16-顾客抱怨处理标准

文件名顾客抱怨处理标准电子文件编码SCFW-B02-016页码3-1□要有效倾听顾客的各种抱怨为了让顾客心平气和，在有效倾听时应做到下列事项：◆让顾客先发泄情绪当顾客还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言论上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。◆善用自己的肢体语言，并了解顾客目前的情绪在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得自己的意见受到重视。同时也可以让服务人员观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以决定以后的应对方式。◆倾听事情发生的细节，确认问题所在倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于抱怨的内容还不是十分了解时，可以在顾客将事情说完以后再请问对方。不过在此过程中，千万不能让顾客产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。□表示道歉不论引起顾客抱怨的责任是否属于超市，如果能够诚心地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，都可以让顾客感到自己受到重视。事实上，从超市的立场来说，如果没有顾客提出抱怨，超市的经营人员就不知道有哪些方面有待改进，一般说来，顾客之所以愿意对超市提出抱怨，表示他关心这家超市，愿文件名顾客抱怨处理标准电子文件编码SCFW-B02-016页码3-2意继续光临，并且希望这些问题逐渐得到改善。□提出解决顾客抱怨方案应考虑的问题◆掌握问题重心，分析投诉事件的严重性通过倾听将问题的症结予以确认之后，要判断问题严重到何种程度，以及顾客对于超市有何期望。这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。有时候，顾客的要求往往会低于超市的预期计划。◆有时候顾客抱怨的责任不一定属于超市，可能是由厂商或是顾客本人所造成。例如奶粉里面发现异物，其责任应在厂商，此时应会同厂商处理，并为顾客提供协助和保持联络，以表示关心。◆按照超市既定的办法处理超市一般对于顾客投诉有一定的管理的处理方法，在提出解决顾客抱怨的办法时，要考虑到公司的既定方针。有些只要沿引既定的办法，即可立即解决。◆处理者权限范围的确定有些顾客抱怨可以由服务人员立即处理，有些就必须报告店里的管理人员，这些都视超市如何规定各层次的处理权限范围而定。◆提出让顾客同意的解决方案处理人员所提出的任何解决办法，都必须亲切诚恳地与顾客沟通，并获得对方的同意，若是顾客对解决方法还是不满意，必须进一步了解对方的需求，以便做新的修正。◆执行解决方案当双方都同意解决的方案之后，就必须立刻执行。如果是权限内可处理的，文件名顾客抱怨处理标准电子文件编码SCFW-B02-016页码3-3应迅速利落、圆满解决。若是不能当场解决或是权限之外的问题，必须明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续、通知对方的时间及经办人员的姓名，并且请对方留下联络方式，以便事后追踪处理。