关系原理与实务11企业与24种公众相联系股东雇员顾客社区政府工会竞争者新闻界批发商代理商经销商公务员学校劳工消费者工业界宗教团体慈善机构金融机构政治团体一般公众同业团体原料供应商公共服务团体2019/10/10公共关系原理与实务12不以服饰区别对待公众某街区一家靓女时装店，专营各类布料高档、款式新颖的女式时装，颇受经济条件优越、喜欢扮靓的女士、小姐们的青眯。某著名报社记者小王偶然从母亲手里拿着的报纸看到了这家店“新款”“酬宾”的广告，打算在女友阿玲（在外地工作）过生日的时候买一套时装送给她。刚巧一天，小王参加社区劳动风尘仆仆地从该店门前经过，看见同事惠娟和叶子在店里讨价还价买时装，顿时大喜，想进店询问两位同事一些事宜。但“天有不测风云”，门口保卫硬是拖住小王不得入内，原因是小王“衣冠不整”“象个农民”“不会买时装”等等。小王越解释，保卫越觉得他有“不轨”企图。双方吵闹，争执不下，引来许多人议论纷纷，直至公关部经理出面调停。2019/10/10公共关系原理与实务13课堂讨论•1、材料中人物多数属于消费者公众或顾客观众。请将下列人物的名字与其归属公众发展类型连线。•非公众潜在公众知晓公众行动公众•惠娟与叶子母亲女友阿玲小王•2、公关部经理出面调停，主要执行的是公共关系哪一项职能？•3、如果你是小王，若公关部经理未出面或调节不令您满意，您会采取什么行动或想法？•4、公共关系的工作步骤是什么？如果您是这位公关部经理将怎样实施这四个步骤，让小王和其他人由逆意公众转变为顺意公众，及时挽救声誉，树立好的形象？2019/10/10公共关系原理与实务14子任务二：组织内部公众关系处理一、组织内部公众企业要有发展，没有企业内部的团结是不行的，企业必须实施全员公关。要内求团结，外求发展，而外求发展的基础是内求团结。1.员工2.股东2019/10/10公共关系原理与实务15导入案例宝钢集团一钢公司出台《关于鼓励员工学习文化技术和钻研业务的若干规定》，规定中指出：职工通过非全日制普通学校学习并取得证书，岗位专业对口的，根据学历高低，每月将获得100元至500元不等的岗位津贴。据报道，该公司此规定出台后，原来企业的教育经费大大突破，公司已决定将这笔开支列入工资总成本，并成为企业的一项长效措施。宝钢公司的领导表示：资金再紧张，职工的教育经费一定要确保。无独有隅。另据报道，从2001年6月底开始，江苏阳光集团100多个销售员全部学习MBA工商硕士课程，由复旦大学教授开课。同时，集团举办的文化升级培训、机电一体化培训全面展开，计算机软件设计班也在筹办之中。“三年之内，操作工要达到大专以上水平，管理人员要达到本科以上水平”，这是阳光集团的近期培训目标。2019/10/10公共关系原理与实务16二、处理好组织内部公众关系的意义•内部公众是组织形象的体现者•内部公众是组织形象的传播者•内部公众是组织形象的反馈者•内部公众是组织生存、发展的基石和动力2019/10/10公共关系原理与实务17–实例：丰田纲领事业在于人；上下同心协力，忠实于公司事业，以产业成果报效国家；潜心研究与创造，不断开拓，时刻站在时代潮流的最前端；切戒奢侈浮华，力求朴实稳健；发扬友爱精神，以公司为家，相亲相爱；尊崇神佛，心存感激，为报恩而生活。2019/10/10公共关系原理与实务182019/10/10公共关系原理与实务19Google创始人LarryPage（最左边）和SergeyBrin（脚搭在桌上）坐在一起开非正式会议2019/10/10公共关系原理与实务20•Google用人之道•1、每个人可用20％的时间，从事自己喜•欢的工作。•2、民主开放的风气深获员工喜爱。•3、在Google的办公室里，没有绝对的上•下关系。•4、建立激励员工的措施2019/10/10公共关系原理与实务21春兰集团老总陶建幸对一刚招收进行的新员工（肝坏死）说：“只要有1%的希望就要做100%的努力”进行治疗，挽救了这名年青的技术人员，他感动的说：“春兰救我，给了我新生，我要为春兰奋斗一生”。湖南某职工张某为一机械厂奋斗了三十年，在98年因工伤断右臂，失去工作能力，被以各种名义“劝退”后多次与公司因为工伤医疗费用问题发生冲突，最后诉诸于法律，为其采取合理的医疗费，这在公关上是不可取的。2019/10/10公共关系原理与实务22协调好内部公众关系，首先要做好什么？要了解内部公众的需要讨论2019/10/10公共关系原理与实务23满足员工的需要顾客是上帝员工也不是奴隶关心、保护职工的物质利益满足职工的精神要求工资收入是职工维持正常生活的主要经济来源，作为领导应体谅职工的困难；职工的福利待遇是物质利益的重要组成部分，不仅可以免除职工的后顾之忧，培养员工以组织为家的观念，同时，也是改善领导与职工关系的重要措施。组织除了以物质鼓励的方法改善与员工的关系外，同时也不能忽视精神鼓励。精神鼓励的方法具体包括让职工参加管理，合理安排职工的工作，及时给职工升迁晋级等。2019/10/10公共关系原理与实务24满足股东的需要适时向股东通报组织的信息。如对组织特定时期的战略决策、发展目标和计划、经营情况、资金流动情况、利润分配情况、面临的困难和承担的风险等的预测和对策。在通报这些信息时，要坚持实事求是的原则，不能报喜不报忧。2019/10/10公共关系原理与实务25讨论员工关系协调有哪些方法？了解员工心理，把握员工需求善用表扬与批评合理化建议制度妥善处理与非正式组织的关系培养组织“家庭式气氛”2019/10/10公共关系原理与实务26松下电器公司八万员工，每天早上上班第一件事，就是全体起立，齐声朗诵公司的“七精神”，很多年过去了，松下的这个仪式一直都延续着，有些年轻人不了解公司为什么要这样做，但是随着这个仪式每天的进行，松下的精神还是潜移默化不知不觉的影响了他们行事的方式。七精神具体就是以下七条：一、产业报国的精神:二、光明正大的精神三、亲爱精诚的精神四、奋斗向上的精神五、遵守礼节的精神六、顺应同化的精神七、感恩图报的精神这一个价值观体系是由创始人松下幸之助提出后，以理念的形式，注入到每个成员的精神中，使大家愿为企业的共同目标而努力奋斗。他认为：工作占据了人们一生中一半以上的清醒时间，因此公司对员工个性的塑造、心灵的梅花、精神的创造责无旁贷。2019/10/10公共关系原理与实务27合理化建议制度•管理者真正认识到员工参与管理的重要性•组织专门人员进行策划实施，是指形成制度•制定方案、方案，并让员工知晓，使计划深入人心•长期坚持，使员工形成合理化建议意识。2019/10/10公共关系原理与实务28非正式群体•以正式组织的结构、权力、任务、职能组合的关系，称正式组织•以感情、观念或利益关系的统一而构成的关系，称非正式群体或非正式组织。注意与意见领袖搞好关系管理层多参与非正式群体的活动对非正式群体的消极作用注意引导2019/10/10公共关系原理与实务29子任务三：组织外部公众关系处理•顾客关系与沟通•社区关系与沟通•媒体关系与沟通•政府关系与沟通2019/10/10公共关系原理与实务30外部公众关系协调请看案例商场联合拒销“长虹”，“长虹”如何化险为夷？2019/10/10公共关系原理与实务311998年2月，春节的喜庆气氛还没消失，四川长虹彩电却在济南商场栽了跟斗——被七家商场联合“拒售”。这意味着长虹将在济南失去市场。在家电竞争日益激烈的今天，企业还有什么比失去市场更大的风险？再者，今天有济南“拒售”，明天再有别家效仿又该如何？为什么“拒售”？据商家一方理由是“售后服务”不好；而长虹方面说每天有四辆流动服务车在市内流动维修，而济南消费者协会也证实没有关于长虹的投诉。这究竟是怎么一回事？一时间公众议论纷纷，多家媒体也作了追踪报道。据报载，长虹老总在事发后立即率领一班人马前往济南与七大商家进行斡旋，双方均表示“有话好好说”，争取及早平息风波，取得圆满解决。2019/10/10公共关系原理与实务32讨论面对突发事件，长虹应遵循怎样的思路，运用怎样的办法来解决矛盾？2019/10/10公共关系原理与实务33讨论要点整理●任何企业都不可能一劳永逸地躺在已经取得的成绩上。它需要密切的监测环境，做好收集环境信息的工作，定期、经常地了解各类公众对企业的评价和反映，利用信息反馈去调整组织的行为，去适应变化的环境，预防事故、风险的发生。●遵循“和为贵”的公关原则，运用“重在协调矛盾、淡化矛盾、化敌为友”的策略。●经销商作为企业产品通向消费者的中介，是一种非常重要的公众关系。因此，长虹要实现自身的利益必须将协调的目标放在获取对方的合作关系上。合作才能导致长虹和商场更为密切的互动关系，才最有利于双方获得更大利益。2019/10/10公共关系原理与实务34讨论企业有哪些主要的外部公众顾客公众社区公众媒体公众竞争者公众2019/10/10公共关系原理与实务35一、如何协调顾客公众的关系请看案例格兰仕微波炉上市2019/10/10