139邮箱业务客服培训-30分钟

139邮箱业务客服培训目录1、139邮箱发展状况2、139邮箱业务介绍3、客服支撑情况介绍、139邮箱客服系统介绍4、近期全网营销活动5、热点问题处理指引2009年全国业务持续稳定发展•截止到2009年9月底，139邮箱客户规模达到11446万，客户增长率保持在4%以上。活跃客户数为1948万，活跃客户增长率保持在月均10%以上。邮箱客户和邮箱活跃客户呈持续稳定发展。0.0500.01000.01500.02000.02500.00500010000150001月2月3月4月5月6月7月8月9月2009年全国业务发展情况(万)在网用户活跃用户全国139邮箱客户规模各省分布情况•截止到9月底，广东139邮箱客户规模全国最高，占全国的20%，其次是河南、浙江和福建，分别占全国的7%、7%和6%。20%7%7%6%5%5%5%4%3%3%3%3%3%3%3%3%3%3%2%2%2%2%1%1%1%1%1%1%0%0%0%0%5%10%15%20%25%广东河南浙江福建江苏湖北湖南云南山西上海山东安徽四川河北广西辽宁江西北京吉林陕西黑龙江重庆天津内蒙古甘肃新疆贵州海南宁夏西藏青海各省市场份额(%)目录1、139邮箱发展状况2、139邮箱业务介绍3、客服支撑情况介绍、139邮箱客服系统介绍4、近期全网营销活动5、热点问题处理指引产品功能免费版5元版20元版基础参数邮箱容量2G10G无限容量资费/月0元5元20元支持附件大小20M30M50M手机网盘空间500M1G10G移动功能邮件到达通知（短信/长短信/WAPPUSH）免费无限量免费无限量免费无限量彩信收邮件0.3元/条（广东免费）0.3元/条0.3元/条自写短信有有有自写彩信有有有WAP邮箱管理有有有PushEmail无有有139邮箱套餐业务特点新邮件到达，手机立即收到通知邮件到达通知免去手机输入之苦轻松发短信；图铃DIY创意打造好彩信使用短信指令，邮件收发、回复随手就搞定短信收发、回复邮件邮箱发送短、彩信用客户端发邮件也可以保存到139邮箱“已发送”文件夹个性化别名帐号，保护个人隐私，障显个性品位手机随时随地接收、阅读、回复、转发、撰写和发送邮件设置别名帐号客户端发信保存PushEmail邮件及时推送手机号就是邮箱帐号，容易记忆，使用方便手机号就是邮箱帐号手机登录wapmail.139.com，畅享随时随地收发邮件WAP随时随地收发邮件工作任务、注意事项、重要约会、备忘等，短信准时提醒日程提醒融合短信存、发和提醒，开创时尚信息时代新生活存储、DIY、分享彩信的大社区彩信仓库短信百宝箱在线的网络存储空间，方便文件存储、管理和共享手机网盘业务特点绑定飞信登录飞信解除绑定从邮箱首页进入飞信空间。139邮箱与飞信互通139邮箱新功能介绍-139邮箱与飞信互通139邮箱新功能介绍-明信片写信页面点击“明信片”默认显示明信片用户可进行自制更换模板更换照片更换邮票更换邮戳上传照片截屏拍照浏览本地图片进行上传编辑文字选择提供照片或自己编辑选择提供照片选择提供模板选择提供邮票选择提供邮戳出现截屏控件，截取内容检测摄像头提示无摄像头，无法拍照拍照确认取消自主编辑有无重新拍照生成照片1、图片直接在邮件正文中显示，情感传递更加直接；2、制作随意，可上传、截图、拍照等多重选择，随意性强；3、客户可结合自己的照片，传递祝福，彰显个性；4、彩信发送，收到者第一时间查看。139邮箱新功能介绍-视频邮件连接服务器检测摄像头、麦克风录制预览重新录制插入邮件正文作为附件存到网盘下载到本地1、邮件不再是单纯的文字和图片，还可以录制视频、语音，声情并茂。2、更直观（如发求职邮件）3、更亲切（如过年过节送祝福）4、更有趣（发送自己录制的小段子、发送一个俏皮的笑脸）139邮箱新功能介绍-文件快递139邮箱文件快递是所有互联网客户、所有移动手机客户都可以使用的文件分享服务。它可以帮助客户通过鼠标右键、WEB两种途径，迅速分享文档、图片、音乐、视频等文件到接收方手机和邮箱目录1、139邮箱发展状况2、139邮箱业务介绍3、客服支撑情况介绍、139邮箱客服系统介绍4、近期全网营销活动5、热点问题处理指引2009年1-9月139邮箱全网客服申诉量共99,379件。其中第一季度为21,981件；第二季度为43,776件，环比上升99%；第三季度为33622件，环比下降23%。2009年3-6月全网申诉量呈上升趋势，主要受五期工程割接影响。五期工程割接工作集中在第二季度进行，随着接入的省份增多，咨询邮件数据迁移的相关申诉量相对增长，第三季度起客户对邮箱数据割接问题的申诉相比减少。从2009月2月的8省支撑到2009年的7月的31省支撑，申诉增长趋势控制在100%以内。总体申诉量较为平稳。客服支撑情况介绍60276087986713726139341611610906114991121740006000800010000120001400016000180002009年1月2009年2月2009年3月2009年4月2009年5月2009年6月2009年7月2009年8月2009年9月139邮箱全网客服每月申诉量Q3季度电话情况业务类型MASADC139邮箱Pushmail业务总计电话量6832247474311832问题办理咨询查询故障其他申请需求总计类型建议电话量25281229425485244814743139PushEmail客服支撑Q3季度支撑情况Q3季度SPOA工单情况Q3来自于SPOA工单共416件其中咨询类工单239件，投诉类工单177件投诉分类：第三方类；计费类；使用类；退订类；营销类；支撑类；终端类：分析：1.咨询类工单：主要咨询如何开通，取消业务及相关资费问题2.投诉类工单：主要客户投诉类别是使用类和退订类，以下是其中几类常见的原因：1）客户重装客户端后，不知如何在手机端建立账户2）手机不支持PushEmail功能3）手机网络设置问题，导致无法收发邮件4）客户无故开通PushEmail功能，客户端无资费提醒注：新版本客户端已有资费提醒139PushEmail客服支撑Q3季度支撑情况二线客服联系渠道139邮箱二线客服联系渠道（深圳彩讯）服务对象渠道联系方式服务时间沟通100服务厅、移动热线10086客服工单SOPA-用户投诉管理-139邮箱（自营业务）客服系统8：00-24：00客服热线020-839696018：00-21：00班长热线13560089001、135600890027*24小时客服邮箱[e-mail]8：00-21：00客服传真[phone]*24小时139邮箱二线客服联系渠道（无限立通PushEmail）服务对象渠道联系方式服务时间沟通100服务厅、移动热线10086客服工单SOPA-用户投诉管理-PushEmail工单7*24小时客服热线400-810-9939800-810-99397*24小时负责人热线虞晓萌138110803847*24小时客服邮箱[e-mail]7*24小时二线客服受理流程移动客服客户二线客服X交二线客服查证处理X投诉回复一线客服通过以下渠道转交二线客服处理：SPOA工单：主要沟通渠道；还可以通过邮件、客服热线、客服班长热线等方式联系二线客服支撑139邮箱客服系统PushEmail１３９邮箱SPOA统一操作界面移动客服139邮箱业务功能的SPOA平台，对业务提供全面的，系统的电信级应用支撑。深圳彩讯无限立通139邮箱（自营业务）客服系统2009年1-9月139邮箱全网客服申诉的客户来源中，139邮箱（自营业务）客服系统占总数的14%。各省一线客服使用呈良好的上升趋势。为了提高一线客服处理139邮箱客户问题的效率，请各省尽快推广139邮箱（自有业务）客服系统的使用工作。SPOA用户投诉管理139邮箱（自营业务）客服系统业务查询客户历史记录短信记录彩信记录wappush登陆记录使用数积分查询代客设置139邮箱注销注册套餐变更邮箱解冻邮箱伴侣注销/注册邮件到达通知设置邮箱登陆提醒开关别名设置密码设置SPOA工单电子工单公告栏知识库联系客服139邮箱（自营业务）客服系统139邮箱（自营业务）客服系统-业务查询通过“手机号”或“别名”查询一级菜单：业务查询（首页）客户基本状态显示客户增值服务订购情况个性化设置情况历史操作记录139邮箱（自营业务）客服系统-代客设置139邮箱二线客服答复的工单在“已处理”文件夹中，单击“工单流水号”打开查看若对二线客服答复仍有疑问，可在“申告描述”中添加批准，点击“重提交”，该工单会出现到“待处理”文件夹中，待二线客服继续答复若该问题已处理完毕，选择满意度后点击“确认”即可。注：满意度中“其它”可添加备注。PushEmail客服系统139邮箱PushEmail客服系统当需要向二线客服提交咨询/投诉工单时，该提示内容有助于帮助一线人员对客户咨询的问题进行准确定位，减少错误指派造成的客户投诉，提高客户满意度。加入PushEmail与139邮箱的简短介绍，使客服人员可以更清楚的进行派单。PushEmail客服系统-新建咨询工单注意是否涉及退费情况注意投诉类型PushEmail客服系统-新建投诉工单投诉类型使用类由于客户人为操作原因造成的投诉或移动业务使用设计不合理和客户对业务规则不认可等问题造成的影响第三方类因邮政、银行、其他运营商及其他合作伙伴等系统故障及其他问题造成影响。自有业务例如手机证券由于券商的原因,手机钱包由于商户的原因造成的投诉归到此类。集团业务托管等归到此类服务质量类(我方服务人员)因前台人员差错或未及时操作（调帐、退费、送费等）等行为对客户造成的影响引发的投诉营销类强行开销户，宣传与实际情况不一致，客户要求屏蔽营销宣传信息等造成影响终端问题因客户终端型号限制、参数设置或故障影响业务使用支撑类因BOSS系统、客服系统、营业厅设备故障等造成影响网络类因基础网络故障等造成影响平台类提供相关业务的专用平台故障、业务内容不准确、业务内容不全面（含设备和应用故障）计费类业务计费错误，业务计费争议，二次放号产生的费用。(与平台\支撑\网络等系统原因无关)退订类退订业务当工单回复内容可以解决客户需求时，一线客服需要将“是否解决”选项选为“是”，同时点选“完成”按钮，完成此次工单流转。如果回复内容不能满足客户需求，则可以点选“再次提交”，由相应二线客服进行再次解答。若此工单被回复两次后仍无法得到满意答复，10086座席可以将此工单设置为“搁置”状态，并添加搁置原因，以便对此工单进行重点原因分析。“返回”即返回上一层菜单。客服系统使用介绍---已回复工单10086客服可以根据客户问题的解决情况对工单进行“完成”、“转派”、“再次提交”、“搁置”等操作。当工单派遣错误时，可点选“转派”按钮，系统自动将工单转派给另一二线客服。（即139邮箱客服转派到PushEmail客服，反之亦然。）选择具体工单后点击“查看”按钮，查看工单详细内容。客服系统使用介绍---工单查询工单查询条件包括：起始时间、工单名称、工单类型、投诉类型、当前状态、手机号码，各省客户只能查看本省信息；当鼠标放置在某条工单上时，页面会自动显示该工单的投诉及回复内容；10086座席可以对查询结果进行Excel文件导出、查看等操作。一线客服还可以从SPOA下载最新的客服培训文档，主要包括：手机邮箱业务功能介绍手机邮箱业务（安装）开通流程；手机邮箱业务SPOA系统介绍；手机邮箱业务客服流程；手机邮箱业务FAQ；手机邮箱业务客服焦点案例。点击下载客服文档客服系统使用介绍---客服文档目录1、139邮箱发展状况2、139邮箱业务介绍3、客服支撑情况介绍、139邮箱客服系统介绍4、近期全网营销活动5、热点问题处理指引绿色账单邮幸运1.绿色账单·方式一：编辑短信KTZD发送到10658139，根据回复短信提示操作。（不对北京、山东、安徽的移动客户开放，北京客户编辑ZD发送到106581393010订制。）