关于网店客服

网店客服掌握专业的产品知识的好处在网店内部推广的方法中，网店客服是一个维护客户关系的重要环节，下面，淘宝开店教程的小编就告诉各位店长为什么要让客服掌握网店宝贝的知识。知识就是力量，这是英国著名哲学家培根的名言，这句话己经被无数事实证明过。在网络零售行业这句名言也一样适用，拥有丰富产品知识的专家型的客户服务人员更容易让顾客产生信赖，从而产生购买的冲动，因此知识也可成推动销售的力量。专业的知识在销售过程中起着非同一般的作用，可以让顾客相信自己的专业性，并且乐于和我们互动沟通，最终达到我们的销售目的。一位优秀的客服人员除了要自己亲身体验所销售商品的功能和效果之外，还要熟记与之相关的所有数据和资料，在销售过程中运用自己纯熟于心的专业知识结合自己使用后的体会向顾客推销，就可以达到事半功倍的效果。只有相关专业知识丰富，在向顾客传达的时候才能有自信，面对任何可能提出的问题都可以在第一时间迅速做出反应并及时回答，给顾客一种专业、可信度高的感觉;相反，如果相关专业知识匾乏，在介绍产品的同时无法详细说明产品的功效二则会令用户感觉到不自信，如果客服人员本身对自己销售的商品不自信，顾客则很有可能不会相信产品的真实效果。如果在面对用户提出的问题不知道如何回答，顾客则很难产生购买商品的欲望所以任何客服人员都要对自己销售的商品有深刻的认识和理解。只有专业知识丰富，才会在与顾客的交往中取得他的信任和欣赏;反之，往往会被误认为是欺骗，不诚实，不专业，不敬业.在网络店铺中向顾客传达客服具有专业的产品知识的渠道主要有两个:一个是使用阿里旺旺聊天工具和顾客进行交流时传达，另一个是通过宝贝的描述页面向顾客传达。在通过阿里旺旺聊天工具和顾客进行交流时，顾客一般都会向卖家提出关于商品的这样和那样的问题，这个时候我们就需要用专业的态度给予顾客解答。顾客分很多种，他们需要的知识也不一样，这需要我们耐心、细致地处理好每一个细节问题。在一位顾客进入商品描述页面时，他应该是有意识知道自己想看什么内容，但是顾客对商品永远没有卖家了解得仔细，所以我们可以在商品页面中把有关商品的方方面面的知识都加进去，这样顾客想知道的可以知道，不想知道的也可以知道，也就是做到了客服工作的第二个目的，即给予其超出需求的服务。培养网店客服良好的沟通能力沟通是卖家与顾客之间信息传递的一个过程，沟通的成功与否在于沟通的内容，更在于沟通的方式。卖家与顾客之间良好的沟通可以增加相互之间的信任。销售过程实际上就是卖家与顾客之间不断沟通的过程，谁掌握了沟通的技巧谁就可以在竞争中常胜不败。下面淘宝开店教程的小编就给大家说说沟通的技巧。沟通必须发自于心灵而止于心灵，让卖家与顾客之间搭起心与心之间的桥梁，沟通的效果才会明显，如果沟通能从心开始，那么顾客也会对卖家产生万分的信任。沟通从心开始也是情感营销的基础。卖家在与买家谈话中，说话要有技巧，沟通要讲艺术，良好的沟通可以帮助卖家带来更多的生意，良性的沟通也可以增加顾客的忠诚度。我们与顾客交流时，要注意自己的形象，管好自己的嘴，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。不知道所忌，就会导致失败，不知道所宜，就会导致停滞，我们在沟通过程中，要懂得十忌，这样我们的生意就会越来越好，回头客也会越来越多。网店客服如何拥有谦和的服务态度开网店的态度决定一切，注明作家罗曼.皮尔也说过：态度决定一切。他通过这句话说明了端正人生态度的重要性。同样对于一个网店来说，客户服务的态度可以直接影响店铺的成交率，也就是说态度可以决定我们的利润。近几年，情感营销这个词非常流行，情感营销指的是通过心理的沟通和情感的交流，赢得顾客的信赖和偏爱，从而获得竞争优势的一种营销方式。在网络店铺中，顾客与卖家之间沟通是便捷的，只要坐在电脑前面打开阿里旺旺聊天工具就可以进行沟通，不受时间和地域的影响，这一点比实体店铺更有优势，因为实体店铺顾客要和卖家进行沟通必须达到店铺中才可以，所以网络店铺是比实体店铺更适合开展情感营销的。经营过一段时间网店的朋友应该都知道，特别是远离家乡的卖家，如果你的店铺中来了一位顾客是老乡的时候，只要和他聊聊家乡的风土人情，则这位顾客基本上会留下来进行交易，这就是典型的情感营销。当然情感营销的方式还有很多，作为一位网店卖家，如果准备使用情感营销来提升店铺竞争力，则可以从以下几个方面入手。首先，寻找带有感情色彩的商品和赠品，然后在整个店铺的视觉装修上添加情感元素，还可以开始一些以情感作为主题的促销活动，最后可以在沟通环节使用一定的技巧与顾客产生心理上的共鸣。态度决定素质，这句话也是很有道理的。良好的服务态度可以体现出卖家的的内在修养。顾客就是上帝，这句话已经流行了很久，但是最近很多人对此提出质疑，觉得顾客与卖家之间的关系应该是平等的，不能让顾客拥有太多的优越感，不然在交之易的时候就会不公平。如果我们都把上帝变成朋友的话，那么距离就拉得更近了，这也是对情感营销在实施阶段的一种升华。下面我们具体了解一下如何才能更好地利用谦和的服务态度，把售前、售中、售后三个阶段的服务提升到一个新的高度。售前服务的态度。在这个阶段卖家应该更多的站在顾客的立场上考虑问题，并在店铺放入顾客想得到的信息。2008年年初，我曾在上海一家网店中购买防辐射围裙，当我选中一件确定购买的时候跟卖家说我等下拍，我再到你的店铺中看看有什么别的需要的就一起买，这个时候卖家说了一句话令我印象非常的深刻，他说:“亲，不要冲动购物哦，买需要的宝贝就可以了，不然会浪费哦”，可以看出这个卖家是实实在在地站在了买家的角度为顾客着想。但是我就觉得他非常真诚，反而更加信任他，于是就把爱人在整个孕期需要的东西都在他家一次性买齐了，可见有时候多替顾客着想，可以带来意想不到的收获。售中服务的态度。售中服务阶段是在顾客确定购买之后，在顾客收到商品之前的这一个阶段。在这个阶段我们需要做的就是尽量清晰准确回答顾客提出的所有问问题，协助顾客的整个下单过程，帮助指导新手顾客顺利完成下单过程，处理订单需要快速果断。使用旺旺聊天工具和顾客沟通的时候需要做到响应及时、用语礼貌，并善用旺旺表情来活跃聊天气氛，如果在旺旺上沟通不畅，则可以直接使用电话进行沟通。这个环节服务态度的好坏会直接影响到顾客在交易结束后给予你的评价。售后服务的态度。真诚是解决售后问题的最佳选择。售后问题主要都是因为顾客对商品质量或者服务产生了不满。如果我们的态度不友好会让他们的情绪更差，从而导致问题升级;如果态度谦和友好，可以促使客户平和情绪，理智地与卖家协商解决问题。所以当我们遇到售后问题时就需要进行客观的探讨、积极的解决、努力的改进并坦然面对，同时建议做到以下5点:耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、选择自由点。好的售后服务的态度是可以把握顾客对店铺的忠诚度的，也就是说好的售后服务可以给我们带来利润的。知道了网店客服应该具有的态度之后，接着就要培养各位的沟通能力了：如何提高客服沟通能力。开网店与顾客沟通十忌开网店与顾客沟通十忌，有时候很多网店虽然每天有很多人来网店光顾，可惜的是就是做不成生意，不能让顾客留下订单，这是出了什么问题呢？主要原因是没有与顾客买家沟通好，避免下面发生下面这些所说的，你肯定留住顾客了。一、忌争辩店长在与顾客沟通时，我们主要是推销产品的，不是来参加辩论会的，要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。店长首先要理解顾客对商品有不同的认识和见解，容许人家讲话，发表不同的意见;如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢?是失去了顾客、丢掉了生意。时刻不要忘记您的职业、您的身份是做什么的。忌讳争辩。二、忌质问店长与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的所需与观点，要知道人各有所需，他买商品，说明他需要此商品和认可;他不买，说明他有原因，切不可采取质问的方式与顾客谈话。举例以下所言：1.您为什么不买这件YY啊?2.您为什么对这个颜色不喜欢?3.您凭什么讲我的信用是炒作的?4.您有什么理由说我的YY质量不好?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是店长不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。记住!如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。三、忌命令店长在与顾客交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。人贵有自知自明，要清楚明白您在顾客心里的地位，您需要永远记住一条那就是———您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示;您只是一个店长，他的一个购物向导。四、忌炫耀与顾客沟通谈到自己的商品及店铺时，要实事求是地介绍自己的商品和店铺，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的商品美观、实用、价廉以及质好等等。要知道人外有人，山外有山，你说你的商品美观实用、价廉、质好，还有比你更好的，是吧?况且每个人的品味及审美观都不一样，你认为好的顾客他未必认为也好。五、忌直白店长要掌握与顾客沟通的艺术，顾客成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解上都不尽相同。我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是?那也不对?一般的人最忌讳在他人面前丢脸、难堪，俗语道打人不打脸，揭人不揭短要忌讳直白。康德曾经说过对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢;对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。六、忌批评我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要批评和教育他，更不要指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与顾客交谈要多用感谢词、赞美语;要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。七、忌专业在推销自己的商品时，一定不要用专业术语，如顾客问你这件YY是不是全棉的，你不要告诉他商品是棉几支几支，直接告诉他含棉量是100%，还是90%即可。用专业术语不但让顾客弄不明白你的意思，而且还会让顾客以为你在他面前炫耀。八、忌独白与顾客谈话，就是与顾客沟通思想的过程，这种沟通是双向的。不但我们自己要说，同时也要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解顾客个人基本需求，如：是想购买裙子?还是上衣?或是裤子?双向沟通是了解对方有效的工具，切忌店长一个人在唱独角戏，个人独白。如果自己有强烈的表现欲，一开口就滔滔不绝、喋喋不休、唾沫横飞、口若悬河，只顾自己酣畅淋漓，一吐为快，全然不顾对方的反应，结果只能让对方反感、厌恶。切记不要独占任何一次讲话。九、忌冷谈与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。感人心者，莫先乎情，这是店长的真情实感，只有您用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。在谈话中，冷谈必然带来冷场，冷场必定带来生意泡汤，要忌讳冷谈。十、忌生硬店长在与顾客语音交流时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄;语速有快有慢;语调有高有低;语气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。我们要切忌说话没有高低、快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，没有朝气与活力。店长在与顾客谈话中，说话要有技巧，沟通要有艺术;良好的口才可以助您生意兴隆，良性的沟通也可以使顾客买完一次又一次。我们与顾客交流时，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。不知道所忌，就会造成失败;不知道所宜，就会造成停滞。