中国电信客服-天翼飞扬-业务规范

-1-中国电信客服〔2012〕11号关于下发天翼飞young俱乐部建设运营指导意见的通知集团公司各省级分公司，股份公司并转各省级分公司：为向年轻用户群体提供差异化服务内容，有效维系用户在网，提升用户服务感知，逐步增加用户价值，并为校园营销工作提供有力支持，现对天翼飞Young俱乐部相关工作提出如下要求，请各省遵照执行。一、总体思路天翼飞Young俱乐部面向年轻用户群体，是中国电信天翼客户俱乐部的重要组成部分。其作用是聚焦年轻用户个性化需求，提供基于数据流量分级基础上的差异化特色服务项目，培养用户3G业务使用习惯，助力公司数据流量经营工作。二、会员体系-2-（一）会员生成天翼飞Young套餐用户默认为天翼飞Young俱乐部会员。会员属于用户级。（二）会员分级天翼飞Young俱乐部会员以用户使用数据流量值为标准进行分级，会员每使用1M数据流量积1个成长值，不同成长值的用户对应不同级别。数据流量包括3G和1X流量，不含赠送流量和WIFI流量。会员级别名称暂定为一星、二星、三星、四星会员，如有调整另行下文通知。（三）体系结构天翼飞Young俱乐部隶属于天翼客户俱乐部，与天翼VIP客户俱乐部属于同等级的俱乐部。天翼飞Young俱乐部会员在享受飞Young会员服务同时，也按照VIP会员评级方法进行评级并享受相应服务内容,并优先展现天翼VIP客户俱乐部会员身份。三、重点工作目标（一）天翼飞Young俱乐部会员体系建设各省分公司要在2012年12月之前完成在系统内生成天翼飞Young俱乐部会员身份，创建会员标识，系统对会员进行自动评级，创建金币账户等功能。集团公司信息化部将会下发IT支撑改造方案，请各省分公司参照执行。（二）天翼飞Young俱乐部建设初具规模-3-各省分公司应在2012年底前建立天翼飞Young俱乐部，明确工作人员，制定工作计划，掌握会员数据，初步向会员提供本地线下服务。四、主要工作内容（一）注重系统建设，实现会员分级管理各省分公司要做好飞Young俱乐部信息化支撑工作，对于符合飞young俱乐部会员标准的用户自动在系统中对其生成会员身份并进行会员标识，建立会员评级规则，实现对会员的自动评级及管理，实现金币账户建立，逐步实现飞Young俱乐部会员统计分析、身份认证、服务评估等功能，并保证各渠道界面用户信息的一致。配合天翼电子商务有限公司做好天翼飞Young俱乐部专区建设工作。具体要求详见附件。（二）统一服务内容，有效改善服务感知天翼飞Young俱乐部会员享受金币账户、虚拟勋章、电子专刊、优惠商品、线上活动、主题活动等专属服务内容，同时也享受消费积分相关服务。上述服务内容统一由集团积分商城的天翼飞Young俱乐部专区提供，由集团公司牵头运营管理。各省分公司应根据天翼飞Young俱乐部会员管理办法，组织专人和相应资源，遵照专属服务组织流程，配合集团公司做好专属服务的内容组织工作；同时结合本地网厅、掌厅、微博、邮箱等各类电子渠道，协同集团公司做好专属服务的宣传推广工作，有效提升会员服务感知，树立良好口碑。-4-各省分公司天翼飞Young俱乐部的金币账户成本根据本省飞Young会员产生的数据流量收入产生，每金币的价值为0.2元人民币，财务处理参照客户积分计划的相关财务处理办法。（三）服务经理前置，配合营销工作开展为降低实体渠道月均运营成本。各省应根据自身情况成立天翼飞Young俱乐部服务经理队伍，在校园等实体渠道为飞Young俱乐部会员提供软件下载、3G业务体验、特色聚会等各类主题活动服务，通过活动有效聚集人气，变营销淡季为旺季，切实提高实体营业场所利用率，提升营销效果。具体人员承接建议：校园内服务经理按1：8000用户比例配置，校园外服务经理按1：5000用户比例配置，主要工作负责用户日常维系，组织常态化主题活动，分析用户行为，提升用户价值等。服务经理团队班组人力资源配置以及团队安置根据各省实际情况进行安排。（四）开展主题活动，丰富专属服务内容主题活动是天翼飞Young俱乐部重要的线下服务内容，也是各省与飞young会员发生接触的重要界面。各省要结合本地资源，积极开展摄影、影迷、运动、旅游、大讲堂等主题活动，通过线下活动增加会员在网粘性，引导会员使用3G业务，促进数据流量经营，快速提升会员价值。（五）建立评价体系，深入挖掘会员数据各省应从天翼飞Young俱乐部的会员数量、数据流量增长-5-率、会员离网率等方面，深入挖掘会员数据，分析会员行为习惯，定期对会员服务效果进行综合评估，完善天翼飞Young俱乐部服务评价体系，五、工作要求（一）认真研读附件包含材料，做好会员的初始认定工作，填报《天翼飞Young俱乐部全年工作计划表》于2012年8月3日之前报集团公司客户服务部备案；（二）2012年12月之前完成飞Young俱乐部信息化支撑工作；（三）按月组织上报《天翼飞Young俱乐部会员发展统计表》，表单自2012年12月8日起按月上报集团。附件：1．天翼飞Young俱乐部业务规范2．天翼飞Young俱乐部会员管理办法3．天翼飞Young俱乐部会员手册模板4．天翼飞Young俱乐部全年工作计划表5．天翼飞Young俱乐部会员发展统计表二○一二年七月二十七日附件1：中国电信天翼飞Young俱乐部业务规范2012年07月中国电信天翼飞Young俱乐部业务规范目录1.文档说明...............................................................................................................................31.1.编制说明..........................................................................................................................31.2.适用范围..........................................................................................................................31.3.起草单位..........................................................................................................................31.4.解释权..............................................................................................................................31.5.版权..................................................................................................................................32.业务规范概述........................................................................................................................32.1.背景..................................................................................................................................32.2.目标..................................................................................................................................43.天翼飞Young俱乐部会员入会规则......................................................................................44.天翼飞Young会员评级方法..................................................................................................44.1.评级规则..........................................................................................................................45.会员的金币账户....................................................................................................................55.1.金币的获得及用途..........................................................................................................65.2.金币的价值和成本列支..................................................................................................65.3.金币账户的查询..............................................................................................................65.4.金币账户的认证..............................................................................................................65.5.金币账户的扣减..............................................................................................................75.6.金币账户的返销..............................................................................................................75.7.金币账户的有效期..........................................................................................................75.8.金币的使用渠道..............................................................................................................7中国电信天翼飞Young俱乐部业务规范6.会员个人信息........................................................................................................................