信贷客户经理办公必须知识

客户经理办公基础知识中国移动通信集团公司CMCT-4-A-002版权所有翻印必究Page2课程目标了解常用的国家通信法律法规、管理条例、电信监管以及消费者权益保护法等相关内容学习常用的公文写作格式、规范、内容、技巧学习常用的WORD、EXCEL、PPT等常用办公软件制作技巧版权所有翻印必究Page3中华人民共和国电信条例消费者权益保护法常用公文写作常用WORD使用技巧常用EXECL使用技巧常用PPT使用技巧课程内容版权所有翻印必究Page4《中华人民共和国电信条例》版权所有翻印必究Page5中华人民共和国电信条例－业务许可第七条：国家电信业务经营许可制度第八条：电信基础电信业务和增值电信业务第九条：电信基础电信业务和增值电信业务申办办法第十条：经营基础电信业务的条件第十一条：申请经营基础电信业务办法第十三条：经营增值电信业务的条件第十四条：申请经营增值电信业务的流程第十五条：电信业务经营者经营变更第十六条：电信业务登记手续版权所有翻印必究Page6中华人民共和国电信条例－电信资费第二十三条：电信资费定价原则第二十四条：电信资费定价类别第二十五条：政府定价主要规定价格范围第二十六条：政府定价和政府指导价定价流程版权所有翻印必究Page7中华人民共和国电信条例－电信服务第三十一条：电信业务经营者应当执行国家规定的电信服务标准第三十二条：初装、移装用户相关服务第三十三条：电信用户申告电信服务障碍的服务规定第三十四条：电信用户交费和查询的服务规定第三十五条：收费与欠费催缴规定版权所有翻印必究Page8中华人民共和国电信条例－电信服务第三十六条：电信业务经营者因施工等原因影响用户使用的服务规定第三十七条：公益性电信服务规定第三十八条：通过中继线接入集团用户服务规定第三十九条：电信业务经营者内部服务质量管理规定第四十条：客户对电信服务异议的申诉及处理规定版权所有翻印必究Page9中华人民共和国电信条例－电信服务第四十一条：电信业务经营者服务行为注意事项第四十一条：电信业务经营者经营行为注意事项第四十三条：电信服务质量和经营活动的监督检查规定第四十四条：电信业务经营者的电信普遍服务义务规定版权所有翻印必究Page10中华人民共和国电信条例－电信安全第五十七条：电信网络严禁制作、复制、发布、传播的信息内容第五十八条：被明确的危害电信网络安全和信息安全的行为第五十九条：被明确的扰乱电信市场秩序的行为第六十条：电信业务经营者内部安全保障的规定第六十一条：电信业务经营者网络的设计、建设和运行规定第六十二条：电信业务经营着有维护国家利益的义务第六十四条：重大自然灾害等紧急情况下的电信应急规定第六十五条：国际通信业务管理规定第六十六条：电信用户依法使用电信的自由和通信秘密受法律保护版权所有翻印必究Page11中华人民共和国电信条例－电信处罚条例第六十七条:违反国家安全、通信安全的处罚规定第六十八条:搅乱市场行为的处罚规定第六十九条:伪造、冒用、转让电信业务经营许可证的处罚规定第七十条:罚款10万元以上100万元以下的行为第七十一条：处1万元以上10万元以下罚款的行为第七十二条:不正当竞争的处罚规定第七十三条:处5万元以上50万元以下罚款的违法行为第七十四条:电信业务经营者拒绝免费提供相关基础服务的处罚规定第七十九条:国务院信息产业主管部门或者省、自治区、直辖市电信管理机构工作:人员违法的处罚规定版权所有翻印必究Page12《消费者权益保护法》版权所有翻印必究Page13消费者权益保护法－消费者的权利1.安全保障权2.知悉真情权3.自主选择权4.公平交易权5.求偿权6.结社权7.获得相关知识权8.受尊重权9.监督批评权版权所有翻印必究Page141.履行法定义务和约定义务2.接受监督的义务3.保证商品和服务安全的义务4.提供真实信息的义务5.标明真实名称和标记的义务6.保证质量的义务7.履行“三包”或者其他责任的义务8.不得单方作出对消费者不利的规定的义务9.不得侵犯消费者人格权的义务消费者权益保护法－经营者的义务版权所有翻印必究Page15思考！！某厂商出售家用电脑时，向消费者声明：本店对机内预装软件是否有合法版权概不负责，机器售出后发生任何版权纠纷，概与本店无关。厂商所作上述声明的做法属于什么行为?()A.产品侵权行为B.无效民事行为C.单方免责声明行为D.民事欺诈行为版权所有翻印必究Page16经营者的下列哪项行为，未违反《消费者权益保护法》规定的义务?A.店堂告示“商品一旦售出概不退换”B.店堂告示“未成年人须由成人陪伴方可人内”C.顾客购买两条毛巾索要发票，经营者以“小额商品，不开发票”为由加以拒绝D.出售蛋类食品的价格经常变化思考！！版权所有翻印必究Page17王某在电脑公司购买一台电脑，使用十个月后出现故障。在“三包”有效期内，经两次修理仍无法正常使用。此时市上已无同型号电脑。依照有关法律规定，该事件应如何解决?()A.王某只能要求再次修理B.王某只能要求调换其他型号的电脑C.电脑公司应无条件退货或予以更换D.电脑公司应予退货，但可抵消折旧费思考！！版权所有翻印必究Page18下列哪些行为不违反消费者权益保护法?()A.某个体摊贩没有在其出售商品上标价B.某出租汽车司机拒绝开具发票C.某皮鞋厂在某商厦租赁一柜台，但未标明厂名D.某市消费者协会向社会推荐优质优价的运动鞋，但未收取任何报酬思考！！版权所有翻印必究Page19常用公文写作版权所有翻印必究Page20基本概念文件：组织或个人为履行法定职责或处理事务而制作的记录有信息的一切材料。人们记录、固定、传递和贮存信息的一种工具。（纸张、照片、录音、录像、电子数据等）电子文件：在数字设备及环境中生成、以数码形式存储于磁带、磁盘、光盘等载体，依赖计算机等数字设备阅读、处理，并可在通信网络上传送的文件。公文：行政机关（企业）在行政管理（经营管理）过程中形成的具有法定效力和规范体式的文书，是依法行政（经营）和进行公务活动（企业管理）的重要工具。版权所有翻印必究Page21写作格式规范统一的字体、字号、行距(标题2号小标宋体，正文3号仿宋体,行距1.5倍结构层次序数（原则上不超过四个层次）:第一层为“一、”，第二层为“（一）”，第三层为“1.”，第四层为“（1）”带序号行、自然段退两个汉字行文，回行顶格，带序号行尾无标点公文一般由秘密等级和保密期限、紧急程度、发文机关标识、发文字号、签发人、标题、主送机关、正文、附件说明、成文日期、印章、附注、附件、主题词、抄送机关、印发机关和印发日期等部分组成。抄送机关指除主送机关外需要执行或知晓公文的其他机关，应当使用全称。版权所有翻印必究Page22存储格式规范文字型电子文件以XML、RTF、TXT为通用格式扫描型电子文件以JPEG、TIFF为通用格式视频和多媒体电子文件以MPEG、AVI为通用格式音频电子文件以WAV、MP3为通用格式版权所有翻印必究Page23常用文种公文的种类（文种，公文标题的最后一个或几个字）:命令（令）、决定、公告、通告、通知、通报、议案、报告、请示、批复、意见、函、会议纪要共13种文种的作用：表明发文机关的权限表明发文机关与收文机关的关系表明发文的目的和要求版权所有翻印必究Page24常用文种的适用情况决定：适用于对重要事项或者重大行为做出安排，奖惩有关单位及人员，变更或者撤销下级机关不适当的决定事项。通知：适用于发布各类规章制度、管理办法、技术规范和企业标准，传达要求下级机关办理和知晓的事项，转发上级机关和不相隶属机关的公文，任免干部。通报：适用于表彰先进，批评错误，传达重要精神或者情况。报告：适用于向上级机关汇报工作，反映情况、答复上级机关的询问。版权所有翻印必究Page25请示：适用于向上级机关请求指示、批准。批复：适用于答复下级机关的请示事项。意见：适用于对重要问题提出见解和处理办法。可用于向国家机关、上级单位提出见解和建议，向所属企业表明态度、提出统一要求和处理原则、办法。函：适用于不相隶属机关之间商洽工作，询问和答复问题，请求批准和答复审批事项。常用文种的适用情况版权所有翻印必究Page26行文规则行文关系是根据隶属关系和职权范围确定的，是组织工作关系的集中反映上行文：报告、请示下行文：决定、通报、批复、通知平行文：函上、下、平行文：意见版权所有翻印必究Page27行文前需要明确的几点签发领导的层级（公司/部门）行文关系（主办单位与主送单位的隶属关系）确定的文种（通知/报告/请示/决定/函）版权所有翻印必究Page28公文处理公文处理指公文的办理、管理、整理（立卷）、归档等一系列相互关联、衔接有序的工作。1.发文办理2.收文办理3.公文归档4.公文管理版权所有翻印必究Page29公文处理－发文的一般流程发文的一般流程撰稿处室负责人审核部门内其他处室会签部门负责人审核其他部门会签综合部核稿公司领导签发（综合部编号印制用印发送）版权所有翻印必究Page30公文处理－收文收文流程：签收登记－拟办－分办－（批办）－承办－催办督办审核：职责（是否本机关办理）、行文（是否符合行文规则）、内容（是否符合法律法规及其他规定）、会签（涉及其他部门/机关的事项是否已协商会签）、格式（文种、格式是否规范）承办：职责内事项及时办理、有困难及时说明、不属于职责范围或不宜承办的及时退回文秘部门催办督办：综合部门负责、责任到人，紧急公文限时督办、重要公文跟踪催办、一般公文定期催办版权所有翻印必究Page31公文写作动笔前应明确的要点明确发文主体/对象明确行文的目的明确文件主要内容确定行文逻辑明确特定文种的固定程式版权所有翻印必究Page32公文写作－遣词造句公文事务语体－语言的社会功能以记叙说明的明确、规范和简洁为特征以平实庄重为基本格调上行、下行、平行的文件均有既定的程式和成套的特定用语版权所有翻印必究Page33公文写作－谋篇布局不同文种的公文均有基本的程式和特定用语请示-现将有关事项请示如下......以上妥否，请批示报告-现将有关情况报告如下......特此报告批复-现批复如下....../特此批复通知-现将有关要求/事项通知如下......版权所有翻印必究Page34公文写作－常用文种结构分析通知报告请示批复通报签报函情况通报（业务通报）与通报会议纪要版权所有翻印必究Page35常用办公软件的使用技巧版权所有翻印必究Page361.用我最近的文档2.用“文件”菜单3.直接打开4.用快捷方式5.一次打开多个文档WORD打开篇版权所有翻印必究Page371.输入上下标2.输入特殊字符3.输入当前日期和时间4.输入分数5.输入拼音6.输入常见图形7.输入图片8.输入视频文件WORD输入篇版权所有翻印必究Page38定位：1.转到文档的开头2.转到文档的结尾3.上翻一页4.下翻一页5.上一位置选定：选定字和任意文本1.选定词2.选定段落3.选定整篇文档WORD定位与选定版权所有翻印必究Page391.设置特殊大小的字体2.设置常用行距3.精确设置段前段后距4.应用模板5.精确设置图片大小和位置6.用文本框实现特殊定位7.竖排文字8.清除WORD的格式9.查看格式10.使用格式刷复制格式WORD格式篇版权所有翻印必究Page401.逆序打印，正序排列2.同一文档不同页面方向3.去除附加信息4.不用WORD也打印5.公文套打6.折页打印7.按需打印8.打印到特殊大小纸张WORD打印篇版权所有翻印必究Page411.转换为网页2.转换为图片3.转换为PPTWORD转换、合并篇1.合并表格2.合并段落3.合并文档转换合并版权所有翻印必究Page421.查找文字2.查找格式3.查找特殊字体4.查找WORD文档WORD查找、替换、删除篇1.快速替换2.替换为特殊格式1.删除空格