提高与媒体打交道能力94

郑成武公共关系专家国办《中国行政管理》杂志运营总监工信部一所舆情研究中心特聘顾问北京大学、中国人民大学特聘教授第一讲完胜电话采访•在突发事件、危机状况处置过程中，媒体记者会打电话采访。这个采访电话往往成为“烫手山芋”，不知怎样处理。常见的说法大致有：•——领导开会那•——他出国了•——我不知道•——这不好说•——你打别人吧•——竹筒倒豆子说得一干二净•……•究竟应该怎样处理记者的电话采访呢？郑成武媒体培训MEDIATRAINING第一步：策略地让记者先放下电话在表示愿意接受采访的同时，完成如下对答：1、请问您是哪家媒体单位？2、请问您的姓名；3、请您确定要采访的内容；4、表示10分钟后准时接受采访；5、要下记者座机电话和手机电话；6、核对并确定回电话接受采访的时间。郑成武媒体培训MEDIATRAINING第二步：确定口径，完成关键词THEKEYWORDS•用最简便有效的方式与方法，确定口径，完成关键词写作。请记住，你只有区区10分钟！关键词包括如下要件：•——发生了什么事情？确定事件的定义•——有谁在事件中受到影响？回答公众关切•——事态如何发展，是否得到控制？缓解焦虑，消除恐慌•——我们都做了什么？说明组织的社会担当•——未来会怎样？引开焦点郑成武媒体培训MEDIATRAINING第三步：准时打回电话，接受采访1、用录音电话，并同步录音；2、室内安静，不要有其他人说话的声音；3、核心成员或秘书要在现场，随时给予信息支持；4、一切均以口径和关键词为准，不可临时改变或者扩展；5、对新问题或不准确知道的问题，可以约定10分钟后再回电话，给予回答。郑成武媒体培训MEDIATRAINING第四步：对反复询问，用ABC策略重复•Answer：用一句话接住记者的提问；•Bridge：使用过渡句，转到你要表达的意思；•Conclusion：落在口径和关键词上，重复它。有效的过渡语举例：……同时…………另一方面…………还有就是…………我们也注意到…………我愿意重申……郑成武媒体培训MEDIATRAINING请注意！电话采访有技术性“陷阱”1、电话通着，记者不问了，怎么办？2、记者在电话中情绪激动，明显在刺激你，怎么办？3、刚放下电话，记者又打来电话，怎么办？4、记者说掌握了新情况，完全不是你说的那么一回事，你怎么办？5、一个自称是利益相关的人，打来电话，你怎么办？郑成武媒体培训MEDIATRAINING郑成武媒体培训MEDIATRAINING第二讲完胜电视采访在突发事件、危机事态处置过程中，电视记者可能不约而至，这比电话采访还要难以处理，应对失误可能会造成难以挽回的后果。常见的应对错误有：•——拒之门外•——用手捂镜头•——背过身去•——大喊不要拍了•——抢夺摄像机•——打记者•——情绪失控骂骂咧咧•——什么都说，语出雷人正确的处理方法是什么呢？郑成武媒体培训MEDIATRAINING第一步：先把记者们请到会议室•拒绝记者进门，不会有好结果，因为记者可以在门外拍摄，再配上记者站在门外的解说：“我们来到这里，被拒绝进入采访……我们会持续关注事态的进一步发展。”•不要安排记者到你办公室，这会造成种种不便。•安排记者到会议室，简单了解记者要采访的问题，答应10分钟后接受采访。•会议室要留一位工作人员，给记者倒水，但不回答记者任何问题。郑成武媒体培训MEDIATRAINING第二步：妥善着装，接受采访•有工装穿工装，无工装穿西装；•守住口径和关键词，用ABC策略重复；•同步录像，至少要录音，保留资料；•配合人员不要在镜头方向，避免失误；•回答记者提问，要看着记者；事关公众，要转头正视镜头，不要瞟一眼镜头；•正确使用手势语言和身体语言，避免小动作。郑成武媒体培训MEDIATRAINING第三步：采访结束，注意收尾•记者说采访结束，要问清播出时间、频道；•自己或派专人把记者送出工作区域，不可大意；•记者说采访结束了，却还和你闲聊，请注意这可能是真正的“采访”，你唯一正确的表达是：“欢迎记者采访，感谢记者工作，愿意接受舆论监督，努力把工作做好。”郑成武媒体培训MEDIATRAINING请注意！电视记者可能用这样的“技术”做出新闻•错误概括：你要正面再说一遍•总是打断你的话：提醒记者，并要求不要再打断•记者大说特说，然后问你“是这样吧！”：你别客气•记者用尖锐问题刺激你：用ABC重复法•记者说话很有挑衅性：控制情绪，正面陈述你的关键词•突然不问了，蓄意暂停：零表情看着记者额头郑成武媒体培训MEDIATRAINING第三讲新闻发言能力的养成•新闻发言的能力，不仅仅是组织指定的新闻发言人的能力。任何一位领导干部，甚至任何一位政府公务员，都应该在不同层面上，具备相应的新闻发言能力。这个能力，恰恰是中国的管理者目前比较欠缺的一种能力。提高与媒体打交道的能力，很重要的一条，就是向媒体做新闻发言的能力。郑成武媒体培训MEDIATRAINING一、口音能力•在中国，新闻发言最好使用普通话。在世界上，普遍使用英语，特别是国际组织，英语是通行语言。而英语又有英国口音、美国口音和中国口音。建议使用英国口音，比较严谨。郑成武媒体培训MEDIATRAINING二、语音能力•语音是说话的声音。声是嗓子声带振动的结果，音是造成声带振动的气息流动。腹腔、胸腔无充足的气息流动，声带振动有限，发声必然干涩，有声无音，听觉效果大打折扣。心理学研究表明，语言内容的影响力占7%，语音影响力占38%，身体语言占55%（李中莹《重塑心灵》）。新闻发言要求语音质量，高质量的语音也是一种能力。郑成武媒体培训MEDIATRAINING三、口语能力•新闻发言靠嘴巴，口语表达力是新闻发言的基础能力。一切能够正常说话的人，都可以说具备了口语表达力。但在新闻发言的场合能否正常表达，还要看是否有良好的心理素质，足够的知识及阅读储备，必要的新闻语言积累等条件。“讷于言”的人，必须变成善于言的人，否则不能做新闻发言。语速快的人要放缓，语速慢的人要加快，一分钟200汉字左右为宜，１３０－１５０个英语单词为宜。郑成武媒体培训MEDIATRAINING四、表情控制力•笑是一个事情，甚至是一个事件，造成一场风波；•眼睛不是问题，眼珠的运动才是问题；•让你的眼眉也会说话，说正确；•不是让面部肌肉僵住，而是让它们一起表达你的情感——痛惜、惋惜、遗憾、承担、负责、乐观、开放等等，这些情感，我们会通过表情语言，有效表达吗？郑成武媒体培训MEDIATRAINING郑成武媒体培训MEDIATRAINING郑成武媒体培训MEDIATRAINING五、身体语言的表现力•手的学问：手心和手背，五个手指和一个拳头；左手和右手；手与胳臂。•上身动作：前倾和后仰；•腿的秘密：接受还是阻挡；•脚的学问：哆嗦脚、点脚、脚尖的信息、鞋底与地面是否成了90⁰？郑成武媒体培训MEDIATRAINING第四讲网络沟通能力网络社区中存在大量针对有关组织的负面帖子，事实真假难辨，语言激烈，流布广泛。政府组织一定程度上了解网络社区中的负面舆情，同时也视为雷区，不敢进入，不愿进入，不知如何进入。这当然涉及到很多方面的问题，组织保障、制度安排、机制运转等都是不容忽略的问题。单从能力角度讲，政府公务员尚欠缺网络沟通能力，也是一个大问题。郑成武媒体培训MEDIATRAINING有效策略•用真实姓名、真实身份注册网络社区；•诚恳说明来意，表达解决问题的愿望；•浏览前前后后留言，避免引发争论；•从一个问题开始解决，并把结果在社区公布，文图充分上传；•一个接着一个解决问题，上传越来越多的文图信息，将负面社区慢慢转化成积极社区；•社区舆论开始出现转化，这时巧妙设置新的议题，推动社区开始新议程；•新议程在网络社区存活并发展，积极维护，继续扩大影响，将其确定为组织网络资源的“根据地”。郑成武媒体培训MEDIATRAINING郑成武媒体培训MEDIATRAINING第五讲危机公共关系5S原则1、时间第一原则speedfirst2、承担责任原则shoulderthematter3、真诚沟通原则sincerty4、权威证实原则standerd5、系统运作原则system郑成武媒体培训MEDIATRAINING危机公关模块政府内部沟通媒体沟通政府间平行沟通向公众沟通郑成武媒体培训MEDIATRAINING第七讲应急预案的坐标和象限第一象限会说不会干第二象限会说也会干第三象限不会说不会干第四象限会干不会说郑成武媒体培训MEDIATRAINING四个必须•必须要有应急预案；•应急预案中必须要有媒体预案；•应急预案必须每年要演练至少一次；•每次演练必须要演练媒体危机处理。郑成武媒体培训MEDIATRAINING第八讲组织、制度和机制组织首脑业务高管业务高管业务高管公关高管业务部门业务部门业务部门业务部门业务部门业务部门信息收集公关对策新闻制作信息传播反馈跟踪郑成武媒体培训MEDIATRAINING第九讲学习力信息革命是人类目前面临的生产力革命。人类对信息的使用源远流长，和人类本身的历史一样长。从最初的非洲鼓语，到文字语言，字典、信号灯、巴贝奇的计算机械，莫尔斯电报、贝尔实验室的电话、图灵的计算机、香农的信息论，再到今天的人类遗传基因组排序、会思考的机器人、互联网、超级运算、大数据等等，信息革命如今总爆发，社会进入了信息社会。政府治理必然进入基于信息化条件下的现代治理模式和治理体系。这要求政府公务员准确了解其意义，并尽快掌握相应管理技术。郑成武媒体培训MEDIATRAINING政府公关负责人任职资格及专业背景从业经历个人公共关系素养专业背景郑成武媒体培训MEDIATRAINING需要培养、引进如下新人才——•新闻发言人；•网络发言人、微博高手；•语言沟通专家或顾问；•媒体推广策划人；•新闻作品写作、制作专门人才；•大众、网络传播专家；•舆情分析师、大数据分析师；•品牌、形象专家等。郑成武媒体培训MEDIATRAINING请阅读——•新闻学：人民大学新闻与传播学院•政府新闻学：叶皓、曹劲松及南大政府新闻研究所•大众传播学：甘布尔《有效传播》•舆论学：李普曼《舆论学》•网络传播学：彭兰《网络传播学》•公共关系学：胡百精《公共关系学》、居延安《公共关系学》•社会心理学：北大版本科教材•性别心理学：赫尔格森《性别心理学》•信息学：邬焜《信息哲学》、詹姆斯·格雷克《信息简史》、维克托·迈尔-舍恩伯格与肯尼思·库克耶合著《大数据时代》郑成武媒体培训MEDIATRAINING