五知五会(5C原则)和如何面对媒体

1五知五会（5C原则）和如何面对媒体2010年4月主讲人：郑宇钧2内容一、五知五会（5C原则）二、如何面对媒体3第一章五知五会D•五知五会知世博会宣传知需求会服务知规则会劝导知急情会处置知规范会自律上海世博会园区工作人员岗位通用知识第一章五知五会D宣传世博掌握三个基本知道两个特色学会两个介绍上海世博会园区工作人员岗位通用知识D三个基本上海世博会的基本要素：时间、地点、主办者、主题上海世博会的基本内容展览、论坛、活动上海世博会的基本理念主题理念：城市，让生活更美好八字理念：理解、沟通、欢聚、合作上海世博会园区工作人员岗位通用知识D两大特色城市最佳实践区网上世博会两个介绍介绍上海介绍中国上海世博会园区工作人员岗位通用知识协力帮导服务的基本内容1、问询服务：问看点、问方位、问时间、问交通、问目的地2、常见服务：预约、寻人寻物、照相3、特殊人群服务：把握主动性，注意性别4、语言服务：声音语言、肢体语言5、投诉处理5、对抱怨和投诉的可能情况现场人员容量达到极限，无法再允许参观者入园参观后觉得与预期值有差异，物不所值对环境设施、服务态度和质量、价格不满意由长时间排队引发的怨气和不满对抱怨和投诉处理的建议：对合理的抱怨和投诉表示理解、歉意正面劝导解决合理的诉求努力化解矛盾和怨恨，不扩大事态维持好必要的现场秩序寻求专业人员处理问题文明劝导可能需要劝导的方面：1、不守秩序2、污损设施和绿化3、乱扔东西和乱吐痰4、争吵、大声喧哗、躺卧、践踏公共设施等5、围堵公众人物6、不够法律处理的可能影响公共秩序和公共安全的行为劝导应注意的事项：1、努力制止和纠正不文明行为2、态度应真诚友善，注意尊重对方，要妥善解决问题3、对不听劝导可能会引起不良后果的行为一定要求助专业人士或上级应急处置应急处置的几个方面：自然灾害事故灾难公共卫生事件社会安全掌握应急处理5C原则Clarity辨识：掌握应急情况Control控制：控制场面，防治事件扩大化Call报告：报告主管Cope处置：专业人员到位前先期处置Cooperate配合：专业人员到位后配合处置面对突发事件当遇到一些突发事件，如停电、火灾、人流拥挤、电梯事故等紧急情况时，除了专业人员外，志愿者也要在关键时刻担起重任，做好协调和疏导工作。工作中依据以下原则：1、依法执行原则2、人道主义原则：把抢救和安置受伤群众放在第一位。3、快速反应原则：预警处置突发事件要坚持一个快字。4、分区管理原则面对临场急救反应步骤是：1、观察现场；2、判断伤情；3、寻求帮助；4、应急处理。志愿者要牢记，个人的救援能力是有限的，应在第一时间及时呼救，并帮助转运患者，要做到：1、拨打120急救电话或世博园区的急救电话；2、寻求身边急救人员的支持，包括警察、安保等应急保障人员；3、寻求身边的其他人员一同协助呼救；4、尽可能的早期转运。行为规范遵守纪律：不离岗串岗不做与岗位不相关的事情不对公众人物围堵不收受小费不给亲友提供特殊照顾不泄露工作机密良好的仪容装束：面部清洁，男士不蓄须，头发整洁化妆淡雅，自然得体不纹身刺青衣着得体大方，干净整洁不戴过分的饰品注重礼仪：多用谦语和敬语注意形体语言尊卑长幼有序微笑服务善待媒体D1、把岗位通用知识和技能的培训当成转变工作状态、转变理念、转变方式的一个基本抓手2、树立国家利益为重、民族利益为重、世博大业为重的理念和责任3、把尽力履职，优质服务、良好管理看成是世博会成功的基础之一4、一定要树立服务意识5、善学乐行，修身养性三、学习运用岗位通用知识和技能应具备的条件21第二章：如何面对媒体221、如何面对媒体上海世博会的运营工作人员，不仅仅代表自身，更代表中国、代表上海，一言一行都会对祖国的形象产生影响。保持良好的形象和心态：A着装整洁认真工作忠于职守举止文明微笑待客展现良好的形象无怨奉献要避免的心态过于激动压力太大无遮拦倾诉拒人千里事后要总结教训，分享经验。文明接待，不卑不亢！23接受采访的注意方面必须做好以下功课：B事后要总结教训，分享经验。并非是采访就一定要接受！不要以为接受采访前可以什么都不用做，就等着记者提问我做答便好了。①接受采访前知晓世博会园区内的媒体服务设施概况，以便为媒体提供引导服务。如：知晓自己的工作和业务范围，对于超出自己业务范围的媒体提问，可请媒体到相关的世博会媒体专业服务设施内寻求帮助。主新闻中心在世博中心大厦内；浦西分新闻中心在企业联合馆内；媒体服务中心在世博行政区9号楼等。◇◇★★★24接受采访前，需要了解，确认以下方面记者是哪家媒体的？我是否知道或熟悉这家媒体？这是否是一家正规媒体？这家媒体是一严肃严禁还是轻松通俗著称的？记者想采访的大致内容或范围是什么？采访报道会不会直接引用我的话和名字？我需不需要在记者发稿之前看一下稿子？事后要总结教训，分享经验。拿不定主意时，向上级汇报！可以礼貌地要求记者出示证件以证明其身份！我现在有空吗？是否会耽误工作？25不得回答与本岗工作无关的问题不得对志愿者本人不掌握的情况随意作答客观描述你的所见所闻，不要妄加揣测。对需由相关官方发言人公布的信息，禁止作答。拒绝采访的处理★★◇◇禁止事项不得因接受媒体采访影响本岗位工作◇不对世博其他岗位或其他方面的工作进行评论。不对世博以外的其他方面的话题发表意见。★★婉拒的技巧“我目前正在工作，不便接受采访，对不起”“您提出的这些问题，不是我工作的业务领域，您可以询问XXX部门，或前往世博会主新闻中心预约采访”避免一问三不知，连续说“不知道”，或直白“不想告诉你”。事后要总结教训，分享经验。态度很温和，很礼貌，但立场要坚定，要决绝！26②接受采访中少用结论性、概括性的语言少用晦涩难懂的术语少说空洞的道理少用先概念后举例的方式多用事实和数字说话多用通俗易懂的语言多讲有血有肉的故事多用熟悉的典故和名言面对随机性的采访，来不及做更多的准备，但要注意：◇◇◇◇★★★★平等自然的对待记者，把接受采访当作一个普通经历，把记者当作工作中要面对的普通人物……记者不是敌人我只能说正面的话？他们也在工作，也有敬业精神。记者的问题往往不代表他们自己的看法，而反映的是他的读者或公众的关心。只做正面的宣传吗？肯定成绩的同时，客观分析问题。★★“宣传以正面为主”，注重信息的平衡。切莫把接受采访当作施政演说，尽量避免评论性语言，尤其忌讳反思性语言！27尽可能帮助慎重交往运营服务对象里面包括记者，在可以帮助他们的时候尽可能帮助。记者的职业特点决定他是追逐新闻的，甚至有些记者会利用一切手段追逐新闻。如何妥善处理与记者的关系？◇◇★★如何处理媒体的“意外”？报道失实突发事件中的媒体采访保持冷静。先找记者本人沟通。客观描述你的所见所闻，不要妄加揣测。★没有上级组织正式消息前，不接受采访。③采访之外你跟他毕竟是一种“工作关系”，个人间的信赖还有待时间检验。千万不要天真和轻信！外地、外国的记者在工作中遇到的麻烦比你想象的要多。请组织出面与记者所在媒体沟通。★★对某些西方媒体不实报道的习性，尤其要关注，并寻求组织帮助。★★◇◇采访结束后，必须尽快向管理团队报告采访情况。比较重大情况，管理团队还须书面报告上级部门！28谢谢！