2第二章投资银行的客户管理

第二章投资银行的客户管理第一节投资银行客户特征第二节投资银行对客户的价值分析第三节投资银行客户开发流程第一节投资银行客户特征一、客户与投资银行的关系投资银行与客户休戚与共、相互依存。客户是投资银行的服务对象，是投资银行服务产品的消费者，也是投资银行收入的主要来源；投资银行则是客户价值增值的重要渠道。投资银行依靠客户创立自己的品牌客户是投资银行服务产品的评价者、宣传者和完善者。二、投资银行的客户分类企业客户：筹资、投资政府客户：筹资、财务顾问个人客户：投资理财三、投资银行的客户需求分析对客户需求产生的原因、需求的内容、以及需求的强度有更全面、深入的了解；使投资银行的服务适应客户外部环境及客户发展的要求。第二节投资银行对客户的价值分析投资银行对客户的价值分析常用方法：收益法比较法一、收益法收益法（现金流折现法）：根据企业未来的获利，以现金流量的形态依适当的折现率折为现值。收益法的优点在于其考虑到：货币的时间价值、现金流量和风险。收益法对企业价值分析的着眼点有二：其一，预测客户未来现金流量的大小。预测的基础是对客户的财务状况、核心业务、经营能力、企业制度、管理层及员工素质和行业进行的综合分析和评价。其二，计算折现率，求得企业价值步骤：1.1预测自由现金流量－－公式法Rappaport认为，自由现金流量（FCF）指企业在履行所有财务责任并满足了再投资需要后的现金流量。公式为：FCFt=St-1(1+kt)Pt(1-Tt)-(St-St-1)(Ft+Wt)其中，FCF：自由现金流量S：年销售额k：销售额年增长率P：销售利润率T：所得税率F：销售额每增加1元所需追加的固定资本投资W：销售额每增加1元所需追加的营运资本投资t：预测期内某一年度1.2预测自由现金流---粗略估计法先分析历史资料，求得成长率。企业未来现金流量的估算除了受到产业前景影响外，可以以企业过去的获利能力作为一个参考点进行适当调整，如以过去的成长率来预测企业未来的成长率。公式为：g（成长率）＝股东权益报酬率×（1－股利发放率）再以现有资产为基础，推估未来自由现金流量的成长趋势。根据不同假设条件模拟情景分析，预测现金流量的变动。2计算企业价值的基本方法11)1()1(ntttnttttrFCFrFCFVnnnttttrgrFCFrFCF)1(1)1(11其中，V：企业价值rt：细致估计期内各年折现率r：粗略估计期内的折现率g：粗略估计期的稳定成长率n：细致预测期间计算企业价值的加权平均资本成本法先计算企业的加权平均资金成本WACC，作为贴现率对企业未来现金流量进行贴现，以此计算企业价值。企业的加权平均资本成本：这里，kd、kpf、ke分别表示税前负债资金成本、优先股资金成本和普通股资金成本。D、PF、E、V分别表示负债价值、优先股价值、普通股价值和企业价值。T是所得税率。企业价值为：VEkVPFkVDTkWACCepfd)1(1)1(tttWACCFCFV例：FCF法在2013年初，预测某企业的自由现金流量和加权资金成本如下表，则该企业的价值是多少？2013年2014年2015年2016年2016年后自由现金流量0.540.700.881.00稳定成长率g=8%加权资金成本8%10%12%10%估计折现率r=10%解答2013年2014年2015年2016年2016年后预测自由现金流量0.540.700.881.00稳定成长率g=8%预期加权资金成本8%10%12%10%估计折现率r=10%折为2013年初现值0.50.5890.6610.68336.88企业价值V=0.5+0.59+0.66+0.68+36.88=39.31元计算过程2013年的自由现金流量折为2013年初现值：0.54/1.08＝0.52014年的自由现金流量折为现值：0.70/(1.1*1.08)＝0.5892015年的自由现金流量折为现值：0.88/(1.12*1.1*1.08)＝0.6612016年的自由现金流量折为2013年初现值：1/(1.1*1.12*1.1*1.08)＝0.6832016年后的所有自由现金流量折为2016年末价值为：2016年后的所有自由现金流量折为2013年初的价值为：54*0.683＝36.88元541.108.1*11.108.1*11.108.1*11.108.1*1443322二、市场比较法思路：寻找特性相近的类似企业，作为企业价值比较的对象，最后再调整溢价和折价以反映与类似企业的不同之处。注意：存在可比公司；可比公司的估价是正确的。市盈率指股票市场上某种股票的每股价格与每股收益（即税后利润）之比。补充：一家公司享有非常高的市盈率，说明投资人普遍相信该公司未来每股盈余将快速成长，以至数年后市盈率可降至合理水平。一旦盈利增长不如理想，支撑高市盈率的力量无以为继，股价往往会大幅回落。可以看出，市盈率与红利支付率和红利永久增长率的成正向关系，与风险程度成反向关系。（一）市盈率（二）市净率市净率指的是每股股价与每股净资产的比率。净资产即：公司资本金、资本公积金、资本公益金、法定公积金、任意公积金、未分配盈余等项目的合计，它代表全体股东共同享有的权益。（三）价格/帐面价值比率公司市场价格和账面价值之间的关系常常吸引着投资者的注意力。若股票的市场价格低于公司权益的账面价值，则通常认为该公司的价值被低估了，若市场价格远高于公司权益的账面价值，则认为股票的价值被高估了。（四）价格/销售收入比率不会受负值的影响，在任何时刻都可以使用不受折旧、存货和非经常性支出所采用的会计政策的影响第三节投资银行客户开发流程拜访目标客户准备阶段接触目标客户阶段与客户商谈阶段促成合作协议阶段一、拜访目标客户准备阶段1.1拜访客户的目的拜访客户的目的是向目标客户介绍本银行的情况、收集客户的信息、了解客户的需求，以便能达成双方合作的意向。1.2拜访客户前的准备工作1.根据对目标客户进行初步价值评价的结果，确定具有开发价值的目标客户。2.对这些目标客户，客户经理进一步决定如何寻找切入点、拟投入何种开发资源，并据其确定拜访的方式，制定相应的拜访计划。准备工作二、接触目标客户阶段2.1接触前的心理准备拜访前要做好这样的心理准备：能与客户确定合作框架是最好的，但如果访问没有达到目的也很正常，应有失败及打持久战的准备。心理准备1.克服“害怕失败”的心理2.抛弃“理亏心怯”的心理2.2约见客户方式的选择银行客户经理主要通过三种方式去约见客户：1.电话约访2.直接拜访3.信函开发2.2约见客户方式的选择电话约访电话最能突破时间与空间的限制，是目前最经济、最有效的接触客户的工具。客户经理通过各种渠道，能方便地获得不少人名和电话。商业银行客户经理运用电话约见客户，一般分为五个步骤：1．准备。2．接通电话。3．引起兴趣。4．诉说电话拜访理由。5．结束谈话。2.2约见客户方式的选择直接拜访直接拜访有两种情况：一为事先已和客户约好会面的时间，这种拜访被称为计划性拜访，因为拜访前已经知道和谁见面，因此，能充分地准备好拜访客户的有关资料。二是不预先通知客户，直接拜访客户，这种做法被称为“洗楼”或“扫街”。“洗楼”或“扫街”的目的在于找出目标客户，并设法与关键人士会谈，收集目标客户的资料。技巧：1．面对接待员的技巧。2．面对秘书的技巧。3．会见关键人士的技巧。2.2约见客户方式的选择信函开发营销信函主要用在客户经理接触目标客户前，先寄发有关资料给计划拜访的客户，目的在于引起客户的兴趣，让客户愿意与客户经理会面。信函开发应包括以下基本内容：寒喧、自我介绍、赞美肯定、提出拜访要求、约定拜访时间等。撰写营销信函要注意三点：一是要简洁，有重点；二是要引起客户的兴趣及好奇心；三是不要过于表露希望拜访的迫切心。2.3塑造良好的第一印象给客户良好的外观印象自己要快乐开朗注意客户“情绪”要记住并常说出客户的名字让客户有优越感替客户解决问题利用小赠品贏得准客户的好感三、与客户商谈阶段3.1介绍银行产品因为银行经营的商品看不见、摸不着，有些还不能让客户试用，所以就靠训练有素的客户经理向客户进行讲解。成功的银行产品介绍，能让客户认识他所存在的问题，同时认同客户经理所提供的银行产品或服务能解决他的问题或满足他的需求。3.1介绍银行产品银行产品介绍的技巧1．JEB介绍法第一步：说明产品的事实状况(Justfact)。第二步：将这些事实中具有的性质加以解释说明(Explanation)。第三步：再阐述它的利益(Benefit)及带给客户的利益。若是利益的部分能和客户经理在实际中发掘出来的目标客户关心的利益点一致，客户经理就能被称为一位利益的销售者，这是迈向顶尖客户经理的唯一之路。3.1介绍银行产品银行产品介绍的技巧2．利益营销法步骤一：从事实调查中发掘客户的特殊需求；步骤二：从询问技巧中发掘客户的特殊要求；步骤三：介绍银行产品特性（说明银行产品的特点）；步骤四：介绍银行产品优点（说明银行产品功能及优点）；步骤五：介绍银行产品的特殊利益（阐述银行产品能满足客户特殊需求）。1.特性是指银行产品设计上的特性及功能。2.优点是指银行产品特性的有利点。3.特殊利益指的是能满足客户特殊的需求。3.1介绍银行产品银行产品介绍的技巧3．事实证明法(1)产品演示(2)专家的证言(3)视角的证明(4)推荐信函(5)保证书(6)客户的感谢信(7)统计及比较资料(8)成功案例(9)公开报道3.2提出合作方案编写合作方案需明确的问题1．要建立什么样的合作关系？是长期合作？还是短期或临时合作关系？2．从哪些方面进行合作？是全方位合作（即从开立基本账户到发展各种风险业务和非风险业务）?还是单项合作（如咨询业务）?3．用什么方式进行合作？是让客户来银行办理、业务？还是利用计算机网络等技术手段将柜台前移至客户来主动提供服务？4．从什么时候开始合作？3.2提出合作方案向客户提交合作方案时需注意的问题1．采取什么形式提交给客户？客户经理一般采取合作建议书或业务合作方案的形式将拟合作的领域内容传递给客户。2．向什么人提交方案？客户经理要将合作建议书或业务合作方案提交给客户的最高决策层或领导班子。3．选择什么时机提交？要在双方经过实质性的接触之后，并且客户经理已经对客户进行了比较深入全面的调查之后一段时间提交。时间适当推后再提交，意味着这是客户经理深思熟虑的结果。3.2提出合作方案合作方案的结构和内容合作方案的结构与内容1.名称2.缘起3.银行基本情况介绍4.详细介绍拟提供的银行产品和服务5.展望合作前景3.3掌握商谈技巧询问的技巧(1)开放式的询问。开放式的询问是指能让目标客户充分地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。例如：“您理想中的住家条件是什么？”“对金融理财有什么样的看法？”开放式询问的目的有两个：一是取得信息，二是让客户表达他的看法、想法。(2)封闭式的询问。封闭式的询问是让客户针对某个主题明确地回答“是”或“否”。例如：您是否认为每一个人都有金融理财的需要？您是否认为理财的安全性最重要？封闭式询问的目的主要有：获得客户的确认；引导客户进入你要谈的主题1．掌握不同的询问技巧：3.3掌握商谈技巧询问的技巧2．通过询问找出目标客户的潜在需求：客户经理可在拜访目标客户时，借助有效地提出问题，刺激客户的心理状态，从而挖掘其潜在的需求。询问方法状况询问法问题询问法暗示询问法3.3掌握商谈技巧询问的技巧2．通过询问找出目标客户的潜在需求：人们购买金融产品和服务是因为有需求，因此就客户经理而言，如何掌握住这种需求，使需求明确化是最重要的，也是最困难的一件事，因为有时候客户也不知道自己的需求是什么。发掘客户潜在需要最有效的方式就是询问。客户经理可在拜访目标客户时，借助有效地提出问题，刺激客户的心理状态，从而挖掘其潜在的需求。询问方法状况询问法问题询问法暗示询问法为了解对方目前的状况所做的询问都称为状