101%顾客满意（DOC 8页）

优质服务-一、顾客满意1、何谓顾客满意？顾客满意经营中的“顾客满意度”是指对顾客购买的商品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性。满意：满足需要和期望事前期待```实绩评价```超越传闻----成为常客```满意事前期待```实绩评价```不在光顾----失去顾客```不满事前期待```实绩评价```印象淡薄----若无竞争对手```满意则继续使用或不确定顾客的满意与不满意顾客的满意与否实际上取决于顾客的事前期待与实际获得之间的比较，其间差距的程度就是顾客满意度。也就是说，顾客满意度是企业所提供的商品或服务水准与顾客事前期望的关系所决定的。企业的商品或服务越能超越顾客的需求，就越能有效提高顾客满意度！例子：一个顾客带着他的孩子去赶庙会，孩子看到摊贩们出售的一种玩具小汽车非常喜欢，于是就替孩子买了下来，可是到了第二天，小汽车就除了故障，一动不能动了。他只好笑笑安慰孩子说“没办法，地摊货就是这样，改天在给你买个更好的。”一个偶然的机会，这位顾客在一家大型玩具店内见到同样的小汽车，于是就又给孩子买了一辆，可是第二天，小汽车又不动了，在问明孩子使用方法并无不当后，他去找了店方，换回了一辆新的玩具小汽车。几乎同样的两次购买行为，而前者该顾客只是一笑了知，对后者则提出抱怨。这就说明了顾客对地摊和大型玩具店的期望值是不同的。良药苦口请记住：顾客不是永远对的，但顾客不在光顾永远是我们的错。2、101%的顾客满意只具备高质量的食品是不够的，101%的顾客满意源自与美观整洁的环境、真诚友善的服务、准确无误的供应、优良维护的设备、高质稳定的产品、也就是对顾客来说会感受到好的消费经验。3、谁是我们的顾客？顾客不就是一般得人吗？他于部门主管，公司领导有什么不同吗？你所服务的每个顾客对你的门店来说都是世界上最重要得人物。顾客通过买食物、付钱和再三地回来，告诉你他们是多么地喜欢你的食品。他们向你提供最佳“免费”宣传。如果有一位顾客喜欢你的服务与食品，他有可能至少告诉4位别的人，这可是强有力的宣传。但如果一位顾客对我们香提不满意，他仍然会告诉别人，但这次，他说的却是什么东西都不对头。一个不愉快的顾客有可能会把他的不愉快的经历告诉10位甚至20位朋友和家属。如果每一天有一位顾客在离开你门店时对你的食品或服务失望，可能会有什么结果呢？、、、在一个星期内，至少有77个人相信你的门店不是一个良好的购物场所。这个从口里说出的否定词对我们是一种伤害。我们执行服务工作的目的是什么？我们的工作目标是向我们所服务的每一个人提供101%顾客满意的服务。顾客也是唯一能告诉我们，我们的事业是否能蒸蒸日上。顾客也是支付我们每个人薪金的人，因此，在香提的最重要的人不是那些具有高级职衔的人，而是那个说“给我一个蛋糕”的顾客。我们的顾客使我们成长。4、提供持续稳定的质量顾客服务包含的范围比亲切微笑大得多东西。柜台后面发生的每一件事对于顾客满意都有一定的影响，为了达到101%的顾客满意这个目标，我们必须持续管理好服务质量、产品质量、营运质量，做到：美观整洁的环境真诚友善的服务准确无误的供应优良维护的设备高质稳定的产品以下是在任何一家门店内都有可能发生的情况。在各个情景里都是损害了101%顾客满意的目标。例如：门店昨晚人手缺少，因此无人清洁门店地板。影响：第二天早班地板肮脏，工作量加大忙不过来例如：打烊员工没有将设备擦洗干净，并且没有使用消毒液影响：直接影响到顾客，造成顾客投诉例如：门店没有储备足量的包装材料影响：造成营业不正常，顾客投诉时事调查：当顾客不满意的时候*只有4%不满意顾客就其不满意的问题会向管理部门投诉。这表示你每听到一个投诉，就有24个你未听到的投诉，你正在失去使顾客满意的机会，而你却茫然不知*需要有12次好的经验才能抵消一次负面经验*如果投诉被妥善快速解决，95%的顾客仍旧回来*如果顾客的投诉得到正确的处理，顾客会将他受到正面对待的情况至少告诉5个人在离开的顾客中、、、、、、*9%的顾客因为换工作、搬家、意外而不再回来*9%的顾客因为喜欢竞争对手而不在回来*14%因为不喜欢产品而不再回来*68%因为顾客认为服务员不关心他的问题而不再回来二、顾客服务1、立一种友好的气氛我们的每一家门店的员工都是一个服务的团队，店长是这个团队的领导者，服务员的任务是提供顾客好的服务。所有的员工都在顾客服务的领域里起到一定的作用。作为店长（一名管理者）会有三个非常重要的任务。*以身作则——请记住一句话“行动比语言更响亮”员工指望你在什么是良好的行为方面现身说法。如果你提供的顾客满意比101%顾客满意哪怕只少一点点，你的服务员也会这样做。*啦拉队长——当服务员提供101%顾客满意时，要立即且高兴的把它指出来。这样做很重要，它向服务员显示，当他们干得很好时，你是注意到的，它还增加了服务员持续好的行为的可能性。*教练——教练的任务是帮助队员改善行为，如果一个服务员提供的顾客满意少于101%，你的任务是帮助服务员领会，他或她怎样原本可以采取不同的做法。一流的教练引导队员或得第一流的成绩。2、仪容仪表因为我们是从事服务业的，整洁的仪容对顾客来说极为重要，所以我们必须做到以下几方面：*制服在工作时，必须按规定穿着全套制服。香提（门店）标准制服包括：上衣裙子（裤子）头巾（帽子）铭牌围兜黑色或深色皮鞋（自备）袜子（自备）---如穿裙装，应着肤色袜子*个人仪表仪容头发——发型应当整洁，不得染发，女性发型梳理整齐，不得着面披肩，男性长发不得超过衣领，不得蓄须。指甲——定期修剪指甲，禁止涂指甲油。饰品——根据卫生要求，在工作期间，手上禁止佩带任何首饰，进入生产区域禁止戴耳环。女性化装——化装要适度，以淡妆为主。3、宾至如归让顾客宾至如归的方法：*一种友善的态度——微笑和友善的对待所有的顾客——让顾客有被重视的感觉——尽可能的帮助客人——注意顾客的需要——以你希望被对待的方式对待别人*把你的工作做好——包装订购正确整齐——做建议性点购——知道如何处理赠券，折扣券，促销——正确处理顾客抱怨，使顾客感到高兴*整洁的外表——这是顾客第一件注意到你的事情——当你看起来不错的时候，你自己也会感到愉快的——让顾客感觉你是一个专业性的——顾客对购买的食品也会感到满意——保持良好的个人卫生习惯——每天穿整洁，烫过的制服——保持干净整齐的发型——保持双手和指甲的整洁——勿涂指甲油或戴假指甲——化点淡妆*多关心顾客——注意聆听顾客所说的——找时间与顾客说话——帮助顾客点购他们所要的产品——对一个问题或紧急事件能快速反映——对与听力有困难或沟通有困难的人说话要放慢