关于员工满意度和忠诚度关系的实证研究——以苏南某贸易公司为例

南京师范大学硕士学位论文关于员工满意度和忠诚度关系的实证研究——以苏南某贸易公司为例姓名：陈金凤申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：王平20070517关于员工满意度和忠诚度关系的实证研究——以苏南某贸易公司为例作者：陈金凤学位授予单位：南京师范大学相似文献(10条)1.学位论文肖启鹏探讨内部服务质量、员工满意度与员工忠诚度之间的关系研究2004该研究结合服务利润链和服务蓝图概念模型,探索组织内部结构中内部服务质量、员工满意度、员工忠诚度之间的关系.同时,逐步探讨了内部服务质量各维度对员工满意度的影响,内部服务质量各维度对员工忠诚度的影响,员工满意度对员工忠诚度的影响.具体可以由以下几方面来描述:a)、探讨组织管理者最为重视的内部服务质量、员工满意度和员工忠诚度三者的关键因素;b)、研究探讨组织内部服务质量与员工满意度之间的关系:c)、研究探讨组织内部服务质量与员工忠诚度之间的关系;d)、研究探讨员工满意度和员工忠诚度之间的关系.寄希望通过上述研究能够找到影响组织内部服务质量、员工满意度和员工忠诚度的关键因素,并总结和归纳出影响组织内部服务质量、员工满意度和员工忠诚度三者之间的相互关联作用,通过采取相应的措施来帮助组织进一步改善内部服务质量、提高员工满意度和员工忠诚度,提高组织的内部服务质量的水平,保持高水平的员工满意度和员工忠诚度.该论文以Heskett等学者提出的服务利润链概念模型为线索,结合Parasuranman等学者的服务质量差距模型(GAP模型),作者提出了三个主要假设:假设一、内部服务质量的整体水平对整体员工满意度有着显著影响;假设二、内部服务质量的整体水平对员工忠诚度有着显著影响;假设三、员工满意度对员工忠诚度有显著影响.作者通过借助Hallowell等学者提出的内部服务质量量表(InternalSERVQUAL)和SPSS统计分析软件来衡量组织内部服务质量水平并分析了内部服务质量、员工满意度与员工忠诚度三者两两之间的相关性大小.该论文通过剖析展开内部服务质量的八个维度(政策与程序、工具、群体工作、目标认同、管理支持、沟通、有效训练和鼓励与表扬)、员工满意度和员工忠诚度的三个维度(价值承诺、留职承诺和努力承诺),结果发现内部服务质量的不同维度因素对员工满意度和忠诚度的不同维度因素影响相差很大.最终,论文研究发现内部服务质量的整体水平、整体员工满意度与员工忠诚度之间均存在着显著的相关性.2.期刊论文陈金凤员工满意度与忠诚度关系模型的构建-中国商界2009,(3)员工对企业的忠诚度已经成为衡量企业管理有效性的重要指标之一,因为它不仅关系到企业现阶段的生存,也关系到企业长期持续的发展.在影响员工忠诚度的因素中,员工满意度是重要因素之一.人们普遍认为:员工满意度越高,员工忠诚度就越高,两者具有高度正相关关系.但是,大量的实践表明员工满意度与员工忠诚度的关系并非如此简单.本文在实证基础上构建了员工满意度与员工忠诚度关系模型揭示两者的关系.3.学位论文龙居才酒店业员工满意度对顾客满意度影响实证研究2006建立顾客满意度是现代企业尤其是服务性企业寻求竞争优势的重要手段。员工满意度对顾客满意度和消费者购买决策有重要影响，国外主流研究成果认为员工满意度会影响员工对组织的忠诚度，最后影响顾客满意度、忠诚度和组织的利润。但员工满意度对顾客满意度影响关系的研究结论还存在分歧，与服务利润链的观点相左，有学者研究认为员工满意度与顾客满意度成负相关。而在我国文化背景下，员工满意度对顾客满意度影响研究还需进一步深入。基于我国服务业存在的现实问题和理论研究方面的不足，借鉴国外学者的研究成果，以中国酒店行业为实证样本，对员工满意度与顾客满意之间的关系进行系统研究，提出了员工满意度对顾客满意度影响的理论模型，借以探究二者之间的关系。模型主要以消费者行为理论、服务利润链理论、满意度理论、顾客价值理论和关系营销理论为基础，以员工忠诚度、顾客感知质量、顾客感知价值为中介变量，来探讨员工满意度对顾客满意度的影响关系。其中员工忠诚度从规范忠诚、价值忠诚、努力忠诚和留职忠诚四个维度来衡量，并通过文献回顾，发展出适合我国文化背景的员工忠诚度量表和顾客感知价值量表。然后在长沙、株洲、岳阳三个城市调查取样，共获得426份有效样本，并对数据进行分析处理。研究结论表明，各测量量表具有良好的信度和效度；员工满意度对顾客满意度没有直接影响，而是透过员工忠诚度、顾客感知质量、顾客感知价值对顾客满意度产生间接影响；员工忠诚度对顾客满意度有间接影响，顾客感知质量对顾客满意度既有直接影响又存在间接影响；从对顾客满意度的总效应来看，顾客感知质量和顾客感知价值是影响顾客满意度的两个关键因素，而顾客感知质量对顾客满意度的影响大于顾客感知价值，进而初步理清了变量之间复杂的因果关系链。4.期刊论文陈金凤.凡院连员工满意度与忠诚度关系模型的构建-中国商界2008,(12)员工对企业的忠诚度已经成为衡量企业管理有效性的重要指标之一,因为它不仅关系到企业现阶段的生存,也关系到企业长期持续的发展.在影响员工忠诚度的因素中,员工满意度是重要因素之一.人们普遍认为:员工满意度越高,员工忠诚度就越高,两者具有高度正相关关系.但是,大量的实践表明员工满意度与员工忠诚度的关系并非如此简单.本文在实证基础上构建了员工满意度与员工忠诚度关系模型揭示两者的关系.5.学位论文安娜员工满意度测评方法及应用研究2006如何令企业员工感到满意，提高员工忠诚度，已成为现代企业能否持续发展的重要问题。只有满意的员工才能创造满意的顾客，进而保障企业长期高效的运转。在此背景下，本文的目的在于寻找更为科学的员工满意度测评方法，试探性的将结构方程模型引入员工满意度测评，构造员工满意度结构方程模型，通过实证探索员工满意度前因变量、员工满意度以及员工满意度后导变量之间的内在因果关系。主要工作与研究内容包括：1．详细阐述了本文的研究背景及研究意义，合理界定了本文的研究范围及研究内容。2．全面回顾现有员工满意度测评方法，并对其进行详尽的对比，指出这些方法所存在的局限性，指明结构方程模型方法的优势。3．参阅大量国内外学者们关于员工满意度前因变量及后导变量的学术成果，对员工满意度前因变量及后导变量进行系统的分析，构建完整的员工满意度结构方程模型并提出相应假设。4．对实证企业进行员工满意度调查，发放问卷321份，回收303份，有效问卷232份。通过相应检验证明本研究所采用的调查问卷具有可靠的信度和效度，本文所设定的模型结构较为合理。通过结构方程模型运算，得出以下结论：(1)员工让渡价值对员工满意度有显著性正向影响：(2)员工预期对员工满意度有负向影响，但影响系数较小；(3)员工满意度正向影响员工忠诚度，影响系数较小；(4)情感承诺正向影响员工忠诚度，影响系数很小；(5)持续承诺对员工忠诚度有显著性正向影响；(6)员工满意度对员工情感承诺有显著性正向影响；(7)员工让渡价值对员工持续承诺有正向影响，但影响系数较小。6.学位论文余洪酒店员工满意度对顾客满意度的影响研究2009随着国内酒店市场竞争的日益激烈，创造顾客满意已成为酒店经营的宗旨。一方面，酒店员工的服务质量决定了顾客的满意度，从而间接影响了酒店的业绩和利润，另一方面，酒店本身的制度和文化又影响着其员工的满意度。于是，在酒店员工满意度、顾客满意度以及酒店利润三者之间，形成了一种循环互动的相互影响关系。基于目前国内外对于满意度以及服务利润链理论相关研究的基础上，将酒店员工满意度与顾客满意度的关系进行了研究综述：接着，针对酒店本身的特点，对酒店员工与顾客之间关系的特殊性进行了剖析，并对酒店员工满意度与顾客满意度各自的影响因素进行了分析，在此基础上，建立了酒店员工满意度与顾客满意度以及酒店利润三者之间的循环互动模式，并将其分为三个阶段，对每一个阶段进行了解析；然后，本文在第三章研究的基础上，在提出研究假设的前提下，把员工忠诚度作为中间变量，以湖南省10家星级酒店为样本筐，抽取其中的4家酒店，分别对其员工和顾客做了问卷调查，共获得有效问卷878份。通过对这些问卷进行数据分析和总结，分别对酒店员工满意度、员工忠诚度以及顾客满意度作了因子分析，对这些数据作了效度和信度检验，并得出：酒店员工满意度与顾客满意度之间存在正相关，前面的研究假设是成立的。从而也进一步检验了第三章所建立的循环互动模式的可行性。最后，本文基于酒店员工满意度的提升对于其顾客满意度以及利润的重要影响，提出了目前酒店建立其员工满意度的重要性，并提出应该从开展有效的内部营销、建立有效的激励机制、树立优秀的领导风范、提高工作本身的吸引力等方面来提高酒店员工的满意度。总之，本文基于目前理论界对于酒店员工满意度与顾客满意度关系研究的不足，试图从理论和实践相结合的角度，对二者的关系尤其是前者对后者的影响进行剖析，最终得出了酒店员工满意度对顾客满意度存在正相关的影响，从而得出了酒店提升员工满意度的重要性。希望能够对国内酒店的经营和管理工作的开展提供一些理论参考。7.期刊论文杨万洪.姜卫.YANGWan-hong.JIANGWei医院员工满意度模型的实证研究-中国医院统计2007,14(1)目的提取内部服务质量因子,并对员工满意度模型进行实证研究.方法以武汉市某三甲医院一线员工为调查样本,并对调查数据采取探索性因子分析、验证性因子分析、结构模型分析.结果内部服务质量因子包括:工作与同事、管理支持、工作条件、工作回报,责权匹配;以内部服务质量-员工满意度-员工忠诚度的路径关系为基础的员工满意度模型存在.结论要加强内部服务质量管理,从而提高员工满意度、忠诚度.8.学位论文于欣高技术企业员工关系管理与知识型员工忠诚度的关系研究2007伴随着21世纪知识经济时代的到来，科学技术日新月异，企业之间的竞争可谓愈演愈烈，而企业之间的竞争归根到底还是人才的竞争，这使得各种人才在企业间的流动频繁，员工流失率高成为许多企业普遍存在的问题。而知识的产生和应用归根到底离不开高效率和高素质的员工队伍，也就是说企业之间的竞争，知识的创造、利用和增值、资源的合理配置最终都要靠知识型员工来实现，而离职率高正是知识型员工的一大重要特点。所以，企业为了留住优秀的知识型员工正在想方设法地提高他们对企业的忠诚度。当然，提高员工忠诚度的方法有很多，但是服务利润链原理为我们提供了一个新的角度。服务利润链原理阐述了公司、员工、顾客及利润四者之间的相互关系，并直接反映出内部服务质量与员工忠诚度之间存在的内在联系，而员工关系管理正是企业内部服务的一个重要组成部分。本文利用服务利润链原理，采用实证研究的方法，构建了员工关系管理及员工忠诚度的评价指标体系；分析了高技术企业员工关系管理与员工满意度、员工忠诚度之间的关系；利用SPSS统计软件对假设进行验证。证实了在高技术企业中，员工关系管理质量对知识型员工忠诚度有积极的影响，即员工关系管理能够提高员工的满意度和忠诚度，从而降低员工离职率，节约人力资本，这是高技术企业提高企业绩效的有效方法。9.期刊论文白晓玉关于员工满意度和忠诚度的实证研究-科技信息2010,2(17)人才流失一直是企业一个敏感话题,易造成负面影响是显而易见.如何留住人心,如何让员工满意,使员工忠诚,是迫切需要探讨和解决的问题.关心员工满意度和关心生产具有同等重要的价值,以往国外和国内学术界认同员工忠诚度与员工满意度存在正相关关系.通过调查研究发现,员工对企业的满意和忠诚度之间,并非简单的正相关关系.目前有部分企业的管理者由于缺乏正确的认识,用员工的满意度代替他们的忠诚度.本文通过实证研究来证明员工满意度和员工忠诚度之间的关系是复杂的,两个变量之间通常会出现四种组合,并根据这四类组合对公司员工进行分类,讨论每类员工的特征并提出相应的管理方法,最后引入性别变量,讨论不同性别的每类员工的特征并提出管理方法.10.期刊论文田喜洲.蒲勇健.TIANXi-zhou.PUYong-jian饭店员工满意度及其影响因素实证研究-中国地质大学学报（社会科学版）2007,7(5)对于劳动密集型