突发事件应对与双赢式媒体关系管理

如何面对媒体与公众裘剑飞2010-2-22“替党说话，还是替老百姓说话”“为什么不公布老百姓财产”“法院是习惯性这么做的”“没时间跟你闲扯”“是不是拉屎也要告诉你啊”“你是不是党员”“你敢在新华网曝光，我就叫它关闭”跟记者打交道，不能一朝被蛇咬就一辈子“防火防盗防记者”身边事：XX食物中毒案;白丁大妈开卷考试事件。你能不能对媒体说“不”？记者还可以这样报道……一旦采访遭拒绝，记者有三种方法害你:“实话实说”被拒绝以及失败全过程“炒”以往丑闻的“回锅肉”放大“对立面”言论，实行缺席审判全天下记者总是处于超级的“饥饿状态”…你能理解吗？不懂得应对媒体会随时制造第二场危机习近平：各级领导干部要努力提高以下六个方面的能力一要提高统筹兼顾的能力。二要提高开拓创新的能力。三要提高知人善任的能力。四要提高应对风险的能力。五要提高维护稳定的能力。六要提高同媒体打交道的能力。==〉尊重新闻舆论的传播规律，正确引导社会舆论，要与媒体保持密切联系，自觉接受舆论监督何谓新挑战？突发事件+活跃媒体=超级新挑战面对突发事件，请你选择不做不说瞒天过海×只做不说行胜于言×先做后说后发制人×边做边说透明公正√突发事件还在继续……广州某报纸配图大标题上有天堂下有苏杭天堂塌陷了24小时快速反应:杭州的选择第一时间建立新闻中心，受理所有采访需求；24小时内召开多场发布会，更多内容跟进；对204名到场记者登记造册、全面服务；互联网主阵地随时更新，电视广播滚动直播；地方政府守土有责，不缺位，不越位；积极关注舆情，不断预测问题，周密拟定口径。杭州地铁工地塌陷杭州事故：目前状况媒体报道井然有序，媒体零投诉噪音极少，主流声音广泛传播快讲事实慎讲原因换位思考知己知彼善解人意透明公正“通过提供信息来控制信息”“通过服务媒体来获得媒体配合”我们看到的世界媒介化以后的事实MediatedRealities媒体说发生的事,没有发生也发生了媒体没有说过的事,即使发生了,就跟没有发生了一样成也媒体,败也媒体三个视角换位思考才能客观冷静记者-媒体的视角政府官员的视角研究者的视角三个视角-1：记者-媒体的视角来自记者的无奈与忠告记者不“坏”观众不爱记者不“坏”没有读者收视率-发行量-点击率带来的“硬道理”和“潜规则”记者天生爱挑战更是为“生计”所迫了解媒体媒体是你朋友不了解媒体媒体可能就是你的敌人你是好人还是坏人,记者有优先发言权ASpinWorld……在一次采访之前，你是否知道记者到底要什么？突发事件媒体应对10要点提示√必须也只能讲真话，且注意实据√采访“零拒绝”√如有可能，把坏消息一次说完√及时道歉，说明进展，安抚民心√降低舆论期待，不说大话，拒说满话突发事件媒体应对10要点提示√对内统一口径，对外统一出口√换位思考,提供丰富采访“菜单”√及时找出盟友，善用“第三方”意见√早发现、早隔离、早治疗+早沟通[一报告，两抄送]√重视并善用互联网，连续不断提供原始权威信息，并驳斥荒谬谣言三个视角-2：官员的视角官员们通常忽略的媒体特点特点1：媒体总在“断章取义”应对策略：提高讲话效率，要多少给多少√预测问题制定口径√充分调研适当模拟√时间管理言多必失建议大家平时多接受一般意义上的可靠媒体采访，充分积累采访和出镜经验。千万不要把你的人生第一次采访留给负面报道和突发事件中的记者。没有经验，多半会失败的。官员们通常忽略的媒体特点特点2：谣言都是“飞毛腿”应对策略：放弃捂嘴，包抄谣言，跟谣言赛跑特点3：媒体是个“局部放大镜”应对策略：加强引导，全程服务，内紧外松三个视角-3：研究者的视角10个应对媒体的黄金法则必须清楚-记者要什么？=索要采访提纲、回收采访申请表/信息表=上网搜索记者=与上级及时通气，与各方统一口径必须清楚-你要说什么？=预测问题，制定口径=适当演练，制作要点验收单=“所问所答”与“所问非所答”完美结合10个应对媒体的黄金法则兵贵神速，及时回应=快一点讲事实，谨慎点讲原因=事发两小时内必须发言，每天发布2-3次=优先主流媒体，兼顾其他发布渠道临阵磨枪，稳健行事=不被媒体激怒，不冲动妄言=在两小时额度内可“临阵磨枪”=谨慎对待甚至婉拒所有陌生电话采访三种情况可以接受电话采访你熟识记者并了解其职业水准上级领导正式指派给你的任务记者答应发稿前给你确认否则，奉劝你就婉拒记者的电话采访！10个应对媒体的黄金法则只传达精准和被授权信息=没有本人确认，决不对外发布=守土有责，不缺位，不越位=坚定自信，斩钉截铁让记者引用你的话=主动策划，不断重复，过目不忘，琅琅上口=见报出镜上网，入耳入脑入心10个应对媒体的黄金法则“满足”记者需求，亦善于过渡=并非一切问题均须回答=避让敏感话题，善于转移视线=熟背口径、法规、宏观政策，以便策略规避以及回答微观问题避免模糊，及时澄清，不留遗憾=及时纠正，证据确凿，杜绝后患=简短准确，直入主题，不被引诱可以这样转换话题、转移视线……当你不便回答对方的提问时“对不起，您所讲的问题我不是很清楚（或很了解），但我认为……”当对方问题中的事实不容否定时“您所讲的的确是事实，但更重要的是（或另一方面）……”当对方试图以偏盖全时“我想说，这是一个特定的案例……，更多的情况是……”当你感到前面的回答可能有误时“当然，这并不是说（或并不意味着）……”10个应对媒体的黄金法则尊重记者，有理有节=不吵架，不打人，不藐视=改善管理模式，加强针对性服务全程参与，保持警觉到最后=真诚沟通，但依旧内外有别=记者可以报道一切他们听到、看到的东西复习与重申与媒体双赢的8大原则差异原则情感原则简洁原则准备原则重复原则时机原则自我原则平衡原则结束语谣言止于公开沟通需要智慧善待记者善用媒体主动引导打造平台居安思危处乱不惊及时应对注重效果依法行事不卑不亢优质服务实现共赢媒体智慧是一种能力体现所有今天讲述的方法都不是万能的，我们希望这些方法可以帮大家提高沟通的效率，极大减少来自媒体记者的误解与敌意。事实胜于雄辩，谣言止于公开，及时有效沟通将使所有人获益！谢谢ThankYou