物流客户服务1-4

物流客户服务物流客户服务项目一认识物流客户服务项目二了解物流客户服务部门项目三订单业务处理项目四物流客户投诉处理项目五客户关系维护与需求管理项目六客服档案、统计报表及客户关系系统项目七物流大客户管理模块一认识物流客户模块二做客服必须把握客户的需求项目一认识物流客户服务顾客到底是谁？•我们公司最重要的人；•最终为我们付工资的人；•我们不应当与之争论并且让我们学会耐心的人；•我应当小心翼翼不去冒犯的人；•有时候意味着给我提供挑战的人；•我要不计劳苦对待的人；•能使我成功也能使我失败的人……模块一认识物流客户•一、客户•（一）客户的定义–内涵：企业的所有的服务对象。–外延：市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。•（二）客户需求的特性•无限扩展性多层次性•可诱导性分散性•二、物流客户•（一）物流客户的定义•两个特征物流客户是物流企业最重要的战略资源物流客户不同于顾客•（二）物流客户的内涵物流客户一般是物流产品或服务的最终接受者，体现为供应链客户关系物流客户不一定局限于企业之外，体现为企业内部客户关系•三、物流客户的分类•（一）物流客户分类的方式•1、按服务对象的性质分类•个体型客户组织型客户•2、按业务关系分类•交易型客户合同型客户联盟型客户•3、按客户成熟度分类•现实客户潜在客户•4、按重要程度分类•A类客户B类客户C类客户•四、物流客户服务理念•（一）客户工作必须认识到物流服务的重要性•（二）如何树立良好的客户服务理念模块二做客服必须把握客户的需求•一、物流客户服务内涵•（一）服务的含义•企业为客户的需要提供的一切活动。•（1）服务的目的就是为了满足顾客的需要•（2）服务的条件是必须与顾客接触•（3）服务的内容是供方的一种活动•（二）物流客户服务•1、客户服务•根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业忠实客户。•2、物流客户服务•物流企业为其他需要物流服务的机构与个人提供的一切物流活动。•二、物流企业客户服务的内容核心服务——订单服务基础服务——储存、运输与配送服务辅助服务——包装与流通加工服务增值服务——延伸服务模块一物流企业常见组织结构模块二物流企业客服岗位设置及岗位职责项目二了解物流客户服务部门模块三物流企业客服人员的工作规范和工作标准模块四客服人员的职业要求模块一物流企业常见的组织结构•一、物流企业的组织结构•1、组织结构的含义•组织内部各机构组合及其组织形式，即基本架构，是对完成组织目标的人员、工作、技术和信息所作的制度性安排。•组织结构的三个基本特性：•1）复杂性：组织内部结构的分化程度•2）规范化：组织依靠制定的工作程序、规章制度、规则引导员工行为的程度•3）集权化：组织在决策时正式权力在管理层级中的分布与集中的程度。•2、组织设计•对一个组织的结构进行规划、构造、创新或再构造，以便从组织结构上确保组织目标的有效实现。组织设计内容如下：•1）确定目标•2）确定实现目标所需的各项活动业务，分类归并•3）建立组织机构：层次划分、部门划分，明确各层次、各部门间关系•4）划分职责和权力：明确职责和相应的职权范围•5）形成信息沟通渠道•6）调配各种资源：保证资源的合理配置3、企业组织结构类型总经理（1）直线制组织机构图业务部门业务小组业务小组业务小组业务小组业务部门•1.优点：简单组织结构反应快速、灵活，运营成本低、责任明确•2.缺点：低正规化和高度集权导致信息滞积于高层，决策缓慢•3.适用：经营规模小，经营对象简单的小型物流企业。1.优点：适应了分工合作的要求，提高了专业化管理水平，降低了设备和职能人员的重复性2.缺点：因为片面追求职能目标看不到全局的最佳利益。不能给管理者带来广阔视野3.适用于：区域中小物流企业。（2）职能制组织机构示意图总经理职能部门业务小组业务小组业务小组职能部门职能部门1.优点：统一指挥、职能专业化2.缺点：横向协调难，易集权，直线与参谋的关系处理3.适用于：在实践中应用比较广泛，我国大部分中型物流企业都采用这种形式。（3）直线职能制组织示意图总经理职能部门业务小组业务小组业务小组职能部门运营部门（4）事业部制组织示意图总经理散货子公司日本线美洲线非洲线邮件快递子公司集装箱子公司技术部人力资源战略发展部财务部•1.优点：–更好谋划。最高管理层可专注于公司的战略决策等事务，各事业部可更好地以客户为中心促进资源的有效整合。–适应性。有利于调动经营者的积极性，培养多面手级的管理人才，有利于于挥经营者的灵活性和主动性，提高对市场竞争环境的适应性•2.缺点：–管理成本大。各事业部有完备的职能部门，机构重复，管理人员多，管理成本增高。–本位主义。各分部相互间支持与协调困难，限制资源共享，出现各自为政的部门主义倾向，损失总体利益，影响组织长远目标的实现。•3.适用：–规模大、服务产品种类多、分布面广的物流企业。高层主管区域一区域二区域三运输①仓储②包装③配送④（5）矩阵式组织结构示意图1.优点：促进一系列复杂而独立的项目取得协调，同时又保留将职能专家组合在一起具有的经济性2.缺点：多头领导；造成混乱，隐藏权力斗争的倾向3.适用于：大型物流公司。二、物流企业各职能部门的主要职责组织结构图模块二物流企业客户服务岗位设置及岗位职责•以所列举公司为例：•一、客户支持岗位职责•（一）大客户支持处•（二）区域客户经理•（三）大客户经理•（四）客户经理（分公司）•（五）客户专员•（六）驻站员•二、法务岗位职责•（一）总公司法务岗位职责•（二）分公司法务岗位职责•三、投诉岗位职责•（一）总公司投诉人员岗位职责•（二）分公司投诉专员工作职责•（三）基地投诉处理专员工作职责•四、保险理赔岗位职责•（一）总公司理赔处•（二）分公司理赔处•五、呼叫中心各岗位职责模块三物流企业客服人员的工作规范和工作标准•一、物流客服部日常管理规范•（一）日常考勤管理规定•（二）员工仪容仪表要求•（三）客服人员应该具备的态度•二、主要客服岗位的工作标准模块四客服人员的职业要求基本职业技能：订单咨询、订单完成、客户回访、营销、客户投诉处理基本职业礼仪：仪容、仪表符合职业要求、接待顾客、接听电话符合职业要求基本职业通用能力：口头表达能力、准确处理业务的能力、基本英语能力、沟通能力职业素质：责任心、积极的工作态度、爱岗敬业模块一前台订单业务处理模块二电话业务处理项目三订单业务处理模块三网上业务受理流程模块四订单查询业务模块一前台订单业务处理•一、前台客服人员的工作任务•（一）受理员的工作•（二）总机员的工作•（三）前台客服业务涉及的部门及处理的主要问题•二、受理员语言规范及受理流程•（一）发货业务受理程序•（二）异地调货业务受理程序•（三）提送货业务受理程序•（四）市内派送业务受理程序•（五）长途派送业务受理程序•三、正确填写工作单•（一）发货工作单•（二）异地调货工作单•（三）提送货工作单•（四）市内工作单•（五）长途工作单物流有限公司货物托运单欢迎访问本公司网站业务电话：571-85361326货物查询：571-85363359第一联存根（白）第二联客户（黄）第三联跟车（蓝）托运日期：年月日起运站：到达站：№0000001收货单位联系人详细地址电话/手机货物名称件数包装重量体积保险金额保险费运费合计总运费金额万仟佰拾元整￥：付款方式预付：到付：回结：送货方式送货〔〕自提〔〕备注运输协议1.请托运方认真阅读以下运输协议，在您签字后说明您已无异议。2.托运人应如实申报货物名称和重量，不得夹带易燃、易爆、剧毒等违禁物品。否则所引起的一切后果由托运方全部负责。3.承运方不开箱验货，交接货物时以外包装完好为准，在外包装完好的情况下内包装缺损和丢失与承运方无关。4.收货人收获时应对货物认真清点验收，如发现货物丢失、损坏（不可抗力除外）应当场要求索赔，收货人在收到货物签收后，货损、丢失承运方概不负责。5.托运人或收货人不按时支付运杂费，承运方有权拒运或留置其货物。若一个月后仍不提货，按无主货物处理。6.托运人需变更到货地点或收货人，应在货物未运达目的地之前书面通知承运方，并承担由此增加的费用。7.托运人对所托运货物必须参加保险，如不参加保险承运方在运输中若发生重大货损，其最高赔偿额按照运费的3倍理赔。托运单位联系电话托运方签章承运人签章模块二电话业务处理•一、前台业务客服人员的电话礼仪•接听电话：•在铃响三声之前接听电话•报出自己的姓名和公司名称•询问对方需要什么帮助电话礼节•转线：•除非必要，不要将电话转给他人•让顾客知道您要将他/她的电话转给什么人，原因是什么•给顾客以选择权•将电话转给合适的人，如可能，不要收线•向要接电话的人说明有电话要转接电话礼节•请来电者等候：•让客户知道您将让他等候的时间长短和原因•给客户选择权•不时地请来电者再稍候片刻电话礼节•结束通话：•询问客户您还能为他做些什么•感谢对方打来电话•让对方先挂断电话使用适当的语言–你找谁？–有什么事？–你是谁？–如果你需要我得帮助，你必须……–你找他有什么事情–不知道/我怎么会知道–没这回事，不可能的/没有这种可能，我们从来没有……–知道了，不要再讲了–我只能这样，我没办法–干不了–这是公司的政策–请问您找哪一位？–请问您有什么需要帮忙的吗？–方不方便告诉我，您怎么称呼？–我愿意帮助你，但首先我需要……–请问有什么可以转告的吗？–对不起，我现在手头还没有相关的信息–对不起，也许需要向您澄清下……–您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？–对不起，也许我真的帮不上您！–很抱歉，这件事我们目前还难以胜任–根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的……习惯用语专业表达•二、电话业务受理类型及规定•（一）电话业务受理类型•（二）名词•（三）发货业务注意事项•（四）市内定车业务的注意事项•（五）长途业务注意事项•（六）包装材料选择•三、各种发货方式对货物体积的限制•1、航空•2、铁路•3、公路•四、危险品模块三网上业务受理流程•一、客户通过公司网站进行下单•（一）网上直接下单•（二）利用网上在线客服完成下单•二、公司网站后台处理顾客订单流程模块四订单查询业务•一、呼叫中心的工作范围•二、查询专员岗位职责和操作规范•（一）查询专员岗位职责•（二）查询专员的工作操作要求项目四物流客户投诉处理模块一物流客户投诉受理模块二物流客户投诉类型及处理模块三差错赔偿业务办理模块四物流服务事故管理模块一物流客户投诉受理•一、投诉概述•（一）投诉定义•客户的任何不满意的表示，不论正确与否。•客户满意：•客户满意是指一个人通过对一个产品（或服务）的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。•满意＝期望－结果状态顾客的感知顾客的行动X﹤0顾客的要求未被满足承诺未完全兑现感觉没有想象的好选择离开，不再光顾寻找其他商家失望，告知亲友X=0天经地义，理所当然物有所值感觉还行，不错别无选择时，继续光顾下次购买时，可以考虑继续寻找更满意的产品X﹥0物超所值，满意意想不到的惊喜，超出期望占了便宜，心中窃喜重复购买，成为老顾客告诉他人，形成口碑忠诚顾客，不再选择其他顾客满意经常购买传播产品优点成为忠实顾客产生新客源销售提升认可度提高效益增加成为名牌企业进入良性发展循环顾客不满意：顾客不满意不再购买传播流言销量减少信誉下降品牌受挫效益降低潜在的客源流失企业陷入恶性循环•（二）客户不满意的表示：投诉•1、当面口头诉讼•2、书面投诉•3、电话投诉•不满之中含商机•顾客的不满是创新的源泉•顾客的不满可使企业服务更完善•二、受理物流客户投诉的主要方式•1、顾客到公司的投诉中心投诉•2、顾客到联合投诉中心投诉•3、网络受理客户投诉•4、电话热线受理客户投诉•5、专业投诉站受理客户投诉•三、投诉受理人员应具有的基本素质和态度•（一）投诉受理人员应具有的基本素质•个人修养•心理素质•专业素质•综合素质•（二）投诉受理人员应具备的态度•微笑服务•客