业务标准手册--从顾客满足到顾客感动

1维修服务手册C2002TOYOTAMOTORCORPORATION从顾客满足到顾客感动从顾客满足到顾客感动业务标准手册维修服务2维修服务手册C2002TOYOTAMOTORCORPORATIONcontents1.维修服务的理念2.实现维修服务工作的效率化3.维修服务工作的标准业务流程标准工作流程1.接待2.维修前说明3.维修作业前言3-1修理开始～结束1-1迎接顾客1-2确认“顾客档案”并填写Ｒ／０(施工单)1-3接车前检查2-1制作零件出库单2-2制作报价单2-4说明／确认维修服务工作的基本思想准备671112162083维修服务手册C2002TOYOTAMOTORCORPORATION5-1说明结算书及交换零件5-2付款／送客4.检查4-1完工检查4-2交车前检查22246.跟踪服务6-1跟踪服务活动265.交车4维修服务手册C2002TOYOTAMOTORCORPORATION初版２００２．０１发行丰田汽车公司版权所有，严禁复制或转载，违者必究5维修服务手册C2002TOYOTAMOTORCORPORATION维修服务工作的基本心理准备6维修服务手册C2002TOYOTAMOTORCORPORATION1.维修服务的基本理念作为后援的后方服务工作直接面对顾客的前方服务工作正确提供顾客所要求的全部维修服务。认真听取顾客的修理要求。明确在接待处顾客没能说出的期待与要求。顾客维修服务工作的实施水平与好坏对ＣＳ具有巨大的影响力。小心操作，以免给顾客的车造成任何失误。出色完成Ｒ/Ｏ（施工单)上记载的所有维修项目。留意发现修理中的新增问题，并能给顾客加以说明。“维修服务工作”包含着两个层面上的工作,既是直接面对顾客的前方服务工作，也是支援前方工作的后方服务工作。具有两面性,缺一不可,相得益彰,单方面即便是很出色也不能达到整体的效果。我们所追求的重点是,针对顾客提出的要求,如何快速而准确的提供超过其预想值的优质服务。将上述两种工作进行周密有效地统一管理,关系到能否使实现优质服务,最大限度地提高顾客满意度并使之提升为顾客感动。顾客在销售店得到优质服务的表扬信以维护保养或修理为目的,再次光顾销售店的顾客群维修服务部门销售额达到甚至超过销售店的目标其成功之处表现在以下内容零件担当维修技工车间主任出纳负责管理支出支入资金的人员负责车辆维修的人员Ｓ/Ａ负责窗口接待顾客的人员负责管理提供零件的人员负责管理作业程序的人员7维修服务手册C2002TOYOTAMOTORCORPORATION为了有效的进行维修服务活动,我们使用了各种各样的工具。通过这些工具在其特定情况下的灵活运用,能够快速而准确地进行维修服务工作。这是一条通往CSNo1的捷径。２.追求维修服务效率化维修服务的标准活动工具适用场合管理的信息顾客档案接待时管理顾客车辆情况及维修经历。Ｒ／Ｏ(施工单)接待时修理前进行说明时进行维修时检查时交车时记录维修操作的一系列相关内容。是最重要的表单。实车检查核对表接待时交车时记录实车检查时的情况。零件出库表维修前说明时维修操作时检查时交车时零件出库时的必备表单。进度管理板修理作業時検査時表示维修作业的进展状况，为维修作业的效率化和及时对应顾客提供方便。报价单维修前说明时维修作业时（有追加时）帮助顾客理解维修作业的内容及费用。结算书交车时记录此次维修作业的最终费用。收据交车时顾客支付费用后提出的表单。交流沟通表跟踪服务时预约时记录有关预约状况,维修状况以及全部有关顾客情况。8维修服务手册C2002TOYOTAMOTORCORPORATION实车检查表跟踪服务工作（７日以内）跟踪服务工作（招揽顾客活动）３.维修服务的业务标准作业流程下图是对各个场合应该使用的工具的归纳总结。如图所示,各工具在不同场合并不是单独使用的,而是配合其前后维修操作而使用的。接待迎接顾客“顾客档案”的确认顾客档案实车检查R/O顾客跟踪服务交车结算书・交换零件的说明付款・送客结算书收据交流沟通表预约交流沟通表记录“Ｒ／Ｏ”R/O施工单处理投诉交流沟通表交流沟通表结算书R/O报价单零件出库单实车检查表9维修服务手册C2002TOYOTAMOTORCORPORATION维修开始～结束维修操作维修前的说明零件出库单的作成报价单的作成说明・确认完成检查检查车辆检查取消了解追加R/O零件出库单R/OR/OR/O追加时的顾客确认报价单报价单进度管理板R/OR/OR/O零件出库单零件出库单报价单零件出库单零件出库单报价单R/O零件出库单R/O零件出库单：以前的环节中已经使用的工具：此环节中初次出示的工具实车检查表实车检查表实车检查表进度管理板实车检查表实车检查表10维修服务手册C2002TOYOTAMOTORCORPORATION标准工作流程11维修服务手册C2002TOYOTAMOTORCORPORATION前言为了实现销售店的成功经营,其中最重要的一点是充实维修服务活动｡当然,促进新车销售也是非常重要的因素,但更重要的是通过维修服务赢得顾客的信赖。可以说对维修服务的理解程度直接影响到销售店的营销业绩。维修开始～结束维修作业跟踪服务活动跟踪服务作成零件出库表作成报价单说明・确认维修前的说明接待确认“顾客档案”及记录“R/O”实车检查迎接顾客结算书・交换零件的说明交车付款・送客工作流程预约车辆检查完成检查检查12维修服务手册C2002TOYOTAMOTORCORPORATION顾客维修服务接待专员（Ｓ／Ａ）车间主任１.接待1-1迎接顾客按规定整顿仪表着装,顾客入厂必须出门迎接。入厂顾客Ｓ/Ａ(接待专员)需仪表整洁(穿着制服佩带名片),主动对入厂顾客进行礼貌问候。1-2确认“顾客档案”及记录“R/O”顾客入厂后接待查询“顾客档案”准备新施工单“顾客档案”“Ｒ／Ｏ”(施工单)认真听取顾客的修理要求,并在施工单上进行记录。顾客要求事项→以备及时查询顾客迄今为止的所有情况→在顾客入厂后听取其修理要求时使用。贯穿整个维修过程Ｒ／Ｏ施工单以亲切礼貌的态度认真听取顾客的要求。顾客档案13维修服务手册C2002TOYOTAMOTORCORPORATION零件担当出纳维修技工维修服务●通往服务部的入口是否明显?●入口处是否设有明显的指引标牌?●是否备有足够的顾客专用停车场?●接待处的设置是否便于顾客找到?●是否设置了带有防雨棚的接待处,以保证不受天气的影响接待专员能与顾客一起检查核对车辆？●接待处的周围是否放有未经整理的废旧书籍、垃圾、或者废弃物?●在接待处及零件展示台的摆放上是否充分考虑了顾客的方便？●室内的照明设施、BGM、空调、香气是否令顾客感到不快?●伞挂,衣钩,垃圾箱，洗手间等设施是否为顾客提供了充分的方便?●是否为顾客准备了舒适的顾客休息厅?●对顾客是否能做到笑脸相迎、亲切问候?●是否注意不得对顾客采取无礼的态度?●顾客是否能得到负责的接待专员?(如有问题顾客应该对谁提出)●接待专员是否能够做到诚心诚意的认真听取顾客的要求?●谈话中断的时候，是否向顾客说明理由?●接待专员是否能做到对顾客提出的服务内容进行再度确认，以保证真正理解?●Ｓ/Ａ接待专员在最忙碌时是否能够及时应对顾客的要求?检查核对要点14维修服务手册C2002TOYOTAMOTORCORPORATION顾客维修服务接待专员(Ｓ／Ａ)车间主任对来厂的车辆使用椅套，脚垫之类的保护措施后,与顾客一起对以下事项进行确认,并记录在实车核对表中。将记录结果交与顾客确认签字。公里数车型同顾客一起对车辆进行确认｡必要时试乘或使用升降器,请车间主任一同检查。1-3实车检查车外观损伤情况咨询事项记录确认确认过实车检查表后,将维修内容及更换零件一同追记在R／O上。记录顾客车间主任１.接待Ｒ／ＯR/O上的记录完成后、必须请顾客签字然后转交零件担当、请求零件的查询。请求查询在零件担当对必要的零件进行查询的同时，将新顾客的信息输入系统建立档案利于提高效率。签字顾客签字实车检查核对表15维修服务手册C2002TOYOTAMOTORCORPORATION零件担当出纳维修技工维修服务Ｒ／Ｏ由接待专员根据施工单、对零件进行查询并对要求查询的零件有无库存进行确认｡→（详见下章：Ｐ１７）●检查车辆时,是否当着顾客的面垫上脚垫和椅套？●是否向顾客确认有无贵重物品或遗留物？●接待专员是否做到与顾客一起对照车辆,写出可以看到的服务需要并就此与顾客进行商量？●遇有追加作业,车内的划伤或凹陷等问题是否能与顾客一起对照车辆并一一确认？●如遇顾客顾虑太多的情况,是否能请车间主任出面帮忙？●车间主任能否做到倾听顾客的问题，与顾客一起发现问题？检查核对要点16维修服务手册C2002TOYOTAMOTORCORPORATION顾客维修服务接待专员(Ｓ／Ａ）车间主任Ｒ／Ｏ的记录完成后，委托零件担当对零件进行查询。2-1作成零件出库表确认实车检查表，同时根据施工单填写维修代码、名称、作业时间等，并在确认零件库存状况后,制作2份报价单｡2-2作成报价单２.维修前说明Ｒ／Ｏ报价单顾客该零件没有库存的情况下确认是否取消维修作业17维修服务手册C2002TOYOTAMOTORCORPORATION零件担当者出纳维修技工维修服务根据接待专员提供的施工单查看零件目录｡并确认该零件有无库存。零件无库存时有库存的情况作零件出库表。零件出库表●是否能告知顾客是以最短时间来定购零件的？●是否想方设法快速而准确地制作报价单？●您在价格方面有竞争力吗?（是否同其他对手竞争?）●S/A是否有注意竞争对手服务价格的意识?●是否定期对服务价格进行检验、更新?●您是否对报价进行详细的分析，以备应对顾客？检查核对要点无零件的情况下，请按以下要求:●顾客要求取消维修作业的情况，从零件出库表中将该零件取消。●顾客同意进行维修作业的情况将零件的价格记入零件出库表。将R/O及零件出库表返回S/A将零件到货期及价格通知S/A，由S/A向顾客确认修理是否进行。18维修服务手册C2002TOYOTAMOTORCORPORATIONＲ／Ｏ２.维修前説明向顾客出示R/O及报价单、同顾客进行修理项目、时间、预计金额、支付方法及交车时间的说明并争求其同意｡2-3说明・确认取消维修作业的情况通知零件部取消出库,并取消施工单｡顾客同意维修作业的情况将施工单和零件出库表交车间主任｡顾客要求追加作业的情况将追加作业内容通知零件担当、并委托其确认零件的库存、作出库表、以便据此作出新的报价单。将车移至车间、安排维修技工工作并将其记入工作管理进度板｡→（详见下章P20）根据零件担当作出的追加零件出库表作出新的报价单｡按上述要求，向顾客说明并争求其同意是非常重要的，并追加填写施工单｡必须向顾客说明修理项目、时间、预计费用、支付方法、交车时间、并争求其同意、特别是追加修理的情况一定不能忘记请顾客确认｡顾客确认・同意顾客休息将修理作业内容向顾客说明并争求其同意后，将顾客请到休息区休息并向顾客表示谢意｡报价单取消维修作业确认・同意顾客维修服务接待专员（Ｓ／Ａ）车间主任19维修服务手册C2002TOYOTAMOTORCORPORATION取消零件出库。接到S/A提供的追加修理内容后、立刻查询零件、确认库存、追加记入到零件出库单上。●对于比较繁忙的顾客,是否提供了估价表,并事先提示顾客、如有不明白的地方请顾客一定问清楚？●为了使顾客清楚价格以及所经营的服务内容，是否在接待处加以明确表示？●是否知道想与顾客联系时应如何做?→在受理时是否确认了与顾客的联系方式。●接待专员与顾客间有些事情有变动时,是否立即通知了维修技工、车间主任、零件担当？●报价单有变化时，接待专员是否事先争得了顾客的认可？●填写R/O时是否能让顾客知道今后所要维修保养的地方?检查核对要点零件担当出纳维修技工维修服务20维修服务手册C2002TOYOTAMOTORCORPORATION零件出库表３.维修作业向顾客出示施工单并争求其同意后，将施工单及零件出库表交给车间主任｡将车移至车间、安排维修技工并将其记入工作管理进度板。向维修技工发出作业指示｡修理作业进行中，请顾客到休息区休息等待｡查看工作进度板，确