与顾客有关的过程控制程序

1.目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定并加以实施和保持。2.适用范围适用于对顾客需求的识别确定，对产品要求的评审及与顾客沟通的控制。3.职责3.1业务部（麻药部、医院部、商务部）负责与顾客有关过程的归口管理，提供顾客对产品要求的有关信息及市场需求的有关信息，组织协调产品要求的确定和评审，并实施与顾客的有效沟通。3.2采购部负责评审对顾客所需产品的采购能力。3.3质管部负责评审对产品质量要求的检验能力。3.4储运部评审对顾客所需产品的仓储、运输以及服务能力。3.5总经理、业务部门经理负责审批特殊合同。4.工作程序4.1顾客需求的识别麻药部、医院部、商务部为公司直接面对顾客的业务销售部门，负责识别顾客对产品的需求与期望，商务部商务代表通过电话记录顾客订货或顾客以书面形式订货，产品要求均记录在《商务部订货记录评审表》中；医院部销售代表或顾客通过电话或书面形式订货，货品要求记录在《开票凭证》表中；麻药部以《顾客定单传真件》作为订货依据：a)顾客明示的产品要求，包括订货的品名、数量、规格、供货价格、生产批号、效期、生产厂家、交付日期以及售后服务等。b)顾客没有明确但隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺，包括药品的质量要求（药品的包装、标签、说明书符合国家药品监督管理部门的要求，进口药品的内外包装必须符合规定的中文标识、含有中文说明书，随货提供加盖供货单位质量管理机构原印章的进口产品注册证、进口产品检验报告书）；药品的仓储、运输条件、保养等服务方面的要求。c)药品经营活动和提供的药品必须符合《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》以及国家有关的法律法规。4.2对顾客合法经营资格的评审4.2.1商务部负责对药品经营单位的销售，药品经营单位必须提供其合法资格盖有公司原印章的《药品经营许可证》和工商局颁发的《营业执照》。4.2.2医院部负责对医疗单位的销售，医疗单位必须提供其合法资格盖有单位原印章的《医疗机构执业许可证》。4.2.3麻药部负责对国家药品监督管理局指定的麻醉药品的经营企业销售麻醉药品，药品经营企业必须提供其合法资格盖有原印章的《药品经营许可证》和工商局颁发的《营业执照》。4.2.4与初次建立业务关系的企业，应评审其资信、法定资格及履行合同的能力，并填写《顾客资料档案卡》，报部门经理签字。4.2.5将《顾客资料档案卡》、顾客经营证照报质量部门评审，确认其经营范围和证照的有效期限，对其“二证照”企业名称、法定代表、地址是否一致，经营范围是否符合审批范围进行核对，评审合格后留存顾客资料，将由质量管理部门经理签字的《顾客资料档案卡》交质量部，将顾客资料录入公司计算机业务销售系统。4.3对产品要求的评审4.3.1在接受合同或定单之前，各业务部门应对已识别的顾客要求（库存量、是否中标品种）以及与相关部门沟通对其服务提供能力（采购、检验、仓储、运输）实施评审。4.3.2产品要求的评审应在合同签定、下定单之前进行，应确保：a)产品要求（包括顾客以书面形式明示的或订货记录表中记录的药品名称、数量、规格、价格的要求以及公司自行规定的附加要求如药品经营必须符合《药品管理法》）得到规定。顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），顾客产品要求的未明确方面在接受前应得到确认。b)与以前表述不一致的合同或定单要求已予以解决。c)公司有能力满足规定的要求（如运输服务方面：本市送货保证在24小时内完成；外埠发货在24小时内发出）。4.3.3合同的分类a)常规合同：日常业务过程中与顾客签定的销售合同，其中包括药品的销售在规定的正常销售渠道内（麻醉药品必须由国家药监局批准的单位经营、商务部经营药品应符合厂家设计的经营渠道）、顾客的应收帐款未超应付期限、在顾客信誉额度范围内、销售价格为常规销售价格等，合同标的额在业务人员授权范围内的。b)特殊合同：除常规销售合同以外的业务销售合同。4.3.4业务部门负责与相关部门（采购部、质管部、储运部）进行沟通，对合同进行评审。a)对于常规合同，各业务部门负责对合同的确认评审：医院部通常为老客户通过电话订货或业务人员通过电话与内务人员订货，内务记录人员在《开票凭证》表中详细记录顾客对产品的要求后，再次将产品要求重复给对方，沟通确认即完成评审；商务部对记录在《商务部订货记录评审表》中有关顾客对产品的要求，业务员在未明确方面应进一步与顾客沟通，并在表中签字确认，即完成对产品要求的评审；麻药部业务人员应对顾客的要货传真件进行审核（审核要货单位名称、品种规格、数量等），以完成对产品要求的评审。b)特殊合同能够在业务部门内部评审的（如非正常销售渠道、应收帐款超应付期限、超顾客信誉额度、销售价格为特殊销售价格、合同标的额超业务人员授权范围），则由业务人员报本部门经理评审，在订货记录表中确认签字。c)在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，业务部门的有关人员负责与顾客联系落实其要求后，分别按本条的a)、b)项进行评审。4.4合同的签订与实施4.4.1对产品要求评审后由被授权业务人员与顾客签定合同。a)商务部业务人员在签订销售合同盖章后，传真至顾客，顾客在收到传真件后确认签字盖章后传回；合同原件和传回的合同传真件相互对应完整后，交予本部门内务组作为下定单依据。b)麻药部业务人员在签定销售合同盖章后，将合同的一联交予本部门开票组作为下定单的依据。c)医院部对顾客的口头定单记录在订货记录表中，双方对产品要求确认后，即视同签定合同。4.4.2签定合同后，业务部门即负责下定单，储运部门根据定单组织出库、运输。4.4.3业务部门负责合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。4.4.4业务部门负责保存《开票凭证》、《商务部订货记录评审表》，合同交办公室存档，并保存与销售有关的文件、单据和记录；储运部保存有关发货的文件、单据和记录。4.5产品要求的变更当产品要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（合同中产品的数量、剂型、规格、交货日期等）应得到修改，把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门。必要时，对更改的内容还需再评审。4.6业务部门负责与顾客的沟通4.6.1在产品售出前及销售过程中，业务部门应通过多种渠道（新产品推广会、学术交流会等）向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并通过竞争市场的情况分析，充分了解顾客的需求。4.6.2及时与相关部门协调处理合同执行过程中出现的问题，根据需要将合同的执行情况反馈给顾客（包括对药品的采购计划、到货情况，储运部门的发货、到货情况等）。4.6.3与顾客沟通对公司接近有效期产品的销售，尽可能避免因产品过期失效而造成损失。4.6.4业务部门的业务人员在销售及顾客沟通访问过程中，必须随时收集有关公司所销售药品的不良反应情况，记录在《药品不良反应记录表》上，并在当天报质量管理部，按《药品不良反应报告制度》的有关规定执行。4.6.5产品售出后，由业务代表搜集顾客的反馈信息（市场情况、对新产品的要求、价格的变化等），妥善处理顾客的投诉，以取得顾客的持续满意，执行《顾客满意程度测量程序》的有关规定。4.6.6产品售出后，与顾客沟通，执行合同条款中的付款条款以及售后服务内容（退换货的规定按公司的《药品退货管理制度》执行）。4.6.7与顾客沟通，广泛收集顾客对产品质量、工作质量、服务质量的意见和建议。根据不同内容要求，酌情采用函电征询、上门访问、书面调查、邀请顾客座谈和利用会议调研等方式，广泛收集用户对产品质量、工作质量、服务质量的评价意见，建立征询意见书档案。4.6.8接待拜访顾客应准备充分、目的明确、注重实效、做好记录，对顾客反映的意见和提出的问题必须跟踪了解，研究整改措施，做到件件有交代，桩桩有答复。5.相关文件《药品管理法》《药品经营质量管理规范》《顾客满意程度测量程序》《药品退货管理制度》《药品不良反应报告制度》6.记录《医院部订货记录表》《开票凭证》