专业客户接待技巧

客户接待技巧第一印象良好的第一印象是吸引客户和赢得客户信任的开始第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象有利于营造积极的交流氛围第一印象的内容形象举止专业能力充满自信主动热情态度真诚善解人意仪容仪表仪容：头发、耳朵、眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部仪表：衬衫、领带、胸牌、西装、皮鞋、袜子、笔记用具容易忽视的细节形象举止语言方面细节动作销售人员准备的内容工作态度：态度决定销售工作的成败仪容仪表：你穿的越得体，你就能表现出更多的自信知识储备：你对顾客的行业了解得越多，他就越认为你是他所在行业的专家，从而获取他的信任。你对自己的产品和服务了解得越多，你就有更多的自信。因此能通过展示你自己的信心来创造顾客的信心。销售工具的准备工作物品：笔记本、笔、名片夹、计算器、便签等各类资料（日常资料夹）：客户档案、车辆报价表、购车流程、汽车消费信贷流程、汽车上牌流程、汽车保险知识等工作计划：将内容和时间都已经得到确认的工作计划放在手边，可以时刻提醒自己按计划来执行，以便合理地分配时间。电话接待技巧顾客来电接听来电问候/探询提供服务转接/转告结束通话铃不过三好心情好面孔好声音电话接待技巧顾客来电接听来电问候/探询提供服务转接/转告结束通话热情问候探询需求确认需求了解情况电话接待技巧顾客来电接听来电问候/探询提供服务转接/转告结束通话报出姓名询问大名马上记录探询需求强调利益吸引来店约定会面留下契机电话接待技巧顾客来电接听来电问候/探询提供服务转接/转告结束通话预先告知麻烦稍等悦耳音乐稍后回电客户留言复述留言电话优先立刻回电电话接待技巧顾客来电接听来电问候/探询提供服务转接/转告结束通话复述要点询问需求再次感谢后放听筒及时整理展厅接待规范探询来意提供服务协助顾客顾客抵达迎接顾客保持微笑快步上前真诚问候目光交流提供帮助“早上好，欢迎来到海马汽车!＂探询来意提供服务协助顾客顾客抵达迎接顾客二分提问，问清来意“请问您是看车还是办事呢？＂“您以前来过我们展厅吗？＂“有没有熟悉的销售顾问呢？＂展厅接待规范探询来意提供服务协助顾客顾客抵达迎接顾客自我介绍：“我是销售顾问XXX＂递上名片：“这是我的名片＂请问大名：“请问先生您怎么称呼呢？＂巧妙称呼：“哦，张先生＂留有空间：“您是自己先看看，还是我为您讲解一下？＂介入时机：“看来您比较关注1.6L福美来＂探询需求：“您对哪款车比较感兴趣呢？＂引导赏车：“您这边请，这就是……＂动作要点：交换名片、商谈距离、视线落点、手的指示展厅接待规范探询来意提供服务协助顾客顾客抵达迎接顾客•请顾客稍坐•“先生请稍等一下，X先生马上就来。＂•“X先生刚好外出，请您先坐一下，我们马上帮您联络＂•递上茶水招待•“您请先喝杯茶，事情马上就好＂•“先生请用茶，我们已经在帮您联络X先生＂•立刻协助联系事宜•同伴接手后和顾客握手道别•“这就是刘经理，你们谈，我不打扰了，再见＂•动作要点：站姿、递茶、握手展厅接待规范主动问候问候是社会惯例相互熟悉赢得信任营造谈话氛围握手礼仪站立姿势入座姿势商谈距离视线落点递交名片手的指示职业接待礼仪情景1张先生夫妇来展厅准备看看适合自己家庭用的车……情景2客户王先生来展厅找刘经理，恰好刘有事外出了……（你通过了解，知道刘经理马上能回来）接待规范演练超强亲和力建立热情主动的问候真诚的微笑友善的肢体语言营造积极的谈话氛围牢记客户的名字消除客户的压力亲和力是销售人员与客户建立友谊的纽带发自内心实事求是注重方法把握分寸赞美语言详实具体间接赞美的运用肢体语言的运用真诚地赞美肢体语言58%声音34%内容8%沟通交流方式使用您的眼睛使用您的面部使用您的双手使用您的身体使用你的声音积极的沟通交流方式内向外向决定跟随你行不行？你懂不懂？你爱不爱我？主导分析社交客户行为类型分析小组讨论项目主导型分析型社交型交流方式衣着办公室布置请写出这三种类型的顾客在以下方面各有什么特点：交流方式衣着办公室布置肢体动作较大强烈的眼神交流声音大措辞强硬简捷爱挑战凸出个性衣着前卫佩带装饰品夸张宽敞家具豪华显赫有个性的装饰品注重气派而非实用性主导型顾客交流方式衣着办公室布置肢体动作少很少的眼神交流话语较少喜欢保持沉默语速慢而平缓措辞注重逻辑性喜欢合适和正式的服装衣着注重舒适、品质，而非款式较少佩带装饰品注重实用性整洁且一成不变无私人物品分析型顾客交流方式衣着办公室布置肢体动作较多有眼神交流语调变化较多友善或害羞的态度注重舒适性衣着时髦对衣着的场合限制不敏感注重舒适摆设较凌乱有很多私人的物品或装饰喜欢调整办公室布局社交型顾客常见错误及正确应对类型常见错误如何应对主导型抗拒逃避变得充满攻击性表示尊敬干脆果断适当主导分析型讲过多的话虚张声势缺乏依据争论时有事实根据给出详细的回答能忍受沉默社交型不耐烦忽视对方过分逼迫对方支持表示友好说话紧扣重点ⅠIⅤⅢⅡ压力轻松冷淡热情主动招呼，热情迎接，适当寒暄,并展开洽谈话术先由客户自行观察、待其召唤时再前去服务先由客户自行观察，提供适当的空间和时间选准时机主动切入主动招呼、热情迎接，直接切入销售主题差异化客户接待舒适区舒适区的心理变化担心区的心理变化焦虑区的心理变化当您坐在头等舱商务旅行时，空姐温柔地告诉你不用担心，请系好安全带，我们因燃料不足必须迫降在下方空旷的沙漠时，你的心情是如何？顾客的担心入口他们是合适的人选吗?没有时间我必须买...我能信任他们吗?轻松接待氛围的营造留给客户适当的空间提供饮料和资料安全距离控制消除心中的疑虑掌握接近客户的时机导入舒适区概述：告诉顾客将要发生的事情概述全面性的过程介绍消除顾客的担心或焦虑引导进入助理式销售流程回答顾客问题告诉购车流程没有强迫顾客征求顾客同意概述的内容接待出现沉默时提前出现异议时提前要求介绍时接待过程结束时概述的时机选择方案改变需求带来的益处满意购买周期决策群体采购者使用者决策者影响者通常什么样的人扮演采购者的角色？他们起什么作用？在整个销售过程中他们最注重什么？您会如何应对？如何有效应对采购者通常什么样的人扮演使用者的角色？他们起什么作用？在整个销售过程中他们最注重什么？您会如何应对？如何有效应对使用者通常什么样的人扮演决策者的角色？他们起什么作用？在整个销售过程中他们最注重什么？您会如何应对？如何有效应对决策者通常什么样的人扮演影响者的角色？他们对客户起什么作用？在整个销售过程中他们最注重什么？您会如何应对？如何有效应对影响者与客户交换名片的时机？客户为什么要留下信息？如何留下客户信息？如何有效留下客户信息客户接待角色演练请两位学员分别扮演销售顾问与客户，演练接待客户的整个过程。请学员认真观察并记录做的有哪些好的方面及需要改进的地方。50