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1SAP客户内部项目队伍的建设蒋歆教育培训服务部总监副总裁SAP中国为什么要建立高效稳定的内部项目团队?没有人向我解释这个新系统.它怎么用啊,出了问题找谁?最终用户再见!我的工作完成了咨询顾问业务经理我希望使用新的应用,SAP做的到吗?我的业务需求有人了解吗?这可不是预定中的事?--而且我已经准备离开...项目经理?业务及规划部门现在新的应用已经上线了,我如何从这套系统中获得更多的好处呢?我想提供SAP的支持服务,我应该和谁谈?项目小组成员已经解散了.SAP客户支持2...为了在企业内实现对SAP生产系统的最优的实现和支持CCC最大化软件实施的效率确保最大的投资-回报率支持变化的业务流程提供针对小组的用户支持需要集中SAP知识经验内部项目团队计划的目的•协助支持客户建立一个企业内部的SAP专业知识中心:–为企业内部提供支持–成为企业内部与SAP之间的沟通桥梁•与SAP开展积极的合作旨在:–优化投资收益–缩短收益周期•为解决方案的管理提供支持–支持现有及未来业务需求的最佳实践经验:•保障业务应用的正常运作•为不断变化的业务需求提供建议•加速项目实施•最大化投资收益–保证SAP系统在最有效的状态下运行3内部支持中心功能培训,信息管理技术支持业务支持,项目和实施支持其他的服务支持服务台,内部推广,合同处理,开发请求协调内部项目小组最基本的功能SAPCCC•记录问题•分类和分析问题•独立的解决问题(notessystem,专家)•转发问题到SAP技术支持或远程咨询(如有必要)•跟踪问题的解决过程•投诉管理•SAPNet-R/3Frontend用户管理•联系人SAP服务&支持•SAP在线支持(SAPNet,CCCNet,SAPNet-R/3Frontend等.)•SAP信息材料(CDs,SAPInfo,etc.)•SapientCollege/SAPTeamSAP学院($)•SAPNet公司功能•培训课程($)•SAP支持组织•R/3支持产品($)内部业务支持服务台4内部推广•推广–与感兴趣的人讨论研究–演示/信息论坛–分发信息–为感兴趣的人组织参观访问•客户经理团队•SAP分支机构的销售支持•标准课程学院/SAP顾问学院培训($)•SAP在线服务(SAPNet,SAPNet-R/3Frontend,etc.)•国际演示与培训系统•IDES-Notebook($)•SAP信息材料(CDs,SAPInfo,etc.)CCCSAP开发请求协调•管理开发请求•协调与SAP的协作开发•代表公司内部利益•协调参加SAP的测试项目•全球支持经理/客户支持经理–在SAP内代表公司利益•考虑开发请求•产品经理CCCSAP5区域性内部支持中心SAP全球支持SolutionManagement亚太美洲CCC欧非洲CCC全球投诉全球投诉提供支持服务提供支持服务全球支持全球支持客户Installations业务单元业务单元业务单元业务单元业务单元业务单元业务单元业务单元业务单元业务单元CCC客户客户本地SAP组织SAPSAP本地客户经理项目实施周期中团队的作用SupportDesk业务支持项目和实施技术支持内部营销合同处理开发请求协调培训信息管理CCCFunctions6•企业内部培养一支具有SAP专业知识及能力的队伍•支持服务更加贴近最终用户的需要•建立了企业内部用户及项目的联系点•进一步巩固开发实力•有助于将最佳业务流程推广到企业各分部,子公司•提供跨公司跨部门的统一解决方案,整合实施过程的一致性•加快项目实施进程建立内部项目团队的效益(1)业务效益经济效益•降低项目实施及问题解决的成本和风险–最近获得解决问题的资源–具备实施SAP解决方案的能力–积累项目实施经验将有助于提高效率•实现投资收益最大化–通过经验积累及提升使用技巧,更有效地使用SAP软件建立内部项目团队的效益(2)7•立项•确定实施步骤•筛选项目组成员•定义任务及角色–在企业内部的角色及与公司的关系•基础设施建设(硬件,软件等)•培训项目组成员–概念灌输–细节培训•企业内部推广成立内部项目团队•SAP应用支持培训–入门培训–经验提高培训–高级培训•SAP技术支持培训–基础培训–高级培训•在SAP支持中心学习1-2星期–支持顾问知识转移–学习如何解决问题•评估内部项目团队表现及提供进一步改善建议内部项目团队培训需求8内部项目团队的价值获得业务解决方案的所有权–拥有对企业战略性业务流程长期持续管理的能力–拥有对不断变化的业务需求迅速响应的能力增加投资收益–保留了解企业业务流程的优秀的项目实施专家–减少对外部咨询顾问及培训的依赖性–增强对整个项目成本的控制–通过对IT基础设施的持续优化降低成本–减少问题的发生•加强内部用户与SAP的联系BasedontheresultsofanindependentcustomersurveyfromGartnerGroupCustomerCustomerSAPSAP客户支持中心综合功能EndUser/WorkplaceprovidesaccesstoSAPServiceMarketplaceSolutionManagerprovideszOperationsPortalzSupportPortalzSystemMonitoringzApplicationMonitoringBackofficeatSAPstaffedwithhighlyexperiencedexpertsExpertise客户客户SAPSAP客户支持中心客户支持中心ProactiveSupport(EarlyWatch,GoingLiveCheck,...)SolutionManagementReview/Optimization9MM199619971998199920002001FIAMCOSDPPCRMQMPMHRFAW-VW.CFAW-VW.S.C刀具备件办公用品夹辅具固定资产投资管理成本中心内部订单BM单FV-FIS生产管理系统备件销售售后服务整车销售健康中心开发试运行正式运行自行开发FAW-VW内部团队与SAP同步成长2.1G2.2E3.1H4.6B4.6C2002Gedas19941995SAP终端用户HELPDESK技术支持成员负责人SAPMMFIAMSDPPPMHRQMCRMFAW-VW内部团队服务流程10内部项目团队CCC任何疑问?
本文标题:SAP客户内部项目队伍的建设说明
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