话术四如何处理顾客的价格异议（PPT34页)

如何处理顾客的价格异议如何处理顾客的价格异议不要因为自己的衣服价格高而自暴自弃因为，每件衣服其实都有自己的卖点我们应该努力去寻找并满足顾客的需求并且，很多时候价格问题都是我们自找麻烦第四章×大体上来说，是这样的。×差别不大，就那么几十块钱。×我们的款式大气。错误应对第四章你们跟XX品牌质量差不多，不过价格却比他们高很多销售情景1:问题诊断“一体上来说，是这样的”和“差别不大，就几十块“这两种应对实质上已经默认了顾客的说法，但并没有作任何解释说明。“我们的款式大气，做工比较精细”，这种解释过于空洞，没有说服力。导购策略有研究表明，顾客的消费潜力可以激发到其购买预算的150%。这告诉我们顾客在相似品牌之间进行价格比较的时候，考虑更多的并非那几十元钱的差价，关键是这个差价是否真正值得付出，其实有许多顾客宁愿多花些钱买一件更有特色与品质的服装。所以，作这导购不要因为自己的品牌比竞争品牌贵就自暴自弃，每个品牌或产品都有自己的优点，关键是我们要找到其优点并恰当地表现出来！×如果可以，我怎么会不卖给你呢/×真的没办法，如果可以早就给你便宜了。×我们也是诚心卖，但价格部分真的不行。×我也知道，但这是公司规定，我也没办法。错误应对第四章我来你们店好几次了，我是诚心想要，你再便宜点我就买了销售情景2:问题诊断“如果可以，我怎么会不卖给你呢”和“真的没办法，如果可以早就给你便宜了”这两种回答都在告诉顾客别做梦啦，降价肯定是不行的，要买就买，不买拉倒。“我们也是诚心卖，但价格部分真的不行”，则属于非常直接地拒绝对方，没有任何回旋的佘地。“我也知道，但这是公司规定，我也没办法”，相当于导购拿公司规定做挡箭牌，显得自己很无奈，把公司推向非常冷漠、不近人情的地步，容易引起顾客反感。这几种回答都没有导顾客并给顾客一个恰当的台阶下，属于比较消极的回答。导购策略有研究表明，回头客的购买率为70%。所以对待回头客，如果我们处理得当，其购买的可能性是非高的。具体而言，首先一定要给顾客面子，因为重新回来的顾客一般都会觉得有点不好意思，并且心理上会有焦虑感，所以导购应该用非常真诚自然的语气与顾客沟通，同时将服装的利益凸显给顾客，用强烈的、略带兴奋的语调推动顾客立即作出购买决定。当然，对于一些有讨价嗜好的顾客，我们也可以适当地在自己的权限内给予让步。但让步是有技巧的，导购让步的时候一定要先死守防线，在给足顾客面子的前提下毫不退缩，最后再找个台阶以少量退步为代价达成交易，比如赠品等。就本案而言，导购可有几种选择，首先，在给顾客面子的前提下强化利益并坚持不让步，或者直接询问对方在不降价的前提下怎么做才可以成交，当然我们认为最好并且用得也最多的一种方法就是先坚守防线，然后适当让步。找到自己的优点并充分表达奔驰车的导购绝不会因为价格高而自怨自艾语言模板导购：是的，因为我们两个品牌在风格以及价位上都有是比较接近的，所以很多顾客在比较的时候也都会问到类似问题。其实从风格和款式上来看确实差不多，价格也只是有一点点的差异，但大多数在比较之后决定选择我们品牌的顾客都是因为、、、、、、（加上卖点、差异点）因为更多的顾客希望自己穿上衣服后可以、、、、、、、（加上诱人的亮点）导购：是这样，我们跟XX品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间作比较。虽然我们在价格上确实比你刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有许多顾客选择我们的品牌，他们最终看重的是、、、、、、（阐述差异性利益点）小姐，衣服一定要试穿才看得出效果，来，你先穿上体验一下就知道了、、、、、、、、导购：是的，我们在价格上确实略高于XX品牌，主要是因为、、、、、、、所以体现在穿着上的差别是、、、、、、、大多数选择我们品牌的顾客，就是冲着这些优点来的。虽然价格上会有一点差别，但是衣服常常一穿就是一整天，所以顾客还是比较乐意穿得更舒适一些。第四章让步是有策略的坚守后灵活后撤更让顾客珍惜语言模板导购：是啊，你上周也来过，确实这件衣服非常适合你，我看得出来你也是真的喜欢这件衣服！我呢，也真心想卖你这件衣服，但价格上你真的让我为难了。这样吧，折扣上我确实满足不了您，也来了这么多次，算起来也是朋友了，我个人送您件非常实用的小礼物，您这样成吗？（用赠品解决）导购：是啊，我今天看到您过好几次了，我都有点不好意思了，因为您这个要求我确实满足不了你。不过我很想做成您生意，你觉得除了降价之外，如果想要成交的话，我还能做些什么呢？我真的是很有诚意的。导购；是的，我知道您过很多次了，其实我也真的很想做成您笔生意，至少我也有业绩嘛，您是吧。只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给你优惠了，这一点还要请您多包涵！其实您衣服最重要的还是看是否适合自己，如果衣服便宜但不适合自己，买了反而更浪费钱，您是吧？像这件衣服不仅适合你，而且质量又好，买了可以多穿几年，算起来还更划算一些，你说是吗？第四章×不好意思，这已经是最低价了.×不好意思，我们这里不讲价.×我也没办法，这是公司统一定价.错误应对第四章衣服我觉得还可以，便宜点，再少50元我就要了销售情景3:问题诊断：“不好意思，这已经是最低价了”和“不好意思，这们这里不讲价”这两种说法暗示顾客别费心思了，我们这里不欢迎讨价还价，所以如果你想讨价还价现在就请离开。“我也没办法，这里公司统一定价”，则暗示顾客导购也认为这个价格确实有点高，但这是公司决定的事情，导购没有权力去改变，买不买只有顾客自己看着办啦！导购策略：顾客对价格表示异议是一种本能，也是顾客的一种习惯/即便价格再便宜顾客也会提出类似问题，所以说“我们这里不讲价”这种话会让顾客有备受羞辱的碰壁感，实际上就是在驱逐顾客离开.导购要解决关于顾客的任何棘物问题,都应该明白一个道理如果顾客不配合你,你的任何理由都不重要了!所以导购首先要想办法让顾客接受你这个人,只有他接受你后才会更容易接受你的说法.就本案而言,我们可以首先认同顾客观点,让他有好的感觉,一定要将心比心地通过真诚的交流让顾客真正认为价格无法再降了,然后可以询问顾客买衣服的真正目的,一旦取得其认可后,要迅速地用假设缔结法要求对方立即作出决定,不可以在这个地方长期逗留.语言模板:导购:小姐,因为您也是我们的老顾客了,一直都给了我们很多生意上的照顾,真的是非常感谢您!所以我刚才给您的其实已经是本店的最低价格了,这一点确定要请您多理解.不过虽然我们在价格上不能再给您优惠了,但无论是在质量上还是在售后服务上,我们一定会竭尽全力地让您穿得放心.这一点其实才是最重要的,您说是吗?(微笑着目视对方,如果顾客有点头,默认等行为就迅速尝试成交易)那好,小姐,麻烦您拿着这个小票去收银台…..导购:小姐,每个公司在价格上的策略是不一样的.我们这儿制定的价格都是实实在在,非常公道的,所以这个价格再要低就确定为难我了.不过小姐,其实买衣服价格倒不是第一重要的,关键还是要看是否真的适合自己.如果价格便宜一点但买回去穿了几次后发现并不适合自己,就只能把衣服放在橱柜里不穿,这样反而是更大的浪费,您说是吗?(微笑着目视对方,如果顾客有点头,默认等行为就迅速尝试成交易)那好,小姐,您看您是准备穿着走还是打包呢……第四章导购:小姐,其实我也真的希望把这件衣服卖给您.一方面这件衣服真的非常适合您,另一方面也算完成我的当月任务了,所以如果能够再优惠我一定会提供给您的,只是真的很抱歉,请您一定要谅解,因为商品要保证好玉一定会需要相对高些的成本,只有保证好的质量,才能让您买得放心,穿得安心,这才是最重要的,您说是吗?(微笑着目视对方,如果顾客有点头,默认等行为就迅速尝试成交易)那好,小姐,您看您是准备穿着走还是打包呢……×没办法,我们这是品牌货.×化纤也有很多种,我们这种化纤与别人的不一样.×我们现在搞促销,有打折,您可以先试穿一下.×化纤怎么啦,难道您不知道吗,很多衣服都是化纤的.错误应对:第四章这衣服不就是普普通通的化纤面料吗,价格怎么还这么贵销售情景4:问题论断:“没办法,我们这是品牌货.”这种说法让顾客感觉品牌货的面料都不怎么好,卖的纯粹是个牌子.“化纤也有很多种,我们这种化纤与别人的不一样.”则没有具体说明这种化纤到底有什么不一样.解释过于笼统,缺乏说服力.“我们现在搞促销,有打折,您可以先试穿一下”这实际上就是承认自己的衣服贵,并且也没有正面回应顾客的问题,牛头不对马嘴.”.化纤怎么啦,难道您不知道吗,很多衣服都是化纤的.”用这种诧异并且质问的语气与顾客说话,全使顾客感觉到自己被认为是没见识的.导购策略百密难免一疏,关键是你是否去努力寻找并能找到那个可以作为攻击点的疏漏.作为导购应该学会从顾客那些看似无懈可击的问题中攻击点,因为任何衣服其实都有独有的优点.就本案而言,我们可以强调化纤面料的独特卖点,通过强化面料的优点纠正顾客的误解.当然如果顾客确定觉得化纤面料不值得这个价格且其想法难以纠正,可适当引导顾客转到其他面料上.语言模板导购:如果不看款式或是设计的话,确定有些顾客会有这样的感觉,请问您一般是喜欢穿棉质的面料还是其他的呢?(从顾客回答中找需求,寻找适合顾客的服装,并加以推荐.)导购:如果单纯是化纤面料的话,价格确定不会这么高,只是我们的化纤面料跟一般的化纤面料有些不同,因为…..所以有…的优点,穿起来特别…..您先试一下,亲身感受一番就知道了,来这边请!导购:确实,以前也有一些老顾客提出过类似的问题,不过后来他们才知道,其实化纤也他很多种,就像我们这几款衣服吧,其实它们并不是单纯的化纤面料,如果是单纯的化纤面料,会有….问题,而我们在化纤中加入**成分,除了保留化纤…..的优点之外,还增加了…优点….第四章×价格真不能优惠。×我们这儿不讲价。×这个价格已经很便宜了。×送赠品可以，但打折确实不行。错误应对第四章顾客明明很喜欢这件衣服，但还是要狠命杀价销售情景5:问题诊断“价格不能优惠”、“我们这儿不讲价”和“这个价格已经很便宜了”这几种说法属于机械简单的直线思维，并且每句话都是在给顾客下逐客今。“送赠品可以，但打折确实不行”，则过早地亮出了自己的底牌，导致自己在后续的价格谈判中处境被动，无牌可用。导购策略你越是非常喜欢某样东西，你手里的谈判筹码就越少，即便有其威力作用也会大为减弱。其实买衣服也是一样的道理，当顾客非常喜欢一件衣服的时候对价格就没有多少发言权。只有当顾客可买可不买的时候，杀价才是最历害的。所以，对这种其实很喜欢衣服但杀价仍然很猛的顾客，你能够做的就是给他面子、给他压力、给他诱惑。如果你想让步，一定要在坚守后再让步，这样的让步一方面让自己有更大的回旋余地，另一方面顾客也会更珍惜。语言模板导购：张先生，您都是我们的老顾客啦，您也知道我们的定价一向都是实实在在的，所以，我刚才给您的价格真的已经是我们给老顾客的最低价了，这一点一定要请您多多包涵！其实衣服您穿起来好看才是最重要的，您说是吧？况且要碰到一件自己真正喜欢的衣服也不容易，过两天如果断码或缺货，那就太可惜了。来，我现在就帮您包起来。导购：哎呀，张先生，这您真是让我为难啦，一方面我真的想跟您做生意，另一方面我又确实没有办法满足您的要求。张先生，如果我们要做生意的话，您觉得除了这个之外，我还可能性以在服务上为您做些什么呢？我是真心向您请教。导购：张先生，这款衣服非常适合您，不穿在您身上真的很可惜，并且我确实也是真心实意地想卖您这件衣服。张先生，您也别难为我了，价格上我们确实已经给您最优惠了。这样吧，考虑到您也是我们的老顾客，一向很支持我们的工作，我个人送您一件非常实用而且能与衣服很好搭配的赠品吧，您看这样成吗？来，我给您介绍一下赠品…（转移关注焦点）第四章×是吗？东西不一样！×涤纶有很多种，我们这种与他们不一样。×买衣服不能只看面料，您还要看款式呀。错误应对第四章隔壁店和你们一样都是卖涤纶面料的，怎么你们比人家贵那么多销售情景6:问题诊断“是吗？东西不一样”和“涤纶有很多种，我们这种与他们不一样”的说法，是一种质疑顾客的说法，提供不了任何证据，这种说法有说服力，让人感觉是在敷衍。“买衣服不能只看面料，您还要看款式呀”，用这种说教的口气与顾客谈话，会让人顿时