服务营销管理练习题及参考答案

1《服务营销管理》一、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括【无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）】。2．服务质量区别于实物产品质量特点是【主观性、过程性、整体性】。3．服务营销组合新增的三个营销要素是【人员，过程，有形提示】。4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务，宽容服务，合格服务】三大类。5．服务感知的内容一般包括【可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性】五个层面的服务质量。6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【期望】之间的差距。7．在服务质量差距模型中，存在着【五】种差距，其中，服务质量差距是指顾客对【服务期望】与【服务感知】的差距，差距4是指【服务承诺】与【服务实绩】之间的差距。8．交易营销追求的是【短期】的一次性的利益，而关系营销追求的是【长期】的和可持续的利益。9．关系营销的三种策略是【财务性】关系营销、【社交性】关系营销、【结构性】关系营销。10．服务标准化营销的内容包括【顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施】。11．服务创新的类型有【全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新】。12．服务蓝图在结构上由4个区域和【3】条界线组成。4个区域是【顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动】。13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为【交际线】；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为【能见度界线】。14．服务内部营销的内容主要包括【人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才】。15．服务中间商主要有【特许服务商，服务代理商，服务经纪人】等。16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括【控制策略，授权策略，合作策略】。17．服务时间调节包括【调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度】以及全天候营销和假日营销。】18．服务承诺营销包括【服务承诺设计，服务承诺履行】。二、单项选择题：1．在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（C）。A．无形性B．不可储存性C．差异性D．不可分性2．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（B）造成的。A．无形性B．易逝性C．差异性D．不可分性3．服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（B）。A．服务质量控制的难度较大B．服务不容易向顾客展示或沟通C．供求矛盾大D．顾客参与服务过程4．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（B）引起的。A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性5．服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（D）引起的。A．无形性B．不可储存性C．差异性D．不可分性26．服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（B）。A．服务过程B．服务的有形提示C．服务的分销渠道D．服务沟通7．理想的服务是指（D）。A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务8．按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（C）就降低了。A．可靠性B．保证性C．反应性D．关怀性9．在评价服务质量的五大标准中，服务的（C）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。A．可靠性B．反应性C．保证性D．移情性10．美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（B）。A．保证性B．反应性C．可靠性D．关怀性11.在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（C）之间的差距。A．服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望B．服务机构对顾客的承诺与服务实绩C．顾客对服务的期望与顾客对服务的感知D．服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望12.在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（C）。A．差距1B．差距2C．差距3D．差距413．在服务质量差距模型中，差距2指的是（A）之间的差距。A．服务标准与服务感知B．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望C．服务实绩与服务标准D．服务承诺与服务实绩14．美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（B）。A．差距1B．差距2C．差距3D．差距415．在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（A）。A．跟踪调研B．事端调研C．投诉调研D．关键顾客调研16．中国电信推出800号业务，该服务项目按服务创新的分类属于（D）。A．全新型创新服务B．拓展型服务创新C．改进型服务创新D．延伸型服务创新17．根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（B）。A．全新型创新服务B．拓展型服务创新C．改进型服务创新D．替代型服务创新318．服务创新的第一个步骤是（B）。A．建立服务创新战略B．了解机构的服务理念C．产生新服务的构想D．新服务的蓝图设计19．为顺应客户的生活和交费习惯，某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）。在计费月改为自然月的同时，为进一步方便客户交费，该通信公司将客户的交费期扩展为全月，向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。该通信公司的这两项新的服务举措属于（C）。A．全新型创新服务B．拓展型服务创新C．改进型服务创新D．替代型服务创新20．区分顾客活动区域和前台活动区域之间的分界线是（A）。A．交际线B.能见度界线C．内部交际线D．混合交际线21．移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（B）。A．特许经营B．代理商C．经纪人D．电子渠道22．区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是（D）。A．交际线B.外部交际线C．内部交际线D．能见度界线23．联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOSIIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOSIIB系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOSIIB系统描述邮包整个送递过程。在服务蓝图中，人工信息追踪系统COSMOSIIB属于（D）。A.顾客活动B.前台活动C.后台活动D.支持性活动24．美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（A）。A.财务性关系营销B.社交性关系营销C.结构性关系营销D.定制性关系营销25．联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（C）。A.财务性关系营销B.社交性关系营销C.结构性关系营销D.定制性关系营销26．将提供或转让服务特许权的服务机构称为（A）。A．特许方B．接受方C．特许转让D．代理商27．如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是（C）。A.授权策略B.合作策略C.控制策略D.分离策略28．服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，这体现了服务承诺设计的（A）特征。A．明确性B．利益性C．规范性D．可靠性三、多项选择题：1.服务产品有别于有形产品，其最显著的特点有（ABCD）。A．无形性B．不可储存性4C．易变性D．不可分性2.服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（AC）。A．服务产品不容易向顾客展示B．服务产品更容易沟通交流C．顾客在购买服务产品时难以评估其质量D．服务易于实现标准化3.服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（ACD）。A．服务过程B．服务水平C．人员D．有形提示4.在服务营销的“7P”中，人员包括（ABC）。A．顾客B．一线服务人员C．服务环境中的其他顾客D．一般公众5．下列属于传统营销组合即4P组合的营销要素是（BCD）。A．PeopleB．ProductC．PriceD．Place6.下列属于通信企业服务有形提示的是（CD）。A．前台营业员B．通信交换设备C．营业厅的装潢D．业务宣传册7．在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（ABC）。A．企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解B．企业未选择正确的服务设计和标准C．未能按服务质量标准提供服务D．没有对服务进行分类8．在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（CD）。A．缺乏对顾客期望的有效管理B．没有按照顾客期望来制定服务标准C．服务实绩低于服务承诺D．企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力9．在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（AC）。A．进行市场调研B．企业未能合理平衡供求C．进行市场细分D．顾客不能恰当地扮演角色10．按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（BC）。A．确定顾客期望或要求的重要程度B．将笼统的期望转变为具体的标准C．按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准D．评估和选择服务标准11．由于服务具有无形性的特点，服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难，服务蓝图通过（ABD）将服务蓝图的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点，控制和改善服务质量。A．交际线B．内部交际线C．外部交际线D．能见度界线12．服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图（ABC）。A．是进行服务创新和改进的工具B．有助于服务机构树立整体观念C．有利于开展关系营销D．有利于降低顾客购买服务产品的风险13．下列关于服务蓝图描述正确的是（ABD）。A．服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成B．区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线C．区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线D．区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线514．对中间商进行管理的策略有（ACD）。A．控制策略B．协调策略C．合作策略D．授权策略15．企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（BCD）。A．招聘服务人员只考虑其服务能力的大小B．招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣C．培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训D．服务培训应是全员的培训16．在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有（AC）。A．告知高峰时间B．上门服务C．建立预订系统D．降价或提供优惠17．服务地点调节的手段有（CD）。A．灵活的用工制度B．假日营销C．多网点服务D．上门服务18．对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（ABD）。A．增加顾客的价值B．增加服务机构的收益C．增强服务的可感知性D．节约服务机构的成本19．服务承诺的作用体现在服务承诺有助于（BCD）。A．服务的有形化B．调节服务期望C．加强顾客对服务质量的监督D．降低顾客的认知风险20．对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（ABD）。A．增加顾客的价值B．增加服务机构的收益C．增强服务的可感知性D．节约服务机构的成本四、判断题：1.服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。2.服务质量强调的是顾客感知的服务质量。