前台接待--岗位基础与团队协作--day4

欢迎大家参加奥迪岗位基础与团队协作课程培训22019/10/15复习与回顾►每位被选定学员回顾这几天自己印象最深刻的培训要点，不可重复32019/10/15案例分析：►小马是一位非常勤快的前台，每次领导交待的任务都能顺利完成，为了更好的提升，她给自己报了一个专升本补习班，（财务专业）好让自己学习更多的知识，一段时间过去了，她感觉白天上班，晚上上课这种方式很累，而且单位随机事件很多，每周还有例会，导致小马经常旷课，学习成绩下降，同时也给小马的工作带来了负面影响。她决心调整自己的状态，为自己重新制定目标，请根据SMART原则帮助小马分析她的问题出在哪里？如何有效的进行协作——建立信任42019/10/15请思考：谁是我们最信任的人？52019/10/15小组讨论►主题：信任来自于哪里?►时间要求►讨论结果►讨论参考方向：日常工作与生活中►讨论时间：15分钟►分享时间：5分钟/组►每小组讨论的结果要通过海报的形式展示出来62019/10/15信任的产生过程价值观行为结果72019/10/15了解你的团队协作对象价值观行为结果82019/10/15教你破解身体语言►头和脖子►眼睛►鼻子►嘴巴92019/10/15教你破解身体语言►头和脖子①倾斜头部人只有在感觉非常舒服的时候才会倾斜头部，尤其是将自己的头倚放在他人的身上102019/10/15教你破解身体语言►头和脖子②掩盖劲窝感到不安、不适、恐惧或忧虑时，人们会用手掩盖劲窝112019/10/15教你破解身体语言►头和脖子③摩擦前额摩擦前额通常表明一个人举棋不定，或者感到某种不适122019/10/15教你破解身体语言►眼睛①消极的眼睛②积极的眼睛③连续眨眼132019/10/15教你破解身体语言►眼睛①消极的眼睛“视觉阻断”通常发生在我们感到自己受到威胁，或碰到自己不喜欢的事物时。当我们希望通过避免“看到”不想见到的事物保护大脑时，会发生这种动作，想表示对别人的轻视时，可能就会眯起眼睛、闭上眼睛或遮住眼睛。142019/10/15教你破解身体语言►眼睛①消极的眼睛人在受到拘束时不只会眯起眼睛，还会压低自己的眉毛。152019/10/15教你破解身体语言►眼睛②积极的眼睛瞳孔扩张，眉毛弯成弓形，眼睛会睁大。162019/10/15教你破解身体语言►眼睛②积极的眼睛我们在因见到某人而兴奋不已，或充满自己抑制不住的积极情感时可能会出现“闪光灯眼”。172019/10/15教你破解身体语言►眼睛②连续眨眼当我们感到兴奋、烦乱、紧张或忧虑时，眼睛眨动的频率就会提高；放松下来，它又恢复正常。当一个人感到压力时，他眼睛眨动的频率就会增加182019/10/15教你破解身体语言►鼻子当鼻孔增大表示一个人情绪的高涨。192019/10/15教你破解身体语言►嘴巴①真笑与假笑②嘴唇的消失、挤压等③嘴唇缩拢④冷笑202019/10/15教你破解身体语言►嘴巴①真笑与假笑真笑时，嘴角会向眼睛的方向上扬212019/10/15教你破解身体语言►嘴巴①真笑与假笑这是一种假笑或一种“礼貌的笑”；嘴角被拉向耳朵的方向，眼睛中露不出任何感情222019/10/15教你破解身体语言►嘴巴②嘴唇的消失、挤压等通常，嘴唇的消失时压力和焦虑等情绪驱使的232019/10/15教你破解身体语言►嘴巴②嘴唇的消失、挤压等通常，圆满的嘴唇说明一个人感到比较满足242019/10/15教你破解身体语言►嘴巴②嘴唇的消失、挤压等遇到压力时，人们常会把嘴唇藏起来或把它拉紧252019/10/15教你破解身体语言►嘴巴②嘴唇的消失、挤压等嘴唇挤压反映的是压力或忧虑，这种动作很可能是发展为图中所示的嘴唇消失262019/10/15教你破解身体语言►嘴巴②嘴唇的消失、挤压等当嘴唇被藏起来时，嘴角会下拉，情绪和自信会跌至谷底，而忧虑、压力和担心等会急速上升272019/10/15教你破解身体语言►嘴巴③嘴唇缩拢表示不同意时会常常缩拢嘴唇282019/10/15教你破解身体语言►嘴巴④冷笑跟斜视一样，冷笑同样也是一种表达轻视的举动冷笑能迅速反映一种不尊重，犹如在说“我不在乎你或你的想法”292019/10/15如何建立信任？信任优秀的能力良好的沟通302019/10/15建立信任：►信任来自于优秀的能力能力写作能力办公设备使用社交能力服务意识语言表达能力沟通能力312019/10/15建立信任：►信任还来自于良好的沟通提问赞美倾听322019/10/15提问的目的►促进人与人之间的关系►有效引导话语►以提问代回答332019/10/15建立信任：►沟通请问大家“提问”的目的是什么？有哪些形式？342019/10/15提问的分类►开放式提问►封闭式提问352019/10/15开放式提问►开放式提问：是指提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方以充分自由发挥的余地。►它的优点：回答的范围不受限制、容易切入，可缩短双方心理、感情距离。►它的不足：回答过于松散、自由、难以深度挖掘，而且不易有效引导。362019/10/15封闭式提问►封闭式提问：是指提出答案有唯一性，范围较小，有限制的问题，对回答的内容有一定限制提问时，给对方一个框架，让对方在可选的几个答案中进行选择。►它的优点：能够让回答者按照指定的思路去回答问题，而不至于跑题。►它的不足：限制了提问者进行内心探索，限制了自由表达，使提问趋于非个人化。而且一连串的封闭式提问会使来访者变得被动、疑惑、沉默。372019/10/15小组练习－提问练习►时间要求►讨论结果►讨论方向：这个游戏说明了什么？►游戏时间：10分钟►分享时间：3分钟/组►请每小组把结果用大白纸展示出来►活动内容：以最快的速度了解对手彩色卡片上的人物382019/10/15赞美的作用►赞美是建立信任的要诀►赞美将发现自己没有的优点►赞美将促进团队中积极的气氛392019/10/15►具体明确，针对细节►实事求是，不可虚构►恰倒好处，不要过头►态度真诚，不假惺惺►角度独到，不落俗套►言辞简明，我字开头►赞美的时候要面对着他说赞美的原则402019/10/15小组练习－赞美练习►时间要求►讨论结果►讨论方向：这个游戏说明了什么？►游戏时间：10分钟►分享时间：3分钟/组►请每小组把结果用大白纸展示出来►活动内容：赞美组员（赞美讲师指定的对象）412019/10/15倾聽倾听422019/10/15忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听倾听的五个层次432019/10/15►和对方的眼神保持接触；►不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息；►提醒自己不可分心，必须专心一致；►点头、微笑、身体前倾、记笔记；►回答或开口说话时，先停顿一下；►以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；倾听应注意的事项（1）442019/10/15►在心理描绘出对方正在说的；►多问问题，以澄清观念；►抓住对方的主要观点是如何论证的；►等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳；►把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否；倾听应注意的事项（2）452019/10/15如何有效的进行协作——处理冲突462019/10/15请思考：冲突都有哪些表现形式？这些冲突是怎样形成的？472019/10/15冲突的概念►个人或群体内部，个人与个人之间，个人与群体之间，群体与群体之间互不相容的目标，认识或感情，并引起对立或不一致的相互作用的任何一个状态。--来自于罗宾斯第6版《管理学原理》482019/10/15避免冲突的有效方法►召开活跃、有趣的会议；►汲取所有团队成员的意见►快速地解决实际问题►将形式主义控制在最小限度►把大家持不同意见的问题拿出来讨论492019/10/15前台可能遇到的实际冲突前台内部本部门员工其他部门员工►日常工作中，前台可能与谁发生工作中的冲突？502019/10/15前台面对冲突可能遇到的困难困难工作不认可态度恶劣恶语相加无端指责……512019/10/15奥迪前台目前的现实状态522019/10/15现实案例讨论►冲突对象：某销售顾问►冲突原因：该销售顾问认为前台数据登记不清晰，导致自身KPI受到影响►冲突过程：该销售顾问到前台对你进行言语抱怨，措辞激烈、言语过激，经人劝导后分开►现实情况：销售总监对此事有所了解，表示要严肃处理该销售顾问►处理方式：？？？？532019/10/15现实案例讨论►冲突对象：某销售前台同事►冲突原因：你下班时将记录表格完成并进行保存，另一名前台没有找到相关记录表格，因销售总监查看销售数据，导致该前台同事被销售总监批评►冲突过程：该销售前台对你进行言语抱怨，表示是由于你的工作失误导致自己受到领导批评►现实情况：你确实完成并保存了数据记录表格►处理方式：？？？？542019/10/15如何处理实际的冲突处理冲突根源诉求原因分析缓和处理求同存异……552019/10/15如何有效的进行协作——培养责任感562019/10/15请思考：缺乏责任感都有哪些表现形式？这些欠缺是怎样形成的？572019/10/15培养责任感增加责任感的方法缺乏责任感的原因责任感定义582019/10/15责任感定义►责任感指人们对自己在企业中所承担的责任、义务的高度自觉，表现为对本职工作尽职尽责，充分发挥自己的积极性、主动性、创造性。--来自于《智库.百科》592019/10/15►成员对于团队里工作表现突出的同事心怀怨恨；►甘于平庸；►缺乏明确的时间观念；►把责任压在团队领导一个人身上；缺乏责任感的原因602019/10/15小组讨论►时间要求►讨论结果►讨论方向：结合日常工作讨论►讨论时间：10分钟►分享时间：5分钟/组►每小组讨论的结果要通过海报的形式展示出来►主题：怎样能增强成员的责任感？612019/10/15增强责任感的有效方法►确保让表现不尽如人意的成员感到压力，尽快改进工作►发现潜在问题时毫无顾虑地向同事指出►尊重团队里以高标准要求工作的同事►在管理和集体活动中避免过多的形式主义622019/10/15总结增加责任感的方法缺乏责任感的原因责任感定义632019/10/15如何有效的进行协作——职业化行为642019/10/15职业团队►世界上的公司只有两类团队，一类是职业团队，一类是业余团队。职业团队拥有职业选手，他们以专业、商业和敬业的职业素质提供一流的产品与服务，在市场竞争中所向披靡。业余选手成为职业选手这个过程就是职业化过程。652019/10/15何为职业化？►职业化就是竞争力，竞争的关键是人的职业素质的竞争；►职业化就是生产力，有职业素质的人，企业的无效劳动才会减少，生产才会提高；►职业化就是执行力，执行是要结果的行动，职业化心态与能力是执行的保证。“从业余选手向职业选手转变，从职业选手向职业高手转变”初期成长职业高手662019/10/15职业与业余的区别►行为：业余做事马虎，职业做事认真►专业：业余浅偿辄止，职业永无止境►商业：业余以我为中心职业以客户为中心►敬业：业余消磨时光，职业惜时如金672019/10/15职业化的标准►专业：只有像职业选手那样提高专业水平，才会具备终身就业的能力；►商业：只有像商人一样去做价值交换，才会得到实实在在的报酬；►敬业：只有像热爱生命一样热爱自己的职业，才会受到别人的信任和尊重。682019/10/15小组讨论►时间要求►讨论结果►讨论方向：结合日常工作讨论►讨论时间：10分钟►分享时间：5分钟/组►每小组讨论的结果要通过海报的形式展示出来►主题：前台如何做到职业化？692019/10/15职业化行为►一个人：锁定目标，专注重复：千百次地把事情做精做透，就是专业；►两个人：教会徒弟，成就师傅：教会别人，等于成就自己；►一群人：专业合作，成长最快：团队优势互补的合作中，专业水平得到最快提高702019/10/15团队协作总结712019/10/15请思考：从团队协作讲解过程中学到了什么？722019/10/15小组讨论►时间要求►讨论结果►讨论方向：结合日常工作讨论►讨论时间：10分钟►分享时间：5分钟/组►每小组讨论的结果要通过海报的形式展