Y百货公司顾客关系管理研究0225

学校代码：10036同等学力人员硕士学位论文Y百货公司顾客关系管理研究培养单位：国际商学院专业名称：企业管理研究方向：市场营销作者：XXX指导教师：XXX论文日期：二〇一四年三月1ResearchontheCustomerRelationshipManagementofYco.,LTD2学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。特此声明学位论文作者签名：2014年2月17日3学位论文版权使用授权书本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文;学校可以采用影印、缩印或者其它方式合理使用学位论文，或将学位论文的内容编入相关数据库供检索；保密的学位论文在解密后遵守此规定。学位论文作者签名：年月日导师签名：年月日4摘要顾客关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）,是一种旨在改善企业与顾客之间的关系，对顾客的详细资料进行深入分析，利用互联网技术和信息技术,提高顾客忠诚度和满意度的企业管理机制。Y百货公司自成立之初，得益于品牌优势、环境氛围和服务水平，吸引众多高端人士成为忠诚稳定的顾客群。由于市场竞争日益激烈，百货业市场格局不容乐观，加之Y百货公司自身面临的困难和不足，实施顾客关系管理势在必行。针对Y百货公司实施顾客关系管理的现状，笔者查阅大量顾客关系管理的相关文献和资料，特别是百货行业的实践案例，进行细致分析和深入研究。经研究发现，通过实施顾客关系管理对顾客进行细分和维护，能够巩固并提高顾客的归属感和认同度。本论文的主要内容是：首先讲述了CRM的理论及应用；解释了Y百货公司实施顾客关系管理的必要性和可行性；介绍了顾客关系管理的实施目标；重点阐述了Y百货公司实施顾客管理的各项举措：通过顾客细分达到明确目标客群及策划服务措施的目的，CRM系统构建了会员分析管理评估的信息技术平台，通过制定实施流程和激励培训员工确保实施进程顺畅，策划多种活动形式形成与竞争对手差异化的优势，增进与顾客即时沟通的联络，构建CRM评估体系衡量并带动会员数量和消费金额的增长；最后探讨了Y公司CRM实施中存在的问题和不足，并提出了一些建议。关键词（小四号黑体）：顾客关系管理，以顾客为中心，满意度，忠诚度5AbstractCustomerrelationshipmanagement(CRM)isakindofenterprisemanagementmechanismwhichaimstoimprovecustomerloyalty,satisfactionandrelationshipbyusingInternetandinformationtechnologytoanalyzethecustomerdetailsdeeply.Yco.,LTDattractedsomehigh-levelcustomersasloyalandstablecustomerbaseduetoitsbrandadvantage,elegantatmosphereandservicelevelsinceitsestablishment.Becausethemarketcompetitiongetsincreasinglysevere,thedepartmentstoreindustryisnotoptimistic.InadditionthatYco.,LTDhasitsowndifficultiesandshortages,theimplementationofCRMisdefinitelyimperative.TheauthorlooksupalargenumberofrelevantdocumentsanddataaimingatthecurrentCRMsituationofYco.,LTD,andespeciallyanalyzesandresearchessomeactualcasesofdepartmentstoreindustry.TheresearchfindsthatcustomersenseofbelongingandidentitycanbestrengthenedandimprovedbysubdividingandmaintainingthecustomersthroughCRMimplementation.Thepapermainlycontains:ItfirstlydiscussesthetheoryandapplicationofCRMandexplainsthenecessityandfeasibilityofimplementingCRMinYco.,LTD.ThenthepaperintroducesthegoalsandemphasizesallthemeasuresofimplementingtheCRMinYco.,LTD.Throughsubdividingthecustomers,thegoalcanbeachievedthatdefiningthetargetcustomersandplanningservicesmeasure.TheCRMsystembuiltITplatformforanalyzingandassessingthecustomermember.Theimplementationprocesscanbeensuredbymakingtheimplementationprocesses,motivatingandtrainingthestaff.Planningavarietyofcampaignscanformdifferenceadvantagesagainstthecompetitors.Improvethecommunicationandinstantfeedbackwiththecustomers.BuildCRMevaluationsystemtoassessanddrivetheamountofcustomermembersandconsumptiontogrow.Finally,thepaperdiscussestheproblemsandshortagesintheimplementationprocessofYco.,LTD,andgivesoutsomesuggestionsalso.Keywords：Customerrelationshipmanagement，satisfaction，loyalty,customer-focused6目录第1章导论.............................................8第2章顾客关系理论及应用...............................92.1顾客关系管理理论..........................................92.1.1顾客关系管理理论..........................................92.1.2顾客关系管理的内涵.......................................102.2顾客关系管理的发展历程...................................102.3顾客关系管理的应用情况...................................11第3章Y百货公司实施顾客关系管理的概况.................113.1Y百货公司概况............................................113.2实施顾客关系管理的必要性.................................123.2.1应对激烈的市场竞争环境...................................123.2.2Y公司自身面临困难和问题.................................143.3实施顾客关系管理的保障...................................163.3.1完善企业文化.............................................163.3.2转变经营理念.............................................173.3.3变革组织机构.............................................173.4顾客分类.................................................183.4.1会员类别划分.............................................183.4.2会员结构分析.............................................183.5顾客关系管理的实施目标...................................193.5.1增强战略认识.............................................193.5.2实现顾客细分.............................................203.5.3提升营销活动精准性.......................................203.5.4整合沟通渠道.............................................203.5.5提升会员忠诚度...........................................21第4章Y百货公司顾客关系管理的实施.....................214.1明确目标顾客.............................................214.1.1会员等级细分.............................................2174.1.2会员类别细分.............................................234.2构建CRM系统.............................................264.3激励培训员工.............................................284.4实施措施.................................................294.4.1制定实施流程.............................................294.4.2多种活动形式增强顾客归属感和认同度.......................314.5通过互联网强化会员沟通渠道...............................334.5.1建立网站功能.............................................334.5.2构建短信平台.............................................334.5.3自媒体形式宣传渠道............