呼叫中心问题处理流程

呼叫中心问题处理流程一、服部问题处理流程（独立处理）1、客户通过电话或在线客服向我们反映问题2、客服受理问题（参考客户服务规范）3、直接帮助客户解决问题4、客户满意，问题结束；客户不满意产生客诉（参考客户处理流程）5、客服记录问题内容二、问题处理流程（需其他部门配合）1、客户通过电话或在线客服向我们反映问题2、客服受理客户问题（参考客户服务规范）3、客服将问题分类并提交相关部门处理4、相关部门处理问题，给予问题反馈并进行备案5、客服进行问题验证，反馈给客户6、直接帮助客户解决问题7、处理结果客户满意，问题结束，客户不满意产生客诉（参考客诉处理流程）8、客服部进行问题备案四、投诉处理流程1、客户来电反映不满2、客服人员接待3、客服人员直接处理，并记录问题4、导致客户投诉成立，问题移交给客服经理跟进5、客服经理跟进问题，本部门问题直接处理，答复客户6、客服经理跟进问题，需要其他部门协助，提交相关部门7、其他部门反馈问题给客服经理，并进行备案8、客服经理给客户答复，并记录相应的备案六、业务培训流程1、客服经理制定培训方案（培训有周期性新员工培训和临时性业务培训）2、方案提交总监审核3、客服部门讲师进行课程开发4、客服经理进行课程审核，课件审核5、讲师给员工上课，课堂互动。6、学员对讲师进行评估7、学员实训8、讲师对培训进行总结和汇报