95598营销服务调度典型经验

渭南供电局客户服务中心95598营销服务调度典型经验专业名称：用电营销管理日期：2007年7月11日填报单位:渭南供电局客户服务中心[摘要]渭南地区位于关中平原东部，南依秦岭山脉，北接丘陵，地形复杂，供电区域辽阔，厂矿企业的地理位置及用电特性对供电服务提出了更高的要求。为了适应电力市场的发展，提升供电服务水平，完善服务内容及服务手段，提高“95598”的快速反应能力，增强在重大事故和突发事件情况下，对内对外各部门之间相互协作配合和快速反应能力，2006年6月，我们将“95598”原有业务进行扩展和延伸，将优质服务工作的三大体系执行体系、支撑体系和监督体系有机整合，成立了“95598”营销服务指挥调度。营销服务指挥调度依托渭南供电局联动管理网站，有效整合我局丰富的电力服务资源，将调度自动化实时系统、负荷管理系统等信息资源进行整合，收集了局有关部门应急预案、系统图、配网接线图、部分客户档案及断电序位表等相关资料；同时与110、120、119等社会服务电话、工业局等政府职能部门及新闻媒体进行信息共享和联动，并对供电服务工作进行指挥、协调、监督，直接对执行单位发布调度指令实施闭环管理。一、专业管理的目标描述1．专业管理的理念或策略为了系统实时地提供完整的电力市场服务，依靠技术创新和管理创新理念建立营销调度。营销调度通过整合生产信息资源和营销服务资源，按照集约化发展、精细化管理和标准化建设的要求，围绕客户需求，与生产调度、检修、电网规划等部门信息联动。各部门在“95598”的信息协调联动下实施闭环管理，及时反馈有关信息，以实现对内信息共享、过程可控，对外服务便捷、响应快速。2．专业管理的范围和目标；渭南供电局营销调度以联动网站为信息平台，指挥我局营销联动的处理工作。组织机构为各联动单位（包括“95598”客服热线、局长办公室、生产技术部、调度所、各县局等部门），其中以联动网站为其技术核心。目标：提高对影响供电优质服务质量重大事件的快速反应能力，最大限度地降低供电事故对企业造成的不良影响，提升优质服务水平；提高“95598”热线的信息协调处理能力，以及对突发事故和异常事态的快速反应能力，增强全员参与、全员服务意识。3．专业管理的指标体系及目标值（指标体系是指专业管理的过程控制指标）。进一步提高我局“95598”客户服务系统的供电服务质量和服务水平，增强全局、全员的优质服务意识。明确局内各有关单位的职责分工，规范服务行为，保证信息传递的快速、通畅、高效。通过联动机制提高运作管理水平，提升我局“95598”服务的知名度；打造我局“光明工程”优质服务品牌；提高电网的安全经济运行，科学合理的管理分配及调度电力抢修；最大化保证和更好地为全社会和电力客户提供全方位、多层次的服务。二、专业管理的主要做法1．专业管理工作的流程图2．主要流程说明95598营销服务调度系统人员接到紧急电力事故和紧急用电求助电话时，迅速启动联动方案，联动局各个相关部门，局相关部门按照职责分工做好自己相应的工作：局总值班室：负责向渭南市政府和省公司总经理工作部汇报。思想政治工作部：负责联系新闻媒体，做好公众的宣传解释工作。生产技术部：负责调整运行方式，恢复重要客户供电，并组织进行事故的抢修。3．确保流程正常运行的人力资源保证（即组织机构、岗位设置及要求等情况）营销调度组织机构：营销调度总指挥为供电局局长或书记；常务指挥为经营副局长；副总指挥为生产副局长、基建副局长、工会主席、总工程师、局各级副总。成员单位为局各职能部室、各县市电力局、客户服务中心、电费管理中心、电能计量中心。营销调度办公室设在“95598”，营销部主任兼任办公室主任。各联动成员单位职责及要求（1）局属各单位行政正职为联动信息传递第一责任人。局属各单位在其职责范围内协助“95598”，解答客户提出的与本单位业务相关的专业问题，对重大、特殊事件为“95598”提供相关信息。95598座席接到紧急电力事故和客户紧急用电求助电话95598营销服务调度系统用电检查接到客户紧急用电求助电话调度通知出现紧急电力事故局总值班室思想政治工作部生产技术部营销部客户服务中心、各县市电力局95598全部上线做好客户的解释、协调工作渭南市政府省公司总经理工作部新闻单位调整运行方式，恢复重要客户供电，全面组织电网抢修渭南市工业局局领导、客户中心主任、各县市局领导带队赶赴客户现场（2）营销部职责2.1营销部负责与报警指挥中心“110”、火警“119”、交通事故报警“122”、工商局消协“12315”、急救“120”等社会公布的电话签订联动协议。2.2营销部负责对外与我局所辖营业区有关政府职能部门签订协议，以网页或其它方式进行信息链接，实现信息共享。2.3营销部是全局优质服务的归口管理部门。负责大电力客户VIP服务相关内容的实施。2.4营销部负责“95598”受理的除投诉、举报外其他业务及优质服务工作的监督、考核。2.5营销部负责专线客户故障的协调、处理，并由生产职能部室和生产单位配合。（3）农电工作部负责解答客户有关0.4千伏及以下城、农网改造的政策、范围、收费标准以及配网建设、配网抢修停电安排等问题的咨询；负责农网发生事故的对外停电信息及故障处理信息传递给“95598”。（4）生产技术部负责提供主网月度停电（包含由于检修、施工等引起停电）计划并反馈变更情况；负责安排主网故障的处理及相关问题的咨询；负责将电网、设备事故造成对外停电的信息及故障处理信息传递给“95598”。（5）电网建设部负责新建、扩建、改建的35千伏及以上客户工程及10(6)千伏出线间隔客户工程的相关问题的咨询。（6）调度所负责将事故、过负荷或其它原因而引起对客户停、限电的情况，尽快传递给“95598”，告知引起停（限）电的原因、停（限）电的具体范围（变电站、线路名称）、恢复正常供电的时间等。（7）纪检监察室负责对“95598”受理的投诉、举报进行监督、考核。并负责省公司转办的投诉、举报和处理，对“95598”批转到相关部门的投诉、举报进行全方位监督，适时回访投诉人，对处理不到位的将按有关规定追究相关人员的责任。对于违纪违规类的投诉、举报，由纪检监察室登记编号，依据有关规定查处。（8）思想政治工作部负责对受理电（视）台、报纸等新闻媒体的电话、录音采访，按照相关规定进行归口答复。（9）局长办公室负责重大、特殊事件对内汇报相关局领导，经局领导批准后，迅速将信息汇报市政府相关职能部门和省公司，并向媒体发布公告信息。（10）“95598”职责10.1负责24小时受理电力客户的业务咨询、信息查询、投诉、举报、电力故障报修等业务。10.2负责将受理的投诉、举报及时、准确传递给纪检监察室和局相关部门进行处理，并及时将处理结果反馈给投诉、举报人。10.3负责与签订联动协议的有关部门，按照协议内容，进行信息传递。10.4负责将受理的重大、特殊事件的信息立即上报局长办公室（总值班室）。(11)各县（市）电力局职责11.1各县（市）电力局“95598”受理其营业管辖范围内的业务咨询、信息查询、投诉、举报、电力故障报修等工作。由县（市）电力局主管局长负责监督处理全过程。11.2按资产及管理关系隶属的电力局发生电网设备事故引起的对外停电信息，应立即传递给各县（市）电力局“95598”。11.3负责其营业管辖范围内的重大、特殊事件中配网事故状态下，向当地政府和局主管部门汇报，并通过媒体向社会公告。4．保证流程正常运行的专业管理的绩效考核与控制营销调度依据《“95598”联动管理办法》，启动联动方案，发布营销调度指令，并对全局供电服务质量工作进行考核和监督。联动信息管理网站作为“95598”营销调度的信息支持系统，具有四大模块：重要客户接线图、应急预案及断电序位、联动单位及各客户联络方式和电话号码、各种相关管理规定等。并设置有相关链接（负荷监控、调度实时系统、韩城电力监控等）。通过以上四大模块，在电网正常情况下，可实时监测客户负荷情况，了解电力客户的用电负荷及生产情况，从而掌握发、供、用电设备的运行状况，达到电网的安全和经济运行。充分利用多种技术手段，可以达到信息资源共享、信息传递快捷、事故反应迅速及时、处理高效准确。三、评估与改进1．专业管理的评估方法按照局《供电优质服务工作考核奖惩办法》和相关考核办法进行考核，并由人事劳动部将其纳入局属各单位年终考评之中。2．专业管理存在的问题a．系统数据的可靠性、及时性和完整性有待提高。b．对“95598”营销服务调度网站的使用不够深入。c．不断变化的电力市场给系统的各项功能的服务带来更高的要求。3．今后的改进方向或对策a．加强系统的运行管理和维护，确保各种数据时常更新，以提高数据的准确性和完整性。b．提高网站的应用，使该系统为提高渭南供电局的供电服务水平，为紧急事态的决策提供有力的保证。c．应继续进行功能的完善和扩展。强化短信平台功能，加快与配网自动化系统的联动以及GPS卫星定位系统的建设，适应不断变化的电力服务市场，为促进渭南地区的经济发展和开拓电力市场发挥其应有的作用。四、补充说明在2006年的“6.25大荔风灾”、“8.03韩城大面积停电”、“12.25抗雾抢险保供电”及07年“4.15金堆森林火灾抢险”工作中,由于95598营销调度启动应急预案和联动方案,预案完备，行动迅速,措施得力，并与局相关部门有机衔接,有序开展救灾保供电工作，充分展示了在突发事件下各部门协同作战的能力和水平,同时通过优质的服务取得客户的理解和支持，真正体现了客户服务中心围绕客户转,其他部门围绕客户服务中心转，受到当地政府及广大电力客户的高度评价和广泛赞誉。我们将按照省公司的要求，不断的改进营销调度的服务方式和方法，加强与客户的沟通，广泛征求客户意见，自觉接受社会各界的监督，全面落实各项服务承诺，不断提高服务质量，赢得社会的理解和广泛支持，努力创造多方共赢的良好局面。