13物业管理案例分析(服务篇)解析

物业管理服务案例讲师：陈春雨物业管理技能专项培训之--引言多年来公司始终以客户为中心，坚持“以客户的满意度作为衡量物业公司工作绩效的唯一标准”，树立“先服务后管理”的管理理念，提高业务想象力和业务创新力，不断向客户提供高质量、全方位、多层面的物业管理服务，形成了一套有鑫苑物业特色的物业管理服务。如何应对找借口拖欠管理费的业主?案例一案例描述•一日，某管理处走进一位业主说：“因开发商没有在规定的时间内办理房产证，我从本月开始不交管理费，你们管理处也不要来找我。”说完后扬长而去。在以后的几个月内，不论管理处客服员上门做工作，还是以书面形式通知，都不予理会。即时自测1、你认为该业主的做法是否合理？为什么？2、作为一名管理员，你要如何说服本案例中的业主如期交纳管理费？案例分析•首先帮业主理顺业主与开发商及业主与物业公司的关系。•向业主解释清楚物业费的组成。做到有理有据。依据•《物业管理条例》：•1.人工成本•2.物业共用部位、公共设备设施的日常运行、维护费用•3.物业清洁费用•4.物业秩序维护费用•5.物业绿化费用•6.行政办公费用与资产折旧•7.法定税收.处理过程•由此可见，业主享受了物业管理服务，应该履行其基本义务。素质技巧加强业主的物业管理知识及物业法律法规知识的宣传案例二成功服务业主费用催缴有谱案例描述•某业主长期拖欠管理费，管理处办公室和财务人员多次打电话并上门做工作，该业主•都以小区内有施工噪音、暖气不热等借口拒交。一个星期天。该业主打电话到管理处，•且非常不礼貌地说：我家楼上装修，把我家给淹了，你们物业管理公司是干什么的？处理过程•值班的客服听到该业主的声音，感到和业主沟通的机会来了。便冷静地安慰道：•您先别着急上火，我们马上就到。放下电话，客服助理就迅速赶到了业主家，进门一看，地面上干干净净，但墙壁和窗帘上确实被楼上滴下来的水弄脏了一块。•物业客服首先对此表示了同情和歉意，并请该业主放心，一定会将事情处理好。随后物业客服把楼上施工的负责人叫到楼下查看，并要他向该业主当面赔礼道歉。经过物业客服的耐心调解，双方都接受了一个较合理的解决方案，此事得以圆满解决。•第二天，该业主主动来到管理处办公室补交了所欠10个月的管理费和水电费，并从此后再也未拖欠过管理处任何费用。案例点评•根据（物业管理条例》规定，业主有交纳管理费的义务，但有时通过法律手段来解决，效果不一定好。所以，在加强与业主之间沟通的基础上，善于把握时机：•如业主有困难的时候，能不计前嫌，急业主所急，想业主所想，用服务感动业主，取得业主对我们工作的理解和支持，不失为一种解决欠费的好办法。如何处理业主错误的索赔要求?案例三某小区的物业公司按照制定的维修维护计划，对区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该楼主管弯头处，堵塞了本楼的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。案例描述•管理处发现跑水后，马上通知李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后，物业人员消除了堵塞现象。•事后，李先生认为物业公司未尽到管理职责，遂向物管公司提出索赔要求。•李先生受损的原因是下水管道被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是其他业主乱倒装修废物。案例描述物业公司该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？如何处理？及时自测处理结果及依据•这次事件，是装修工人在逃避物业公司监管的情况下，偷偷将废弃物倒入极为隐蔽的污水管道中而造成的。此种情况已经超出了物管公司的管理范围及力量以外，物管公司不可能察觉。•所以在这个问题上，物业公司亦没有疏漏，因此物业公司不应承担任何赔偿义务。•那么后果由谁负责？处理结果及依据•根据建设部《家庭居室装饰装修管理试行办法》第十八条规定：家庭居室装饰装修所形成的各种废弃物，应当按照有关部门指定的位置、方式和时间进行堆放及清运。严禁从楼上向地面或由垃圾道、下水道抛弃因装饰装修居室而产生的废弃物及其他物品。•这次事件是由于装修人员违规操作而造成的，应负完全责任。如何应对业主的突然投诉?案例四案例描述•一天，某小区的一位老年业主在小区内的中庭休闲区，口气不太客气地责问正准备下班的某管理员：“小区内为什么要搞一个沙池?”原来他家的小孙子在沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里到处都是，如果不小心的话还会对眼睛造成伤害，老人认为这个沙池存在安全隐患。案例描述•也许是下班了的缘故吧，这位管理员并没太在意，只是随口说：城市里的孩子接触泥沙的机会不是很多，我们小区内还有好多其它喜欢玩沙的孩子呀，其它物体也存在着可能的危险，我们不能因为它存在可能的危险就取消了呀。这位老先生针对‘不能因为它存在着可能的危险就取消’的话，来气了：你们管理处没有听取我们业主的意见，我要找你们领导……即时自测如果是你，你会对这位老先生采取什么方式？是置之不理?还是积极解决？案例处理•这位管理员“见势不妙”，忙说：这样吧，我将您的意见向领导反映一下再和你联系好吗?•当下，这位管理员找到开发商的技术人员，询问了有关沙池的问题，才知道该沙池并不是孩子的娱乐场所，而是有消防方面的功能。•于是该管理员找到那位老先生，首先对自己的不当解释表示道歉，并详细向业主说明了事由，得到了业主的理解。策略分析•站在业主的角度，急业主之所急、想业主之所想•管理人员要对小区相关设备的功用、物业管理的相关知识等信息尽可能了解得全面一些。纠正违章装修僵持不下怎么办?案例五案例描述•一日，某花园巡逻员报告，一位业主未按要求的位置，擅自在外墙上开孔安装空调。待客服员赶到现场时，空调安装已在进行之中。•客服员检查一番后，向业主解释，如此安装不但影响了外立面的统一和美观，而且安装厂家施工如不慎将暖气立管打漏，还将给业主的生活带来不便。但业主仍坚持已见，督促继续安装。案例处理过程•客服员只好暂扣装修工人的工具和证件，予以制止。同时，请水电工火速来补已打漏的暖气立管。•业主对客服员制止违章装修十分不满，提出要物业公司领导签字，承担停止安装空调的后果。客服员认为自己所做并无不妥，随即提出业主也需签字，承认自己违反小区装修管理规定。双方各执已见，一时僵持不下。案例处理过程•水电工赶到现场后，迅速将漏水的暖气管修复好，将污染的地面、墙面进行了彻底清理。一看两人还在争执，便接了个话茬：“要我说也不是什么大不了的事情，谁也不用让谁签字了，还是商量商量怎样安空调吧!”•待两人都平静下来，他再对业主说：“我看你自己选的这个位置并不好，抛开影响外立面整齐美观不说，就说你安到这里，冷凝水管要走多远呀，比较起来还是规定的那个位置好。”案例处理过程•业主迟疑不决，水电工试探着提了个建议：“如果你觉得我说的没有道理，你自己里里外外看看”。或许刚才主动帮助修复漏水暖气管的举动感化了业主，业主楼上楼下转了一圈，回来后欣然同意在规定位置安装，并且与客服员握手言和。即时自测•1.案例中客服员的做法正确吗？碰到类似问题你会如何解决？•2.请分析本案例中水电工所用的技巧策略分析•人们常说“解铃还需系铃人”，其实未必尽然。有些时候矛盾双方剑拨弩张，斗气顶牛，谁也不肯让步，就需要别人从中做点翰旋，搭个台阶。有了这样一个外力的推动，双方冷静一下，很可能一切都随之烟消云散。•物业管理工作者处理问题千万不能意气用事，即使自己浑身是理，也必须注意调整自己的心态和情绪案例六污水管道返水怎么办？•去年秋天的一个上午，3楼某室业主给物业管理处打来电话，说发现厨房和洗手间的地漏返水，污水已淹没大厅的部分木地板，要求即刻处理。•几分种后，维修工即带着工具赶到现场，但此时污水已经退去。随后，清洁工也闻讯赶来了，并根据业主的要求迅速将厨房内物品搬出进行了保洁。然后，主管及时安排有关人员尽快更换木地板和橱柜，同时协调责任方与业主就赔偿问题达成共识（三项措施，一气呵成，这样积极主动地解决问题，业主心中自然就少了怨气）。业主对物业公司的处理表示满意。案例描述•问题解决了，但污水管返水因何而起呢?物业公司及时组织有关人员进行检查分析，最后认定是该楼刚刚入伙，污水管的管道内残留建筑垃圾，平时排水量少时污水尚无大恙，用水高峰期时则排水不畅。•为了防止类似问题的再次发生，他们马上协调和督促有关方面对全楼的排污管道进行了一次全面的疏通，从管道中清除了不少水泥块、编织袋等异物，进而彻底消除了管道返水的隐患。案例点评：•聪明的人不是不犯错误，而是不重复犯同类错误。其之所以聪明，就在于出了问题善于举一反三，能够从中汲取经验教训，避免再蹈覆辙。案例七小区内突然停电物业公司采取哪些措施？•某日中午十二时许，正值午餐时间，客服主管接到值班客服电话汇报称小区内五栋高层(共约1000户)突然停电。由于事态严重，管服主管与其他共餐的同事马上放下碗筷，赶回小区处理。•到达现场，发现原因出自供应该五栋高层电力的低压配电柜烧毁，在征询设备主管意见后，估计最少须要8个小时才能更换修复。案例管理处立即想到其会产生的影响：1、水泵不能运转，约1~2小时后水箱用尽后会出现停水；2、后备发电机须长时间运行；3、除后备发电机支持的消防电梯仍能维持有限度服务外，其它电梯不能运作；4、除紧急照明外，其它公共照明全部停止；5、黄昏下班高峰期电梯会出现拥挤和混乱；6、大楼整体安全会受影响，隐患因停电而存在。案情分析•管理处针对以上问题，逐一做出相应措施：1、生活用水•寻找供水点。唯一能提供食用水供应的为每栋楼前的绿化取水点，但由于该处卫生条件较差，须立即用软管将水源接出到硬化地面；•联想到白天一般都是老弱妇儒留在家中，到供水点取水在运送上会出现困难，于是安排管理处员工准备手推车，在每个供水点候命，帮助有需要人士。采取措施2、后备发电机•安排专人监控后备发电机运行，以免出现故障；准备充足燃料以备发电机长时间的运行需要。3、消防电梯•安排前沿客服人员在电梯厅维持秩序，并控制消防电梯使用人数，以免出现过载。4、照明•为各岗位客服人员配备应急灯和手电筒；•安排前沿客服人员持应急灯和手电筒于消防楼梯处护送低楼层住户上下。5、电梯使用高峰期•张贴通告于大门醒目位置及不断发布最新消息；•管理处职员全部加班工作，于每幢大楼入口向住户解释及做出安慰。6、安全•增派备勤客服到现场维持秩序和协助工作；•修理工作在紧张地进行，不幸地由于零配件的供应及技术性问题，故障不能在预计时间内完成。管理处全体职员都主动推却私人事务，自愿留下协助工作。但在考虑到若真的需要通宵达旦工作，第二天会影响管理处正常工作的原因，部分员工被安排于晚上十一时回家休息。•在岗所有员工都完全投入于各自的工作中，整个修复工作最后于第二天上午六时完成。•在整个修复工作过程中，有这样几件事：•晚上十一时许，当工程人员尚在紧张地进行维修时，有住户从邻近商场超市购买了很多瓶矿泉水及食品，慰劳管理处员工。在盛情难却的环境下，员工只能道谢后接受；•整个事故处理过程中不断接到住户的查询，但在管理处员工耐心地向每一查询者解释后，住户皆接受而无一投诉；•柴油发电机整晚发出隆隆的响声，无一住户因噪音投诉。结果：•第二天早晨，事件获完满解决后，管理处须马上以书面形式向上级作出全面报告。就在当天中午，总公司收到业主的信件，打开一看，竟然不是投诉信而是表扬信。内容大致是作为住户，当然不希望有类似严重影响生活的故障发生，但亦明白事故是由意外所致。事件发生后发现管理处全体员工都全力以赴，辛劳地工作，井井有条的处理步骤、团结协作精神表露无遗，令住户感觉到所居住的物业有此专业的管理队伍是光荣的，因此特别写信予以表扬。•管理处全体员工在收到此消息后得到强烈的鼓舞，通宵辛劳带来的疲倦亦马上消失，继续投入于事件调查及善后工作。点评：•物业管理在旁人看来是一件轻松的工作，看看门口扫扫地便可完成。如何能扭转这样的观念，看来都要靠大家的一份力量，更须在处理紧急事故的时候表现出专业性和规范性。案例八无法实现即时维修怎么办？•供暖期的一个星期一下午，物业公司前台电话响起。值班人员轻柔