中国电信客服代表XXXX年手册

绝密文件MDC第1页客服代表培训手册二O一O年一月版绝密文件MDC第2页前言伟大源于坚持成功来自学习总经理寄语：绝密文件MDC第3页目录第一章中国电信的企业文化........................................................................................................3第二章服务理念..........................................................................................................................4第三章礼仪标准..........................................................................................................................5第四章职业道德........................................................................................................................14第五章VIP管理中心工作职能...................................................................................................16第六章客服代表(TSR)岗位工作职责、流程..............................................................................19第七章客户经理岗位工作职责、工作流程与执行标准..............................................................21第八章客服代表知识准备---业务篇...........................................................................................29第九章服务质量........................................................................................................................39第十章客服代表服务技巧..........................................................................................................43第十一章客服代表主动服务技巧与脚本.......................................................................................53第十二章客户服务中心代表的压力缓解方法与技巧.....................................................................58第十三章客服代表日常保健..........................................................................................................61第十四章客服代表常用表格..........................................................................................................62绝密文件MDC第4页第一章中国电信的企业文化一、企业使命：让客户尽情享受信息新生活二、战略目标：做世界级综合信息服务提供商三、核心价值观：全面创新，求真务实，以人为本，共创价值四、服务理念：用户至上，用心服务五、企业行为准则：恪守承诺，为客户提供卓越服务诚信合作，在共创中寻求共赢稳健经营，持续提升企业价值精确管理，科学配置资源关爱员工，让每块金子发光回报社会，做有责任心的企业公民六、员工行为准则：持续学习，高效工作爱岗敬业，遵章守纪尊重他人，坦诚沟通服从大局，忠于企业七、企业形象口号：绝密文件MDC第5页第二章服务理念无论是社会主义市场经济，还是加入WTO，其最终目的是扫清社会经济发展中人为设置的障碍，使企业在相对公平的条件下参与市场竞争。有企业必存竞争性，企业竞争如同社会发展一般经历由初级阶段到高级阶段的衍生，企业有生存，也有灭亡，这是谁也不可逃避的残酷现实。要生存，必含创新。生产设备创新、技术改革创新、管理制度创新……，也包括服务理念创新。服务在当今社会大行其道，这同社会发展相依相存，现今社会“人性”提升，相应又增强了服务于企业发展中的地位。服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。所谓服务理念，通俗地讲是指服务人员从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。顺丰速运是侧重于服务的公司，客户即为企业的生命。把“顾客至上”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。2.12.12.12.1客户为亲友客户为亲友客户为亲友客户为亲友“客户为亲友”不应说在口，而应藏于心。体现于服务实践中，于无意识之中以亲友相待，微笑的面孔、百倍的热情、细心的关怀，使每一位客户如沐春风。在客户服务中，想客户之所想、观客户之心理、当客户之参谋。提供高品味之服务，使客户融消费于服务文化享受之中。2.22.22.22.2客户永远是对的客户永远是对的客户永远是对的客户永远是对的“客户永远是对的”，表义上呈显绝对化，但其并不是狭义地说每一位客户的所有行为和要求均为正确的，这里的“客户”并不对单个具体的人，而是把“客户”作为一个整体。企业为整体的客户服务，不应挑剔于个别客户的个别不当言行，更不能因此而影响到企业对整体客户的看法。“客户永远是对的”是一种理念，它要求我们将客户的地位放于整个公司的首位，一切活动围绕着客户。2.32.32.32.3客户是企业生命线客户是企业生命线客户是企业生命线客户是企业生命线“客户是企业生命线”是由企业谋求更高盈利的原始经营动机所决定，也是企业的社会性质所决定，其是奉献与获取经济利益相统一的服务理念的具体化体现，同时也是企业生存与发展的一个根本性要素。第三章礼仪标准在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。人们越发意识到礼仪在生活、工作和生意场上的重要作用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件；意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。“不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。我们作为移数通公司的一员，如果我们平时多一个甜美的微笑、一句亲切的问候、一个优雅的举止、一副真诚的态度……也许能使我们的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过绝密文件MDC第6页自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。3.13.13.13.1礼仪概述礼仪概述礼仪概述礼仪概述礼仪是维系正常人际关系而要求交往对象双方共同遵守的最起码的道德规范，它是在人际交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个企业来说，礼仪是通过员工的表现来反映企业的文明程度、工作风格、道德水准和服务质量等。礼仪从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等方面；在人际交往过程中的行为规范称为礼节，礼仪在言语动作上的表现称为礼貌。加强道德实践应注意礼仪，使人际交往在敬人、自律、适度、真诚的原则上进行，告别不文明的言行。礼仪的内容丰富多样，但它有自身的规律性，其基本的礼仪原则：一是敬人的原则；二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。3.23.23.23.2个人形象个人形象个人形象个人形象俗话说：“一滴水也能反映出太阳的光辉。”公司员工是树立企业形象的榜样，传递企业信息的重要窗口，建立企业和客户关系的一个纽带。客服代表在日常工作中，要注意把握好微小的细节，要让客户及同事在细微处感受你的谦虚、你的礼貌、你的风范，从而使客户及同事对你产生亲近感。一个人着装是否干净整洁、言谈举止是否得体等，这些小事可能就会影响到客户及同事对你的印象，特别是面对客户，还可能会对业务是否成交起到决定性的作用，所以，要成为一名合格的公司员工，首先要从建立自身良好形象开始！对客服代表来说，在个人形象方面的规范是干净整洁，美观大方，清新自然。3.2.1仪容仪表【仪容礼仪】仪容，简单地讲，是指人体没有被服装覆盖而外露的部位，包括头发、面部（五官）、脖子、手部。个人的仪容风貌真实地体现着他的个人教养和品味，客观地反映了他个人的精神风貌与生活态度，如实地展现了他对待交往对象所重视的程度，是其所在单位的整体形象的有机组成部分。因此，每个公司员工的仪容要符合公司对这个角色所规定的要求。【仪容规范】内容男士女士发式头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；长发要挽起并用发夹固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。面容忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁；工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。口腔保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。耳部耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑及污垢。手部保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。绝密文件MDC第7页【仪表礼仪】仪表，即人的外表。包括服装和饰物当我们出现在他人的面前时，对方就会注意我们的仪表，并通过仪表来判断我们的年龄、性别、身份、地位、职业、文化素养、审美品位、对生活的态度以及经济实力等。所以衣着不光是为了遮羞、御寒，更重要的是具有审美价值。工作中的着装，并不是一件随心所欲的事。得体的着装会给他人留下非常深刻的印象，更有助于提升他人对移数通公司企业形象的认知度。【仪表规范】【仪态礼仪】仪态，即人体在感情流露和交流中的各种姿势，包括表情、姿势、动作等，也就是我们常说的“体态语言”。人们通常通过各种“体态语言”的变化来完成各项活动，以此展现出人所独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察，因此，作为公司员工在面对交往对象时，优雅的仪态，会给交往对象一种美的享受。3.2.2面部表情【眼神】注视他人的双眼，既可表示自己对对方全神贯注，又可表示对对方所讲的话正在洗耳恭听。与他人较长时间交谈时，可以以对方的整个面部做为注视区域。注视别人的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。同他人相距较远时，一般应当以对方的全身为注视之点。在站立之时，往往有此必要。在递接物品时，应注视对方的手部。应当避免的眼神眼珠