了解客户需求（校对后教案）

中国平安保险股份有限公司1PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.了解客户需求（讲师手册）提示时间过程/活动/重点备注中国平安保险股份有限公司2PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.提示时间过程/活动/重点备注NO.1NO.21′8′课程目的：通过今天的学习，让学员初步认识了解客户需求的必要性，以及掌握一些了解客户需求的基本技巧。课时：30分钟导言◆讲师自我介绍◆课程导入一、了解客户需求的必要性（一）导入在展业过程中，我们只有尽可能广泛、准确地判断客户对产品、服务、价格等方面的需求，才能针对他的需要，提出合理的、易于让客户接受的方案。1、冰山的例子：（联想泰坦尼克号撞上冰山事件，讲师通过画图演示辅助讲解。）2、结论：我们通常容易看到的只是冰山露出海面的一个小尖角，而冰山的大部分却是在不容易看到的水的下面。客户就如一座冰山，水面上的是语言、表情，以及行为、情绪等，水面下的是客户的真实的动机、原因、企图、听闻、理由、经验等。我们经常把冰山的一部分当作了全部，但局部和全部是不一样的。“我们常常把听到的话当作是事实，而没有进行理性的分析”。3、举例某日，老王中午休息时有人敲门，是邻居老张。他想借2万元钱用于买房。老王非常热情地接待了他。告诉他老郭前天刚刚借走4万，一个月后还。8楼老李有钱，可向他借，或者等老郭还钱后再借给老张4万。老张回家后很高兴，认为自己不仅可以买房，中国平安保险股份有限公司3PINGANINSURANCECOMPANYOFCHINA,LTD.