东风悦达起亚顾客满意度培训

撰写：中创（南京）市场研究机构日期：2012年03月东风悦达起亚南京专营店总经理“顾客满意度”培训2第一章、J.D.Power简介第二章、JDPower如何评测客户满意度？第三章、销售服务在行业中的趋势第四章、SSI模型，调研中因子/要素权重的关系第五章、2011年东风悦达起亚SSI表现，重点需要提升的弱项第六章、SSI提升行动—提升销售顾问对专业知识的分析与应用目录SSI例31、关于J.D.PowerandAssociates•J.D.PowerandAssociates于2005年1月在中国上海开设了办事处；•J.D.PowerandAssociates的调研信息对于中国汽车行业具有特别的价值。•J.D.PowerAsiaPacific自2000年开始在中国开展基于消费者的汽车行业调查，这些调查有助于弥补在全程购车经历中客户期望值和顾客满意度之间的差距。•J.D.PowerandAssociates公司(简称J.D.Power)建立于1968年，是一家全球性的市场资讯公司；42、J.D.Power的品牌品牌定位品牌属性品牌承诺国际性的客户之声专家诚信，独立性，冲击力媒体客观独立的事实值得信任的顾问消费者行业53、J.D.Power的产品SSICSIIQSAPEALJ.D.Power调研售后满意度CSI调查可就经销商提供的保养和维修服务的顾客满意度得出结论，新车质量调研IQS基于车主报告其在购车后2到6个月遇到的问题向制造商和供应商就新车质量提供深层次的诊断信息；汽车性能、运行和设计调研该调查可帮助汽车制造商和供应商研发创新产品，判别使消费者兴奋和喜悦的设计特征，并了解这些特征的相对重要性；销售满意度从客户的角度提供了一种对其购车经历的全面分析;6第一章、J.D.Power简介第二章、JDPower如何评测客户满意度？第三章、销售服务在行业中的趋势第四章、SSI模型，调研中因子/要素权重的关系第五章、2011年东风悦达起亚SSI表现，重点需要提升的弱项第六章、SSI提升行动—提升销售顾问对专业知识的分析与应用目录SSI例7客户满意度理念与其表现形式亚伯拉罕·马斯洛的人类需求理论生理需求安全需求社会需求尊重需求小康阶段Innovation自我实现富裕阶段Innovation温饱阶段Innovation8客户满意度理念与其表现形式一次性修复舒适、透明、高效感受到服务商的关爱客户满意度客户满意度的三个层次9客户满意度理念与其表现形式客户满意度的本质客户满意度=服务表现-客户期望值°客户满意度：客户在服务期望与服务感受之间所做出的相关评价°服务表现：企业给客户所提供的相关产品和服务水平°客户期望：客户对服务需求与企业产品的主观认知管理方可控的管理方不可控的10客户满意度理念与其表现形式客户满意度的价值所在更有效的运营更高的回头率更大的市场份额更大销量客户满意度的价值更高的利润率更高资源利用率更好售价更好的口碑11J.D.Power客户满意度理念测评体系指数因子因子要素诊断性问题语言目的顾客满意度KPIS/SOP要素要素要素用户语言获得来自顾客的测评和体验经销商行动语言转化为提升CS的行动方案指数推导总体满意度和忠诚度因子推导指数要素推导因子12•在对SSI进行研究的时候，它们的表现是用SSI指数来描述的•要计算SSI指数，就必须建立一个指数模型•亚洲市场的因子权重是由之前进行的研究结果得到的•在分层模型中预定义因子结构•重要性加权系数是由多重回归分析得到的•最高分是1000分建模方法销售人员交车过程经销商设施SSI交车时间交易条件书面文件销售启动13交易条件●您对议价过程的影响力●简单易懂的议价●完成议价过程的速度●最终成交的车架与您的期望相比较●付款方式的选择多书面文件●圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力●对所有购车书面文件的解释清晰●完成购车书面文件的容易程度●完成所有购车书面文件的速度贷款过程●贷款服务人员对于贷款的相关问题的解答能力●清楚地解释所有贷款相关的文件●尊重您的隐私。谨慎处理含有您个人资料的文件●您提供贷款所需文件的容易程度●完成贷款流程的速度经销商设施●您和销售人员完成交易的区域或办公室的舒适程度●地理位置便利●营业时间的便利性●产品信息的展示●展厅内车辆陈列有序，方便看车●展厅的外观亲切吸引人●经销商周围的环境●展厅内展示的车辆车型丰富SSI因子结构10.6%11.6%11.8%11.8%13.6%15.0%25.5%销售启动交易条件书面文件销售人员经销商设施交车时间交车过程交车过程●交车过程中答复您疑问的能力●交车中对您的关注程度●您的新车干净程度/车况良好●工作人员的人情使得交车过程令人愉快●完成交车过程所需时间●交车过程中详细的解释销售人员●销售人员对您购车施加压力的合适程度●销售人员礼貌及友善●履行承诺●销售人员的车辆知识●给您足够的时间作决定销售启动●等候被接待的时间●实车展示●销售人员对汽车配置、优点和好处的解释●销售人员在您未决定购买时能专心接待您●销售人员圆满回答您的疑问和要求14KPI对SSI的影响03570一进门马上有人接待销售人员在静态的展车上展示汽车配置经销商处有儿童活动区没有压力--要求买一辆不是想要的颜色/配置的车没有压力--要求付出比预期更高的购车价格没有压力-在选购当天就购买完成交易的时间不多于1小时没有任何书面文件是在交车后完成的销售人员提供试驾销售人员询问过您购车用途和需求没有压力--在不想要的时间交车在购车当日交车交车时所有的问题都得到了解答交车时提供的油量不少于9升介绍过维修部门的服务代表邀请才加车主活动在交车时结识说明了保养计划在交车时解释说明了汽车安全配置联系以确认每件事都满意征询过对购车过程的意见和建议在交车时解释说明了怎样操作每个配置交车后联系以表示感谢交车过程中销售人员陪同的时间不少于1小时421310191816311315142592662171716121211999销售启动经销商设施交易条件书面文件销售人员交车时间交车过程KPI对总体满意度的影响KPI=425分（总分：1000分）15•街头拦访（加油站、公园、商场等地方拦截后，由被访者选择方便的时间和地点面访）访问方式16J.D.P调研数据采集管控模式J.D.Power上海办事处AC-Nielsen市场调研公司（上海）GFK市场调研公司（北京）synovate深圳思纬市场资讯有限公司（上海）……SSI中国调研执行CSI中国调研执行IQS中国调研执行APEAL中国调研执行江苏市场…市场调研公司…市场调研公司…市场调研公司…市场调研公司安徽市场…市场调研公司…市场调研公司…市场调研公司…市场调研公司……市场…市场调研公司…市场调研公司…市场调研公司…市场调研公司当JDP认为其选择的全国代理公司的操作质量有问题时，会进行更换；最终的调研操作由各省代理公司完成，当某地的调研公司的操作质量出现严重问题时，全国代理公司会更换该省代理公司；17第一章、J.D.Power简介第二章、JDPower如何评测客户满意度？第三章、销售服务在行业中的趋势第四章、SSI模型，调研中因子/要素权重的关系第五章、2011年东风悦达起亚SSI表现，重点需要提升的弱项第六章、SSI提升行动—提升销售顾问对专业知识的分析与应用目录SSI例18在中国，零售对于品牌成功的重要性产品体验销售体验服务体验经销商体验用户体验循环图●由于质量/可靠性的担心，平均有34%的顾客拒绝购买●由于销售体验不佳，平均有18%的顾客拒绝购买●由于对服务的担心，平均有20%的用户流失●认知度/承诺度降低●投资减少●业务减少●特许经营价值降低品牌业务流失19SSI得分和忠诚度意向随着满意度水平的提升，客户推荐和再购买相同品牌并且在购车的经销商处接受服务的倾向性也随之提高备注：只有足量样本（样本量100以上）的品牌进行了满意度归类。14%50%20%23%10%18%57%25%28%12%22%59%31%32%16%0%10%20%30%40%50%60%70%在同一经销商处购买在购车的经销商处保养推荐经销商推荐品牌再次购买同一品牌低满意度中满意度高满意度%一定会购买20客户忠诚度趋势0%25%50%75%某品牌行业总体20052007200620082009%一定会2010332829303729262727283028会推荐品牌21第一章、J.D.Power简介第二章、JDPower如何评测客户满意度？第三章、销售服务在行业中的趋势第四章、SSI模型，调研中因子/要素权重的关系第五章、2011年东风悦达起亚SSI表现，重点需要提升的弱项第六章、SSI提升行动—提升销售顾问对专业知识的分析与应用目录SSI例22东风悦达起亚11年SSI行业调研得分859分，排名第9位；与10年相比，得分提升29分，排名提高2位，进入高满意度区间与10年相比,行业平均得分提高24分11年SSI行业调研结果11年排名排名变化分数变化1234466899111213131516161819-0+140+15+5+15+16+18+24+2-5-9-614+3+8-5-2-6-+18+53+27+40+32+38+39+42+47+29+21+14+19+27+27+30+23+25+21+24887880869866866863863861859859858856855855854853853852849847820860900奥迪东风日产一汽大众东风本田广汽丰田广汽本田上汽通用五菱东风雪铁龙北京现代东风悦达起亚雪佛兰宝马别克东风标致奔驰长安马自达一汽丰田上海大众一汽轿车行业平均23SSI得分趋势900800700☻☻☻SSI问卷重新设计某品牌行业总体200920102008200720062005803813804812808816826835822834823827201184788024SSI因子得分对比760780800820840860880900最佳品牌-奥迪某品牌行业总体SSI得分销售启动经销商设施交易条件书面文件销售人员交车时间交车过程86982782387883282985982581484580479485582081288684383885982482788784083625第一章、J.D.Power简介第二章、JDPower如何评测客户满意度？第三章、销售服务在行业中的趋势第四章、SSI模型，调研中因子/要素权重的关系第五章、2011年东风悦达起亚SSI表现，重点需要提升的弱项第六章、SSI提升行动—提升销售顾问对专业知识的分析与应用目录SSI例26KPI（MS神秘顾客暗访）与JDP（CS顾客满意度调研）的不同；经销商行动顾客感知出于运营管理的考虑出于效益的考虑出于服务的考虑其它层面的考虑SSI:完全出于自身在购车过程中所享受的服务的考虑顾客是去买车的；希望经销商的服务是规范的、态度良好的、处处为客户着想，关心体贴的；希望销售顾问能够推荐给自己想要的产品，想了解的产品知识，不希望销售顾问喋喋不休的介绍自己没兴趣的东西；MS：从为顾客应该提供的服务的角度评判经销商的服务流程规范性、服务态度、服务环境等不完全27•品牌服务影响力提升专项研究研究目的：通过调研，详细分析二类品牌（高端品牌，中端品牌即主要竞争对手）及东风悦达起亚品牌2012年度在南京市场的SSI的具体表现，根据东风悦达起亚与二类品牌的对照分析，剖析东风悦达起亚在相关服务中的主要的弱项，确定重点改进领域。“东风悦达起亚”的顾客满意度方面的主要弱项及应该展开的行动28第一章、J.D.Power简介第二章、JDPower如何评测客户满意度？第三章、销售服务在行业中的趋势第四章、SSI模型，调研中因子/要素权重的关系第五章、2011年东风悦达起亚SSI表现，重点需要提升的弱项第六章、SSI提升行动—提升销售顾问对专业知识的分析与应用目录SSI例29提升销售顾问对专业知识的分析与应用购买意向与需求分析中的四个切入点基础咨询车系分析车型分析配置分析•较低的切入点预示着可能需要较多的耐心•客户仍