传统客户管理

Part1第二节传统客户管理现代商务管理与实务一、销售方式的选择—自销生产企业自己组建销售队伍、构建销售网络体系，直接销售产品的销售方式。内容条件缺点优点一、销售方式的选择—自销一般是价高体大的重型产品、专用产品，对售前售后服务要求高的产品及新上市的产品一般是市场范围小但相对集中的产品一般是购买次数少但购买批量大的产品内容条件缺点优点一、销售方式的选择—自销1、自建销售网络，生产环节与流通环节的关系比较融洽，矛盾较少2、不用向中间商让利，降低商品的最终定价，提高竞争力内容条件缺点优点一、销售方式的选择—自销1、企业要组建销售网络，雇佣销售人员，需要支付相当一笔费用；2、企业的经理需要在销售环节投入大量的时间和精力对其进行管理；3、如果流动资金回收期相对较长，企业承担了回收资金之前的全部风险。内容条件缺点优点二、销售方式的选择—代销流通企业接受生产企业的委托，以其名义销售产品，盈亏都由生产企业承担，流通企业只根据出售产品的数量获取佣金。内容条件方式步骤二、销售方式的选择—代销接受生产方委托代销资金相对紧张的小型流通企业内容条件方式步骤二、销售方式的选择—代销1、生产企业与流通企业签订委托代销合同；2、生产企业自行垫付代销产品所需的资金，代销产品的所有权仍属于生产企业；3、流通企业不承担合同规定事项以外的经济责任和风险；4、产品售出后，生产企业按售出数量和合同规定的佣金率支付给流通企业一定数量的佣金。内容条件方式步骤二、销售方式的选择—代销实物代销非实物代销内容条件方式步骤三、销售手段的选择广告促销活动公共关系销售手段1确定广告目标2编制广告预算3设计广告策略，评估广告促销活动公共关系销售手段广告促销活动公共关系中国矿泉水有近700个品牌中国广告公司有7.8万家中国啤酒厂有1600家，4000个品牌感冒药有200多个品牌定位为什么？马的启示哪个更突出？人无我有人有我新人新我创启示•有差异的，与众不同的事物才容易吸引人的注意力•同样，要令你的品牌能吸引消费者，不被浩如烟海的商品所淹灭，就要尽力造成差异，追求与众不同，以使消费者易于将其与其他品牌区分开来，进而在心目中占有一定位置—定位●奔驰-声望●宝洁系列●宝马-驾驶●海飞丝-去头屑●沃尔沃-安全●飘柔-柔顺头发●法拉利-速度●潘婷-营养头发定位要简洁名字是最好的资源广告类型•对比定位:•非常可乐（中国人自己的可乐）•七喜（非可乐）•红桃K定位于“补血快”,血尔定位于“功效持久”•比附定位:•我们是老二，我们要进一步努力•攀龙附凤：“宁城老窑——塞外茅台”•产品特色定位•“只溶在口，不溶在手”M&M奶油巧克力•得宝纸巾（不留纸屑,远离尴尬）•产品利益定位•宝洁的五朵金花：海飞丝、潘婷、飘柔、润妍、沙宣•“海飞丝”——头屑去无踪，秀发更出众；•使用时机定位•红牛：渴了累了喝红牛；•脑白金：今年过年不收礼，收礼只收脑白金；•使用者类型定位•金利来，男人的世界；•娃哈哈果奶;•哈药集团—“生产老百姓用的起的好药”•老百姓大药房—老百姓自己的药房•价格定位•戴尔电脑：“国际品质，本土价格”•王老吉：怕上火，和王老吉！感冒药的广告白加黑——服药方法海王银得菲——关键时刻，怎能感冒“快克”“速效感冒胶囊”——快销售手段内容厂家或商家在某段时间内，以让利的形式，鼓励顾客或消费者购买产品或服务的一种形式。类型消费推广交易推广类型产业推广促销广告公共关系消费推广短期内刺激消费者的手段折扣、试用品、赠券、现金返还、特价品、实物奖品、广告特制品、比赛、抽奖、游戏交易推广生产商对批发商和零售商进行促销的手段折扣产业推广某产业或行业内众多有相近产品厂家集中一起通过某种形式，展销会，交易会，新产品发布会等向市场推荐的活动。一般由产业行会组织销售手段公共关系促销活动广告公共关系通过有利的宣传，树立良好的企业形象，从而赢得社会公众的信赖，与之建立良好的关系；同时也要积极应对不利传言和意外事件。四、销售服务管理•销售服务是指企业与客户发生联系，为客户提供服务的所有活动的总称。售前服务商品在出售前为客户提供的各种服务包括：调查客户的需求；选择适合的广告宣传媒介；做好商品的陈列、展示工作售中服务在销售过程中为客户提供的各种服务详尽耐心的介绍产品的性能；为客户提供方便缩短客户等候时间；良好的购物环境、包装服务、信用可服务、运送服务、分期付款服务售后服务商品出售后向企业提供的服务。为产品提供保证，比如三包服务（包退包换包修）；提供知识性的指导和咨询服务（一）销售服务的分类（二）销售服务质量管理1、正确认识销售服务的重要性使企业树立“顾客第一，服务重要”再见了，史密斯太太史密斯太太带走了什么？•每周的消费额=•10年的消费额=B•向10-20人诉说——口碑•至少影响11人的消费•至少有11人会平均向5人再传播——口碑•受影响的67人中至少17人（约1/4）不再来消费•17人10年的消费额=C研究证明吸引一位新客户或拉回老客户的成本比留住一位客户高5-6倍。2、提高销售人员的素质•建立一支讲究职业道德、珍惜本职工作、机敏灵巧、掌握专业知识和服务技巧的员工服务团队。服务人员的一举一动、一言一行以及与服务人员有关的各种有形展示（外貌、服装、服务技能）都在无形间影响着企业的服务质量。例如：员工制服★帮助识别公司的员工★为每个员工的职位变化提供有形证据有板有眼的越南空姐：越南式传统服装，红色基调透露在这个国家的亲切与热情。收紧的衣口，独具特色，可见一个国家其有板有眼的气质。妖娆的泰国空姐：泰国的空姐的身上自然少不了泰国独有的妖娆魅力。翻花边的蕾丝白色裙装，透露着独特的泰式风情。传统的朝鲜空姐：朝鲜一向喜欢强调自己国家的传统，看重自己的历史文化。航空小姐的服饰自然也不例外。传统服装上下比例以及黑白两色的对比，展现了传统女性的风情。大气的俄罗斯空姐：迷人蓝色的眼睛和金色头发配上好身材，大气的俄罗斯空姐实在迷人。从颜色搭配上，自然是海蓝的制服最为搭配，更加衬托出俄罗斯漂亮的空中小姐们白亮的肌肤。性感的美国空姐：崇尚自由的美国，空中小姐的装扮也不拘一格。换掉紧张的制服，热辣奔放的小T恤搭配红色短裤，加上甜美的微笑，散播着她们特有的热情。保守的阿拉伯空姐：有宗教信仰的国家自然不同，不过依然可以从服饰的花色刺绣上做文章。传统的服饰裹住的美丽的空姐，但是鲜艳亮丽的民族特色的刺绣，重新复活了空姐的美丽。案例•案例一：谨慎处理偷窃商品的行为•有一天，专卖店生意较忙，一位新员工来找到我说，她看到一位先生偷偷将袜子放进口袋.•我立即随她来到货架旁自然而礼貌地对这位先生说：“先生，你买的袜子要不要我先帮你包起来？”这位先生有点尴尬，把袜子拿了出来，我便边包装边跟他聊了起来，气氛也随之缓和了下来。这位先生还选购了两样东西，临走时我很客气的对他说：“欢迎下次再来。”•遇到这种事情时，最重要的是处理时不要伤害顾客，不要轻易下“你偷了东西”的结论，若没有处理好，造成冲突会使专卖店的形象受到损害。案例一：谨慎处理偷窃商品的行为•有一天，专卖店生意较忙，一位新员工来找到我说，她看到一位先生偷偷将袜子放进口袋，我立即随她来到货架旁自然而礼貌地对这位先生说：“先生，你买的袜子要不要我先帮你包起来？”这位先生有点尴尬，把袜子拿了出来，我便边包装边跟他聊了起来，气氛也随之缓和了下来。这位先生还选购了两样东西，临走时我很客气的对他说：“欢迎下次再来。”•遇到这种事情时，最重要的是处理时不要伤害顾客，不要轻易下“你偷了东西”的结论，若没有处理好，造成冲突会使专卖店的形象受到损害。•偷窃行为不可以轻易判定，因为偷窃是一种危害社会的行为，其标准只能由立法机关或执法机关授权有关机关予以判定，企业是绝对无权有关自订偷窃处罚标准的，那么什么样的行为可视为偷窃呢？•●存心不付款•●带着未付款的商品走出店外•●隐藏商品案例二：不可随意作承诺•一顾客欲购买一批紫砂壶，当他选好货时营业员告知现在商场的存货不够，库房里有货。于是，该营业员要求顾客留下定金，并肯定地答应第二天将货送到该顾客约定的地点。营业员当时是想做成这笔生意因此慌称库房有货，结果到库房联系后，发现也没有这么多存货，商场只好立即打电话给厂家赶紧组织一批货源，但第二天厂家的货还没到时，顾客就打电话来询问，商场如实告知了情况，顾客听后很生气地说，若不能如期送到便不要了。•建立第一印象、建立顾客的期望服务环境的作用包装作用辅助作用交际作用区别作用为服务过程提供方便员工与顾客交流的平台，传递信息实施差异化的一种手段•企业应该挖掘潜力，在网点布置、购物环境建设、电脑网络平台等方面投入，为全面提高销售服务质量创造必要的物质条件。3、完善基础设施的建议与服务工作有关的有形展示在服务过程中使用的各种服务工具、服务设备和服务结果都会在一定程度上影响顾客对服务质量的感知。例如：快递公司的货车广告公司的广告设计作品消费者对于餐厅中光线朦胧，播放着柔和的音乐，亚麻布的台布和餐巾的饭店会有一组期望，而对于采用水泥地板，野餐桌，并把花生壳扔在地板上的饭店又会有另一组不同的期望。主题餐厅的盛行主题餐厅的盛行主题餐厅的盛行主题餐厅的盛行对旧有模式的颠覆，显示人名对现有东西批判的思潮，是人们释放压力的一种方式。“厕所主题餐厅”使成年人用童真的视角看世界，身处一个玩味十足的环境，儿童自我的心理空间会异常活跃，有助于释放长期累积的消极情绪。