62客户沟通管理ppt-PowerPointPres

6.2客户沟通管理一、客户沟通的概念与内容（一）沟通的概念：1、沟通是两个或者两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。2、沟通有哪些作用？（二）物业管理客户沟通的内容1、与开发商沟通，早期介入、接管验收、物业移交、入伙工作2、与政府行政部门之间沟通3、与市政公用事业单位之间沟通4、与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通5、与业主沟通交流，包括：物业管理法规宣传物业服务内容、标准和有关账目的公示与解释物业管理投诉受理与处理反馈物业管理有关事项、规定和要求的询问和回复物业管理服务水平、内容、收费的有关沟通日常服务中工作沟通二、客户沟通的准备（一）与政府部门沟通中，物业管理企业要摆正位置、对政府部门的建议和要求应经过分析了解、调查分析，做好沟通交流的每个环节（二）与建设单位、市政公用事业单位、专业公司沟通交流时要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟通准备工作（三）与业主和业主大会和业主委员会的沟通1、熟悉物业管理相关法规，并能用于实践2、熟悉物业的基本情况、熟悉物业区域内各类设施设备场地功能、特点和要求3、要勤于思考、注意观察、了解物业区域的业主或者使用人的基本情况。4、不断学习，接受培训，掌握沟通技巧、方法和要求，已达到良好的沟通效果三、沟通方法管理（一）沟通方法1、倾听，耐心倾听业主，使业主充分宣泄情绪2、提问引导业主3、表示同情对业主遭遇的不幸表示同情4、解决问题对业主的投诉应该予以重视，早日解决5、跟踪处理（二）沟通管理1、建立定期的客户沟通制度2、建立跟踪分析和会审制度3、引进先进的技术和手段，加强客户管理四、客户沟通的注意事项1、营造良好的沟通环境摆放整齐、干净整洁、明亮舒适2、与客户沟通时要态度诚恳、神情专注、没有特别的情况不去做其他与沟通无关的事情。对于简单的问题要当场解释，对职权范围内的事情可以立即解决的应立即给予答复，对于较复杂的事情要致歉，并请上级领导回答或者另行约定沟通时间地点和人员3、要注意沟通时的礼仪，保持适当的距离、不要有太多的肢体动作、或者不恰当的行为。4、可以有开场白、寒暄、客套话，营造一个良好的氛围。5、沟通时注意对不同的人和场合、目的、内容使用不同的沟通方法。6、及时记录、归档。五、客户接待服务（一）接待服务程序1、上岗前，应先自我检查，仪容仪表必须端正、楚洁，符合要求。2、查阅交班本，了解上一班的工作情况、交班事项，并在交班本上签名确认。3、上岗后，站立在规定的岗位，精神饱满，面带微笑，做好接待客人的准备。4、客人进入离服务台二三步时，应主动招呼、热情问候、一视同仁、依次接待。5、对访客须面带微笑询问对方情况，待出示相关证件后，方可填写“访客单”，引导客人至接待区等候。6、接受宾客访客出示的证件，应双手接过及时奉还，并致谢意。7、遇不明身份者，应问清情况，及时用电话与被访人联系，视情况填写“访客单”。8、当访客离开时，请其将“访客单”反馈服务台，并向客人微笑道别。9、打扫岗位内卫生，台面物品堆放整齐。10、建立岗位记事本，发现异常情况，无论如何处理，都应仔细记录。11、如有重要通知或有待解决的问题，必须登记在交接班记录上，并做好交代。（二）问询接待服务程序1、查询接待服务程序（1）接到电话或访客到服务台查询某被访者时，可通过电话与其联系，征得其同意后，可将电话转接给访客。（2）被访者不在时，原则上不把电话号码告知查询者，但可征询查询者是否需要留言。（3）一时找不到被访者，绝不能轻易回查询者。经过多次查找，仍找不到被访者，应向询问者表示歉意，并说明情况，同时请其留言或留下联系方式。2、问询接待服务应掌握并备有的查询资料（1）本项目服务功能、区域的划分及布局。（2）本项目周边地区的交通、商店、娱乐场所、银行。（3）本项目各类活动的时间、地点、内容。（4）本项目电话分布情况。3、问询服务的注意事项（1）接受问询时，倾听要专心，以示尊重和诚意。（2）答复问询时，做到百问不厌、有问必答、用词得当、简洁明了，不能说含糊不清的话。（3）对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向访客致歉，待查询或请示后再向其作答。凡是答应随后再做答复的事，一定要守信履约。（4）回答宾客的问题时，要自动地停下手中的其他工作。在众多访客询问时，要从容不迫，一一作答，不能只顾一位而冷落了他人。（5）对宾客的合理要求要尽量迅速做出答复，对宾客的过分或无理的要求要婉言拒绝。（三）报修接待服务1．报修接待服务的范围和时间要求业主、使用人报修项目分为急修项目和一般项目。（1）急修项目分为：1）物业公共部位、共用设备、公共设施损坏发生危险。2）因室内线路故障而引起停电和漏电。3）因水泵故障和进水表内的水管爆裂造成停水和龙头严重漏水。4）水落管、落水管堵塞和水盘等设备漏水。5）电梯故障、不能正常行驶。6）楼地板、扶梯踏步板断裂和阳台、晒台、扶梯等各种扶手栏杆松动、损坏。7）其他属于危险性急修项目。（2）一般项目分为：1）各类钢、木门窗损坏。2）水卫设备零件损害。3）屋面渗漏水。4)其他属于小修养护和便民服务范围的项目。物业管理企业接到急修项目报修的，应在2小时内赶到现场，24小时内修理；接到一般项目报修的，应在72小时内修理。物业管理企业未按时维修造成业主、使用人损失的，应当承担赔偿责任。2．保修接待服务的相关规定（1）接受委托的物业管理企业，应向业主和使用人公布接待报修的地点和报修时间。（2）业主自用部位的原有自用设备的损坏，业主可以向该物业管理区域的物业管理企业报修，也可以向其他维修单位报修。（3）急修以及维修项目在两工以下的维修费用，由报修人认可签字后，按规定列支；（4）物业维修项目实行质量保修制度，保修期一般为3个月。3．报修管理标准作业程序（1）目的规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作及时有效得到处理。（2）适用范围适用于项目各住户家庭及各类设施设备报修处理工作。（3）职责1）工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。2）客户服务中心员工负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。3）工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。（4）程序要点1）住户报修2）公共设施设备的报修处理3）费用结算4）资料保存（5）记录1）《住户报修记录表》2）《住户家庭安装/维修单》3）《公共设施设备报修记录表》4）《公共设施设备安装/维修费用统计表》5）《公共设施设备安装/维修工程通知单》[案例]初冬的一个星期一下午，世纪宝鼎物业管理分公司维修电话响起。值班人员轻柔地应答和问询还没有落音，A座G户型的一位业主就怒气冲冲地在电话里面说：“你们知道吗，现在天气这么凉了，我这暖气还不热，你们管不管呀？”说完“啪”的一声就挂上了电话。这时，维修人员都出去维修了，用对讲机联系得知，他们一时还忙不过来。面对业主火气很大，电话解释行不通的情况，值班人员来到业主家。一位中年男子一开门便大声问：“你能修理吗？”“先生，我是负责接待报修的，我们的维修员现在正在别的业主家处理问题，做完之后马上来您家，你可以现在告诉我是怎样的情况吗？”值班人员和颜悦色的回答，使业主的态度有些缓和。征得业主同意后，值班人员戴上鞋套，察看了不热的暖气位置，马上用对讲告知维修人员，让其做完后直接到该住户家维修。周到的服务令业主转怒为喜，业主说：“好吧，你先忙你的去吧，只要一会来给修修就可以了。”值班人员走后一个多小时，维修人员上门处理好了该问题。下午快下班的时候，值班人员又给业主家打了个电话，询问暖气情况，他说：“已经热了,谢谢你们。”分析：象这种在供暖初期，因维修人员人手不足而导致维修不及时的情况。可以说是普遍发生的现象，如何处理好，关键就在服务态度和服务技巧上。米卢调教中国球队有句名言，叫“一切看态度”。客户对物业公司工作的要求，大多也是这样。有些事情他们希望物业公司马上办，而物业公司由于种种客观原因又马上办不了，此时你只要有个积极去办的态度，他们也就满意了。本案例的成功之处，就在于值班人员的主动登门拜访，以及与当业主的面与维修人员的沟通，让业主感受到了对他的重视。当然。临下班前的电话回访，也是不可忽略的细节。想一想：从这个案例中，你认为该物业公司还应该在管理中考虑哪些问题？[案例]一家很有商业声望的制药公司进驻某高档写字大厦办公，为了加强对外宣传，该公司计划择吉日在大厦举行规模宏大的开业典礼仪式。届时，公司董事长及有关方面的领导将应邀参加。筹办开业典礼的策划部门负责人准备举办一场富有中华民族特色的舞狮表演，还准备放一些气球。业主已经同意，但大厦管理处考虑舞狮表演锣鼓喧天，势必影响大厦的办公环境，未予批准。策划部门负责人非常生气，声称开业典礼议程安排已确定下来，现改影响不好，再说业主已经同意，管理处凭什么不批准。为此，策划部门负责人向管理处正式来函投诉。分析：配合用户做好开业典礼的各方面工作，是物业管理公司与新进驻的用户建立良好关系的有利契机，物业管理公司一般对此都极为重视，倾全力相助。但本案例中的用户安排的舞狮表演，的确对大厦的办公环境产生不利影响，因此管理处的不予批准做法是对的，理应坚持，但问题的关键在于既要坚持原则，又不能损伤与用户的合作感情，如何找出两全其美的策略。管理处首先应该表明要尽所能配合用户做好开业典礼的积极态度，让用户清楚管理处不是有意为难，而是为了绝大多数用户和维护大厦形象的整体利益，不得已而为之，求得用户的理解支持。另外，还要向用户介绍讲解物业管理的有关规定，说明不予批准是有所依据的。在实际案例中，接到用户函件投诉后，物业管理处的上级公司非常重视，由公司主管出面，与用户进行沟通。在沟通中，公司主管首先表明公司及管理处愿意积极配合用户办好开业典礼，管理处将在大堂设立欢迎标志和引导标志，安排保安人员、保洁人员协助维持现场秩序和清洁，还同意用户使用大堂做开业讲话。但由于典礼安排在办公时间，而且是在大厦的公共场所，必定会严重影响大厦其他用户的正常办公，因此，尽管业主同意舞狮，考虑其他业主可能会出现的不愉快反映，舞狮计划仍不能批准。再者，如果开此先河，其他用户纷纷效仿，大厦今后的办公环境将无法保证，用户本身以后也将身受其害。同时，在恰当的时机，公司主管还委婉地提示用户，管理处不予批准的依据就是《大厦用户手册》，用户应该遵守执行，而不应明知故犯。在公司主管有理、有据、有节的沟通说服下，策划部门负责人心悦诚服地接受了公司主管的劝说，放弃了舞狮计划。想一想：在这一案例中，物业公司的工作是不是无懈可击的？