创造让客户满意的切身感受(1)

一汽轿车销售有限公司1围绕客户服务经历创造让客户满意的切身感受----树立一汽轿车马自达服务品牌形象一汽轿车销售有限公司马自达服务部一汽轿车销售有限公司2前言目前几乎所有的国产轿车生产企业都把售后服务作为提升竞争力的重点，售后服务满意度、售后服务品牌形象和市场口碑得到前所未有的关注。与此同时，消费者的消费行为日趋理性化，对售后服务的期望值也越来越高。而我们马自达服务体系的现状是：一汽轿车马自达服务体系建立的时日尚短，服务品牌形象尚未建立起来；虽然经过前期培训，已有良好的基础，但服务网络的管理能力、维修技术能力的积累尚嫌不足。竞争环境要求我们必须尽快提升客户满意度，在最短的时间内把一汽轿车马自达售后服务满意度提升到一个较高的水平。抓住客户能够切身感受到的服务经历，适度超出客户的期望，形成口碑效应，将是实现这一目标，赶超竞争对手的最直接、最有效的一条捷径。也是我们目前服务工作的重中之重。所以，我们将要重点推行：5个流程，1个规范。5个流程就是指：客户预约流程、接待（迎宾）流程、交车/结算流程、跟踪回访流程、保养快修流程；1个规范就是：客户在店休息管理规范。注：本文件由于时间仓促，加上水平所限难免有有欠妥和错误之处，欢迎各一汽轿车（马自达）销售服务店提出宝贵意见和建议，我们也将随时进行修订和补充。一汽轿车销售有限公司3推行五个流程、一个规范的目的推行这5个流程，1个规范的目的主要有以下几个方面：从客户的角度来讲：我们给客户提供了标准化、规范化的服务，给客户提供了高质量的一致性的服务措施；使客户能够切身感受到我们每时每刻都在为客户着想，同时也加强了与客户的沟通。从销售服务店的角度来讲：我们推行的这些流程和规范能够帮助销售服务店更好地提高经济效益，同时通过我们有计划，有目标，有持续性地推行5个流程、1个规范，销售服务店各岗位的人员素质相应的也会得到提高。从我们一汽轿车的品牌化战略的角度而言：通过5个流程、1个规范的推行，我们期望能够快速的提高我们的客户满意度，同时能够在网络中实现规范化的管理，进一步提升我们一汽轿车的品牌形象。2004年，我们总的战略思想就是通过对客户在店时的切身感受，以点带面，树立我们服务的形象，争取用一年的时间树立我们的一汽轿车马自达服务品牌形象。让客户能够切身感受到我们服务的每个环节都更精、更细、更规范了，甚至是达到了星级的服务水平，同时适度的超出客户期望，在行业中形成口碑效应，最终实现提升客户满意度，树立我们一汽轿车马自达的品牌形象，扩大一汽轿车市场占有率的目的。一汽轿车销售有限公司4一、客户预约流程一汽轿车销售有限公司5客户预约工作流程图＝责任岗位单位流程图备注确定预约客户名单与客户取得联系说明自己的身份客户有空对客户表示感谢待客户放下电话后，再轻轻的放下电话预约准备预约前30分钟确认向客户表示歉意客户赴约对计划作出调整YesYesNo服务顾问主动预约被动预约简单询问车辆使用情况车辆无问题发出预约邀请，说明预约的好处客户接受客户来电、来函要求预约进行分析和说明NoYesNo结束YesNo联系时间和联系方法方法的选择预约欢迎板，预约工位，备件等待客户放下电话后，再轻轻的放下电话一汽轿车销售有限公司6客户预约流程工作规范目的实践证明，汽车维修企业坐等客户找上门来是不行的，我们进行汽车维修服务，一切的效益和利润的来源都来自于源源不断的客户回店。拉动客户回店，给予客户我们主动服务的印象，客户预约工作必不可少。此外，良好的客户预约工作对于节省客户时间，为客户提供更加个性化的服务，合理分配车辆进厂流量，提高我们的工作效率，最终提高我们的客户满意度，都是非常有帮助的。本流程专为一汽轿车马自达销售服务店更好的开展客户预约工作而制定。1.分类负责人：服务顾问客户预约按照主动预约以及被动预约两种情况。1.1主动预约:主要是指销售服务店主动发起针对客户的各种预约行为，包括：主动预约客户保养维修中发现的新问题与客户重新约定时间季节性维护作业上次维修遗留的项目1.2被动预约主要是指客户主动发起，销售服务店被动接受的各种预约活动，包括：被动预约客户保养维修咨询事故车预约正常维修项目装饰与美容一汽轿车销售有限公司72.预约客户名单的确定负责人：服务顾问2.1以3个月为一个周期，这段时间内没有来店进行车辆保养和检查的客户均为需要进行主动预约的客户2.2预约客户的名单可以从客户档案中获得3.预约的方法负责人：服务顾问预约的方法包括:电话、短信、给客户发送电子邮件、登门拜访、服务店现场预约等，其中最有效的方法是通过手机或座机电话预约。3.1原则客户方便，愿意接受的方法能够提高预约工作效率，最终促成预约的方法能够降低经营成本的方法3.2方式：可以在销售或维修时询问客户，确认客户最方便的时间和最喜欢的方式。然后在建立客户档案时将首选方法做好标记4.与客户联系时间的选择负责人：服务顾问4.1事先询问客户（工作日、非工作日、时间段）何时联系客户比较方便，以免客户感到唐突4.2尽量避开上下班高峰期用电话联系客户4.3与客户联系时的技巧当一个合格的听众随声附和，对客户的话表示感兴趣有时提提问题，同时要坦率的提出自己的疑问适当的重复客户的话不要打断客户的话，不要随便插嘴一汽轿车销售有限公司8积极倾听法注意深入听取客户讲的内容（接受对方）站在客户的立场上来理解（共感）将客户讲过的内容不加判断的客观归纳用使人产生勇气的语言说话对客户的想法、心情不明确时，设法协助他弄清楚5.利用预约的方法，与客户取得联系负责人：服务顾问5.1在与客户接触时，首先要介绍自己是马自达销售服务店的服务顾问，并报上自己的姓名，以免客户产生怀疑、不信任或者抵触的情绪5.2在自报姓名之后，需要明确对方是否是客户本人，如果客户不在，要简短的说明来意并感谢平时的惠顾确认客户回来的时间对接电话的人表示感谢5.3对新购车客户要表示对客户选择马自达6的谢意5.4要确定客户此时是否有空，如果客户没有时间，那么要礼貌的向客户表示歉意，并向客户表示将再次约时间联系的意思。通话结束后，将客户纳入下次联系的名单中5.5简单的询问车辆使用的情况之后，再进行预约的邀请5.6在询问客户车辆情况时，如果客户车辆出现问题，要先耐心的倾听客户说明他的情况，此时，服务顾问要给与客户安全平和的心情，并且传递将会最大限度的给与客户解决问题所需要的支持的意愿，再发出预约的邀请，同时向客户解释预约服务的好处，促使客户上门检查。一汽轿车销售有限公司95.7要具备一定的话术，向客户清楚的、详细的阐述预约的好处5.8如果客户不接受预约，要向客户进行道歉（占用了客户宝贵时间），同时对客户给与我们机会表示感谢，留下今后愿意再次为客户提供此类服务的意愿。5.9如果客户不接受预约，那么要分析具体原因，考虑是否将客户纳入以后预约的名单中5.10一定要等客户放下电话之后，再轻轻的放下电话。6.预约成功后的准备负责人：服务顾问、车间班组、备件人员6.1预约成功之后，要注意进行相关的预约准备，包括：准备预约一览表提前准备派工单提前预留出预约工位提前准备好备件提前安排提供服务的服务顾问、班组提前制作作业管理标签在前台准备预约欢迎板6.2在预约开始前30分钟，一定要电话确认客户是否按时来店、确切的来店时间以及谁驾驶车辆来店6.3在预约开始前10分钟，该提供服务的服务顾问不再接待顾客，直到客户失约（失约的定义为客户没有在预约时间15分钟后来店）6.4客户一旦失约，要设法了解客户失约原因，对原计划作出调整，并分析具体原因，考虑是否将客户纳入以后的预约名单中一汽轿车销售有限公司106.5对于没有明确时间，但已经表示接受预约的客户（指不知道当天是几点钟来店），我们需要在备件部提前准备好零部件，但是不办理出库手续。在客户来店后进行优先的安排派工，并且体现个性化的服务6.6在客户成功赴约之后，服务顾问要明确给予客户特别的馈赠，并且明确说明这是由于成功的预约给客户带来的好处（包括小礼品、代金券、换取的积分等等）一汽轿车销售有限公司11附：预约客户一览表一汽轿车服务网员单位预约客户一览表销售服务店名称：制表人：年月日No.客户姓名车牌号预约编号联系方式服务顾问预约时间备注12345678910111213141516171819202122232425262728293031363738一汽轿车销售有限公司12一汽轿车服务网员单位预约客户欢迎板销售服务店名称：年月日序号客户姓名车牌号服务顾问123456789101112131415一汽轿车销售有限公司13二、接待（迎宾）流程一汽轿车销售有限公司14接待（迎宾）流程责任岗位流程图备注保安服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问主动为客户打开车门并问候客户雨天要备好雨伞迎接客户对来店两次以上的客户要求能称呼其姓氏；预约来的客户服务顾问要主动说出预约内容使用接车登记表及一次性车辆护具责任人流程图备注客户车辆到达销售服务店门口起立出门迎接并主动问候客户首先听取客户的要求或故障描述与客户一起对车辆进行预检向客户车辆敬礼并引导客户停车请客户就坐后确认客户来意一汽轿车销售有限公司15服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问备件主管服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问提醒客户带走贵重物品必要时请技术总监参与故障会诊询问客户是否洗车，旧件处理方式等，如需试车应事先告知客户留下有效联系方式接待（迎宾）流程工作规范客户同意否根据故障现象对车辆进行全面检查（故障诊断）可以立即确定故障不能立即确定故障查询备件库存无库存有库存订货、调件向客户说明原因并与客户约定下次维修时间，送别客户确认维修工时信息估算备件/工时费用确认完工时间向客户解释预计维修费用、完工时间等打印派工单，客户签字认可安排客户休息或送客户离店需要件否与客户约定下次维修时间并送别客户客户是否愿意留下车辆维修故障检查、会诊安排客户休息或离开YesNoNoYesYesNo与客户约定下次维修时间并送别客户维护作业管理目视板生成派工单，确定维修项目安排车间班组进行作业一汽轿车销售有限公司16目的：我们迎宾接待流程主要的目的是：给客户在来店时创造一个良好的第一印象，同时保证我们的流程顺畅、快捷，在接待的同时，能够保证消除隐患，避免不必要的纠纷，此外，还要体现主动服务的意识和理念。1．迎接客户负责岗位：保安、服务顾问1.1客户车辆到达销售服务店门口时（驾M6或驾非M6），保安（这里所说的保安应是正规的、受过专业培训的保安，不仅仅是看门人），应立即向客户车辆敬礼，并以标准动作引导客户车辆至相应的停车区；1.2客户车辆停稳后，保安应主动为客户开门（驾驶员一侧），做护头动作，并向客户问好（雨天应备好大号的雨伞迎接客户）；1.3客户下车后，保安应用语言加手势引导客户进店；1.4服务顾问在展厅内看到客户下车时应快步走到店外，面带微笑并使用标准问候语，如：“您好”、“欢迎光临”等，以示欢迎；（阴雨天要备好雨伞迎接客户；对来店两次以上的客户要求能称呼其姓氏；服务顾问若不在业务接待区应有其他人员帮助迎接客户）1.5服务顾问请客户就坐后，确认客户来意，预约来的客户服务顾问要主动说出预约内容，若是车辆存在故障，服务顾问可采用5W2H方法对客户进行询问，全面了解有关情况，应仔细倾听客户对车辆故障的描述，同时注意不要打断客户讲话，如有不清楚的地方也必须等到客户叙述完毕后再问清楚；WHERE故障发生地点WHEN故障发生时间WHO故障发生时的当事人WHAT故障现象一汽轿车销售有限公司17WHY故障发生原因HOWDO如何排除故障HOWMUCH估价（完工时间、费用预算）1.6认真填写《接车登记表》上的相关内容。2．预检车辆负责岗位：服务顾问2.1服务顾问与客户前往停车场，在客户面前将一次性车辆护具逐一安装好，以防止在对车辆进行预检及故障维修时玷污车辆内饰，然后将车辆停放到预检停车位；2.2服务顾问应进行绕车检查，确定车辆表面有无划碰伤，详细检查车辆状况（参考《接车登记表》上有关项目进行），并进一步填写《接车登记表》。2.3服务顾问根据故障现象对车辆进行全面检查