中国网通山东省分公司大客户满意度研究

山东大学硕士学位论文中国网通山东省分公司大客户满意度研究姓名：刘涛申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：张喜民20080326中国网通山东省分公司大客户满意度研究作者：刘涛学位授予单位：山东大学相似文献(10条)1.学位论文金涛电信运营企业客户满意度评价方法研究2007随着我国通信市场的不断发展，通信行业的竞争日益激烈，目前市场竞争正逐步由低层面的价格竞争向服务竞争层面进行转换，服务质量与客户满意度的高低对吸引和保持客户至关重要。客户满意度自上个世纪80年代开始萌芽，随后在世界范围内得以广泛流传和迅速发展。我国在90年代后期开始对CSI进行研究，随即电信运营商便应用客户满意度系数的概念在行业内部开展广泛的测评工作。目前，全国各省市的电信运营企业均定期不定期的安排客户满意度的调查活动，各省公司更是将满意度的测评结果作为衡量各地市分公司经营绩效的一个重要的指标，通过各个指标的分解分析来评定各分公司的经营业绩。传统满意度研究未能充分挖掘数据下面隐藏的深层次信息。为此，本文介绍并探索了几种新的评价方法在电信运营企业客户满意度评价中的具体应用。文章以客户满意度指数的测评结果作为研究对象，将灰色关联分析、TOPSIS法、Malmquist指数及模糊DEA分析等评价方法引入客户满意度的评价系统中，对客户满意度结果从静态、动态及跨地区等方面做出实证分析，使得客户满意度的研究由定性的分析逐渐转化为科学定量与定性分析相结合，在很大程度上完善了对满意度测评结果的认识，也使得数据资料能够尽可能全面的反映满意度结果存在的问题。文章最后以安徽省移动公司为案例，选取四个阶段的客户满意度测评结果作为分析对象，采用文章介绍的各类方法对其进行了完整而全面地分析，并针对分析结果提出了一系列提升客户满意度的措施，一方面验证了文章评价方法的准确性和重要作用，另一方面对安徽移动和其他电信公司提升和改善客户服务和满意度方面均有一定的借鉴意义和现实操作意义。2.期刊论文王庆玮电信运营企业客户满意度研究-电信技术2005,(11)随着电信市场竞争的广泛和深入,运营商的关注焦点已从技术转向应用、服务和收益,客户满意度研究开始逐步走向前台.本文从客户细分、业务细分的市场观念出发,提出了客户满意度研究模型和改进型模型,最后给出了具体实施方法.3.学位论文李爱琼中国电信CDMA业务中的客户维系与挽留问题研究2009当今中国通信市场竞争日益加剧，任何电信运营企业拥有一批长期且稳定的有价值客户都能使企业站在市场竞争的制高点，使企业取得优先业务发展的竞争优势。本文研究CDMA业务的客户维系与挽留策略与方法，对中国电信企业的市场竞争和业务发展具有重要的理论意义与实用价值。br　　中国电信在并购中国联通CDMA业务以后，运营初期面临大量的客户流失问题。该问题严重制约了中国电信企业的发展，对中国电信开拓新的移动业务带来严峻的挑战。本文以客户关系理论为基础，在分析中国电信CDMA业务中存在的客户流失及其管理问题基础上，探讨建立中国电信CDMA业务的客户维系与挽留的实施策略与方法，以实现中国电信可持续发展的战略目标。论文从提高客户在网时长、ARPU等细节出发，分析CDMA业务在服务、网络、价格、品牌等多种因素出发，确定保持、维系和挽留客户的条件和基础，指出在新的市场竞争条件下，中国电信企业维系和挽留CDMA客户的主要策略和方法，并设计了一套针对安徽地区CDMA客户特点的维系与挽留的实施策略与方法，并在安徽电信业务范围内付诸实施，取得了理想的效果和业绩。论文对实施CDMA客户维系与挽留方案前后一系列企业指标的对比评测发现，经过实施CDMA客户维系与挽留工作后，客户流失减少，稳定客户业务增长迅速，为中国电信分支下的其他地区的CDMA业务推广和客户营销与管理决策提供了重要的实证案例，对提高中国电信的业务绩效和企业竞争力具有重要理论意义与实用价值。论文主要贡献在：br　　(1)明确客户维系和挽留的目标和方法。指出企业应该从服务、价格、网络、品牌多方面着手，提高产品和服务的质量。通过营销活动向客户传达和提供满意的产品和优质的服务，为客户创造更多的价值；br　　(2)确定客户满意度的测评方法。有利于中国电信的营销人员及时地与客户沟通，了解客户的需要、欲望和需求，以改进客户服务水平和服务质量，提高CDMA业务客户的满意度和忠诚度；br　　(3)确定客户价值与营销成本间的关系。通过对客户价值和营销成本的评估，有利于中国电信更合理有效地调度和整合企业的资源，开发和维持对企业有价值的高端客户，通过对固有网络、固有业务和固有客户的优质服务，创造价值。br4.学位论文阮洪海中国电信从化分公司营销渠道发展对策研究2008电信市场竞争日趋激烈,营销渠道建设和优化必须与企业自身的特点紧密相连,只有营销渠道体系的建设和优化相对于竞争对手具有差异化的竞争优势,才能在激烈的竞争中立于不败之地。中国电信从化分公司从2003年开始组建大客户营销渠道、商业客户营销渠道、流动客户营销渠道和公众客户营销渠道四大营销渠道体系。营销渠道组建后,将中国电信从化分公司的客户群进行细分管理和服务,营销渠道体系建设取得初步成效。随着电信市场竞争激烈化,随着客户需求的细化,随着客户服务的感知化,中国电信从化分公司的四大营销渠道结构体系逐步出现不适应市场竞争变化的现象,中国电信从化分公司营销渠道结构不合理、顾客满意度不够、营销渠道冲突、营销渠道主动销售功能不足等问题的优化和完善迫在眉睫。为完善中国电信从化分公司营销渠道体系和提升中国电信从化分公司营销渠道管理水平,本文从营销渠道的冲突管理、营销渠道顾客满意和服务质量管理、营销渠道组合角度探索中国电信从化分公司营销渠道改革的必要性。营销渠道体系作为电信运营商营销策略有效实施的载体,对电信运营商的发展起着愈来愈重要的作用,有效的营销渠道不但能增强销售能力,而且通过渠道与客户的有效服务接触,能够提高客户满意度和忠诚度。本文通过分析中国电信从化分公司营销渠道的现状、存在问题,提出了营销渠道优化和发展建议,对探索中国电信营销渠道的建设提供一些参考建议。5.期刊论文林澍.马卫电信运营企业满意度测评模型与实证检验-企业经济2007,(12)满意管理是在明确顾客角色前提下的客户关系的不断完善,客户满意观念引入营销领域后,受到极大的关注,许多学者将用户的满意与忠诚相关联,认为只有满意的用户才忠诚,特别在服务性行业,客户的满意与忠诚更是密切相关.电信运营企业用户的满意度与用户的维系、挽留有着重要的联系,通过满意度测评,电信运营企业可以实现服务过程的改进,达到提升用户满意度、忠诚度的目的,减少因用户不满导致的离网.本文运用结构方程研究客户满意度评价模型,并对相关因子进行实证检验,得出可以影响电信运营企业的重要因素和指标,对电信运营企业改善服务质量、提高满意度提出了建议.6.期刊论文李龙.蒋苑苑浅谈如何提升电信运营企业大客户的满意度-广西大学学报（哲学社会科学版）2010,32(z1)随着通信行业的改革重组,电信行业在全业务运营背景下,基于网络和产品的同质化,运营商之间的竞争更加激烈,各大运营商已经认识到客户满意度的重要性,如何保持、提高顾客满意度,培养忠诚度,提高电信产品和服务的差异化、品牌化,已成为中国电信企业面临的主要问题.因此,讨论电信企业在激烈的竞争中如何实施顾客满意(缩写为CS)战略具有一定的现实意义,以大客户为基础讨论实施客户满意度战略的现实意义以及如何有效提高客户满意度.7.学位论文兰敏电信客户满意度评测指标研究2004该文是一篇探索建立电信客户满意度指标评价模型的论文,文章以中国电信客户满意度数据为基础,通过定性与定量相结合的研究方法收集数据,并运用问卷信度、效度检验法、协方差模型、多元回归等统计分析工具对数据进行验证和分析,在此基础上建立电信客户满意度协方差模型;不仅于此,论文通过综合分析制定适合不同网络和不同电信客户群的电信客户满意度评测指标模型.该论文将客户满意度研究与电信行业发展特点有机结合起来,在制定满意度指标评价模型的过程中充分借鉴国内外研究经验,并充分考虑现有电信运营企业的实际需求及未来电信业发展,使满意度指标评价模型更具针对性,此外由于本论文满意度指标评测数据源来自中国电信,使研究结果更具代表性,可以为电信满意度研究和电信行业发展提供有用数据和经验支持.8.期刊论文陈起跃.尹涛.吕廷杰聚焦客户满意度-中国电信业2003,(6)面对当前复杂的国内电信市场,电信运营企业已经日益认识到客户经营服务工作的重要性,如何保持、提高服务质量和客户满意度,培养客户忠诚度,提高服务体系的差异化、品牌化,成为中国电信运营企业目前及未来面临的主要任务.目前各地各级电信企业纷纷开展客户满意度调查,建立服务质量体系,把提升客户满意度作为全面质量管理战略中的一个重要方面来推行.客户满意度以及与之相关的指标评价体系、客户体验链等也都成为当前电信企业关注的新焦点.9.学位论文李宏伟基于客户满意度的电信企业营销管理有效性研究——以江苏电信为例2007《基于客户满意度的电信企业营销管理有效性研究》为应用性研究，本研究在现有市场营销理论研究的基础上，结合江苏电信的大客户行业营销管理及市场细分策略，通过分析家电连锁行业企业的现状，从客户满意度调查入手，引入价值链营销管理的相关理论，从价值链营销的角度使电信企业重新认识客户，提出基于客户满意度的价值链的市场营销的策略，以此来指导企业的市场定位和市场营销行为，为企业实现客户价值创造和获得竞争优势提供新的途径。电信行业是我国的基础产业与支柱产业之一，国内目前该行业的竞争状况日益激烈。而客户是企业获得利润来源和进一步发展的基础。随着市场竞争的加剧，导致通信运营企业对客户尤其是重要的行业大客户争夺也在加剧，因此，通信运营企业对重要大客户采取何种保持和发展的营销策略就成了现实研究的重点。本文以江苏电信服务的家电连锁行业客户为例，根据家电连锁企业对江苏电信以及家电消费者对家电连锁企业的服务满意度调查分析为依据，探讨电信企业如何从价值链营销的角度出发，以信息服务提供商和渠道合作战略合作伙伴的角色融入家电连锁企业的核心价值链，同家电连锁企业一道提升为消费者服务的能力，改善消费者的满意度，从而体现电信企业为家电连锁等行业客户带来的价值，增进电信运营企业在行业大客户通信市场上竞争力，实现电信企业的可持续发展。10.学位论文徐军山东移动提升客户服务满意度研究2006随着我国移动通信市场的不断发展，移动通信业的竞争日益激烈，目前市场竞争已从单纯的技术竞争、价格竞争转变为服务、价格和业务创新的竞争，服务质量与客户满意度的高低对吸引和保持客户至关重要。在这种情况下，本文分析并论证了服务是移动公司夺取和保持客户的主要途径，为客户提供高质量、满意的服务将成为移动公司成功的关键。在本文中，笔者对目前电信市场的竞争形势进行了分析，从服务对电信运营企业的重要性入手，介绍了服务和满意度的相关理论，如服务的内涵与特征、现代企业服务理念、服务质量的内涵、电信客户的让渡价值、客户满意度和忠诚度等，结合电信服务的特点介绍了移动服务产品的概念和层次，对市场细分理论、80/20原则、差异化服务策略及其如何在提升客户满意度方面应用等进行了阐述，论述了服务质量与客户满意度的关系。论文介绍了进行客户满意度调查的基本方法，结合移动通信行业的特点对客户满意度指标体系进行了设计，设计了移动客户满意度指数评价模型，明确了各项指标的内容和含义。本文以山东移动公司为例，介绍了客户满意度的实际调查结果，并结合移动公司客户服务热线的投诉情况，分析了目前客户服务满意度中存在的问题和原因，如网络覆盖、边界漫游话费争议、新业务服务、前台与窗口的服务问题等。提出了针对山东移动客户满意度存在的问题，山东移动应采取差异化服务策略，并跟踪了其在提升客户服务满意度方面所做的工作和采取的措施，如加强网络建设、解决边界漫游争议、重视老客户的维护和满意度提高、对不同层次客户的服务细分、积极处理客户投诉、理顺流程、在部门内部实施SLA提高服务质量和