三季度客户积累内勤宣导篇

立足服务把根留住生命人寿河北分公司数据的启示机构2013年3月实动人力2013年4月实动人力2013年5月实动人力石家庄2305790保定17113邯郸1013180衡水1307985邢台40106唐山1555471秦皇岛3256沧州1262283承德52711廊坊3096张家口1094347创新部868955合计1108407553数据的启示机构4月新增上岗4月新增实动5月新增上岗5月新增实动创新部7035232衡水22213727沧州1572310石家庄8211032张家口651313邯郸434029保定3075唐山223615承德1122邢台11142廊坊0070秦皇岛0031总计13277315138为什么？•是四五月份增员节奏导致的吗？•不增员实动是否会好很多？•做增员是否带来很多新增？•新增不多又是为什么？•新增不多实动也不多，为什么？客户积累出现断层原因分析：1、有想法没方向：缺少客户来源2、有方向没方法：缺少营销技能3、有方向没行动：缺少拜访数量跟进措施：2、跟进团队营销，提升数量和质量3、做好时间管理，加大活动量检查和督促力度，提升拜访数量！问题重点：扩大客户来源现状：1、一个人认识的客户数量是有限的2、认识的客户也可能已经购买了保险3、没有办保险的客户，很难沟通怎么办？•以现有老客户为中心每个人都有250个熟识的人际圈•搭建系统服务平台人际圈中的名单能否拿到，取决于服务水平•培养忠诚的客户群客户对你的忠诚度取决于你对客户的忠诚度•挖掘纵深客户管道1：250，2：500，3：750，4：1000•老客户是根，我们是树•根越深，树越壮•我们要把根留住！立足服务把根留住—三季度客户积累方案一、活动背景背景一：配合公司第七届客户服务节，以服务为根本，以养生和健康为主题，全力推动老客户服务活动。背景二：在二季度的基础上，继续推动健康知识专题活动，让健康观念深入人心，将生命服务理念推向社会。背景三：对于营销员而言，以帮老客户办理相关保全和服务项目为切入点，强化营销员长久服务意识。二、活动时间2013年7月10日——9月30日三、活动目标1、100%对老客户进行上门保全并兑现相关VIP项目服务；2、为客户提供超附加值服务——全省举办大型健康知识讲座36场（其中3场由总公司支援讲师，剩余场次由分公司支援讲师）；3、通过超附加值服务，累计邀约老客户10000人；并以服务老客户为中心，获得加保和转介绍。四、活动主题立足服务把根留住五、活动内容：（一）老客户维护与二次开发1、梳理客户，健全档案分公司统一印制《客户服务档案》，要求在册活动人力至少人手一本《客户服务档案》。根据《客户服务档案》内容，梳理老客户资料，100%为老客户建立档案。并按照客户的年交费金额，将客户分为普通客户和VIP客户。做好客服，三方共赢对公司：1、完善客户服务管理水平2、提升客户服务质量3、提升继续率4、提高公司美誉度5、稳定营销团队6、培养忠诚客户群做好客服，三方共赢对营销员：是检点自己工作成绩的标尺是深层挖掘客户需求的重要工具提高经营层次，培养忠诚的客户群提升服务水平，提高服务意识做好客服，三方共赢对客户：明确保单权益享受优质服务和公司形成互动2、上门拜访，落实保全对于普通客户，用95535公司短信、《保险报》及客户服务节宣传版面作为敲门砖，用客户服务节宣传单页内容讲解客户服务项目，并根据保全服务要求，帮助客户办理地址、电话和邮箱等需要变更事项。最后递送《养生知识手册》（内含邀请函），邀请客户参加“爱自己爱家人”健康知识讲座。公司95535短信提示1、尊敬的客户：您好！生命人寿第七届客服节暨首届生命养生文化节将于7月10日隆重开幕，详情请关注公司官网或来电95535咨询。【生命人寿】（7月8日、9日分批发送，7月10日前发完所有客户）2、尊敬的客户：您好！生命人寿客服节期间将推出养生专题讲座，详询您身边的服务人员或来电95535咨询，敬请关注！【生命人寿】（7月15日、16日、17日分批发送，7月17日前发送完毕）3、尊敬的客户：您好！生命人寿客服节期间推出“真情大回馈”活动，更多惊喜等着您，详询您身边的服务人员或95535咨询。【生命人寿】（7月22日、23日、24日分批发送，7月24日前发送完毕）4、尊敬的客户：您好！生命人寿客服节期间推出“我与养生有个约会”系列养生交流活动，详询您身边的服务人员或95535咨询。【生命人寿】（7月29日、30日、31日分批发送，7月31日前发送完毕）5、尊敬的客户：您好！届客服节已圆满落幕，您的宝贵建议是我们前进的无限动力，感谢您的参与！我们下届客服节再会！【生命人寿】（9月10日、11日、12日分批发送，9月12日前发送完毕）2013年7月5日保险报机构征订数量反馈人张家口300宫东升衡水200周瑞瑶唐山180毕淑环邯郸150马秀华石家庄500崔会利承德200李云飞廊坊200张为民保定500李刚沧州200张静秦皇岛300庞姿慧邢台500郭向昕合计3230正面一、保全服务正面二、VIP客户服务反面：“爱自己、爱家人”健康知识讲座客户服务节宣传单页反面：“爱自己、爱家人”健康知识讲座养生手册封面：突出第七届客户服务节和首届养生文化节养生知识手册内容一：健康讲座邀请函内容二：手册内容大纲内容三：公司简介内容四：客户服务节活动介绍及部分讲座一览表内容五：部分专家介绍内容六：养生小宝典内容六：养生小宝典内容六：养生小宝典内容六：养生小宝典王姐，您最近收到我们公司95535客户短信了吗？是这样的，今年7月-9月是公司第七届客户服务节暨首届养生文化服务节。您看，中国保险报刊有相关活动信息的报道。服务节期间，公司要求我们必须做好两项服务：第一是帮您检视保单，如果您的保单信息如地址、电话和邮箱等和现在的实际信息不符，我帮您做变更，以方便您和公司之间的信息沟通。第二是公司为了让您和家人享有更健康的生活，特邀请著名的医生和养生专家，在全省普及健康知识。您是我们公司的老客户，我代表公司诚挚的邀请您参加健康讲座，这是公司给您的邀请函。我们的健康讲座将在XX时间召开，您提前安排一下时间。为了衡量我们工作的有效性，公司要求我们让服务过的客户填个回执，回去后我们要交到公司。为了保证服务的质量，公司可能还会给您打电话回访呢！普通客户说明话术内勤回访（第二次邀约与确认）尊敬的××您好！这里是生命人寿客户服务部，请问您现在接电话方便吗？是这样的，今年7月至9月，是生命的第七届客户服务节暨首届养生文化服务节，要求营销员100%对客户进行回访，帮客户复核保单信息并邀请客户参加公司大型健康知识讲座，××营销员已经将您的回访信息上交公司，非常感谢您对我们工作的支持！我们的健康知识讲座将于××时间××地点召开，请您在××营销员的陪伴下，准时参会好吗？3、高端客户，特色服务对于VIP客户，除了正常的保全项目外，为客户配发VIP卡并根据《客户服务手册》要求落实相关服务项目（VIP卡和客户服务手册预计8月初会下发至各中支营运部）。最后递送《养生知识手册》（内含邀请函），邀请客户参加“爱自己爱家人”健康知识讲座。对于同意参加健康知识讲座的高端客户，上报中支，中支预留VIP客户专席。VIP入围标准机构分类客户分类VIP等级入围标准执行机构甲类机构VIP标准趸交保费钻石500万元北京、上海、天津、深圳、福建、厦门、浙江、宁波铂金100万元黄金50万元乙类机构VIP标准钻石400万元重庆、辽宁、大连、黑龙江、河北、山东（包括青岛）、江苏、四川、湖北、湖南、广东（除深圳外）、内蒙古、山西铂金80万元黄金45万元丙类机构VIP标准钻石300万元海南、河南、安徽、陕西、吉林、江西、甘肃、新疆、贵州、云南、广西、宁夏铂金60万元黄金40万元甲类机构VIP标准期交保费钻石40万元北京、上海、天津、深圳、福建、厦门、浙江、宁波铂金8万元黄金3万元乙类机构VIP标准钻石35万元重庆、辽宁、大连、黑龙江、河北、山东（包括青岛）、江苏、四川、湖北、湖南、广东（除深圳外）、内蒙古、山西铂金6万元黄金2.5万元丙类机构VIP标准钻石30万元海南、河南、安徽、陕西、吉林、江西、甘肃、新疆、贵州、云南、广西、宁夏铂金5万元黄金2万元2013年VIP服务项目VIP等级健康关怀生命救援商旅贵宾服务尊荣服务健康体检中医养生报告解读国内旅行救援海外旅行救援道路救援酒后代驾代办年检机场贵宾服务务高铁贵宾服务专线咨询预约服务预付赔款快速支付绿色通道免费补发保单免息复效钻石√√√√√√√√√√√√√√√√铂金√√√√√√√√√√√黄金√√√√√√√注：其中中医养生项目与健康体检互为备份，供客户自主选择截止于2013年6月6日机构钻石VIP铂金VIP黄金VIP合计石家庄447202253张家口1125467邢台031417唐山021109130秦皇岛12978108廊坊064147衡水010101111邯郸0117889承德096978沧州2108799保定173341汇总91658661040王姐，您最近收到公司95535客户服务的短信了吗？是这样的，今年7月-9月是公司第七届客户服务节暨首届养生文化服务节。您看，中国保险报刊有相关活动信息的报道。服务节期间，公司要求我们必须做好三项服务：第一是帮您检视保单，如果您的保单信息如地址、电话和邮箱等和现在的实际信息不符，我帮您做变更，以方便您和公司之间的信息沟通。第二是公司为了让您和家人享有更健康的生活，特邀请著名的医生和养生专家，在全省普及健康知识。您是我们公司的老客户，我代表公司诚挚的邀请您参加健康讲座，这是公司给您的邀请函。我们的健康讲座将在XX时间召开，您提前安排一下时间，公司会为您安排VIP专席。另外，王姐您是我们公司的黄金（铂金/钻石）VIP客户，所以还可以享受VIP客户的特殊服务，如……..。为了衡量我们工作的有效性，公司要求我们让服务过的客户填个回执，回去后我们要交到公司。为了保证服务的质量，公司可能还会给您打电话回访呢！VIP客户说明话术4、专家讲座，呵护健康分公司统一邀请医学界专家，支援三级机构健康知识讲座。通过健康知识讲座，传递健康知识，并让客户真实感受公司超附加值服务。在专家健康知识讲座之后，安排客户统一填写健康调查问卷。通过填写调查问卷，强化客户风险和保险意识。5、多种方式，会后促成为了降低客户的抵触心理，在健康知识讲座会议流程中，不安排促成。在讲座结束后，利用一对一拜访、结拜拜访或者团队营销等方式，对参会客户进行拜访和促成。（二）新客户开拓：1、在邀约老客户参加健康知识讲座的同时，建议让客户带一两个朋友共同参加，一起学习健康知识，共同感受生命文化。2、列举曾经拜访过但未成交的客户名单，递送公司客户服务节单页和《养生知识手册》（内含邀请函），邀请其参加公司健康知识讲座。3、列举从未拜访过但有潜力的客户名单，递送公司客户服务节单页和《养生知识手册》（内含邀请函），邀请其参加公司健康知识讲座。六、领导小组（一）分公司客户积累活动项目组组长：邓明远总副组长：张玉然总、崔会利总执行小组组长：李键锐经理执行小组成员：吕梅丽、马浩、李朋华（二）中支客户积累活动项目组组长：各中支总副组长：各中支分管总执行责任人：中支营销部经理执行联络人：业管人员（三）四级机构客户积累活动项目组执行责任人：支公司经理执行联络人：组训七、客户积累执行要求：1、支公司执行联络人：四级机构组训每日（节假日除外）收集客户服务节单页回执并填写客户积累活动统计表、编辑机构活动时讯，并于当日12点前上报本中支执行联络人邮箱。活动时讯内容包括：活动典范、经典拜访话术及体现机构客户积累活动内容的其它亮点信息。时讯报导以文字加照片的ppt形式上报。2、中支执行联络人：（1）行事历：中支执行联络人于7月17日前上报中支健康知识讲座行事历，并根据健康知识讲座行事历，每日督导追踪四级机构老客户回访和邀约情况，对于按时上报行事历的中支，加5分。（2）短信：中支执行联络人负责建立短信平台，紧密围绕活动重点和追踪情况，每日（节假日除外）编辑短信营造活动氛围。各中支短信平台