办公室事务管理第二单元接待

1清华大学出版社王玉霞主编黄昕副主编�项目1前台接待�项目2接打电话�项目3团体接待�项目4涉外接待第二单元接待一、项目目的了解前台工作的任务和作用�根据来访目的和性质进行过滤与分流�熟悉接待来访的一般方法和程序�能够热情、礼貌地接待、引导来客项目1前台接待二、项目实训条件�实训场地�前台实训室、模拟办公室等。�实训设备�前台、计算机及网络设施、电话机、投影设备、摄像机等。项目1前台接待三、项目任务与实施步骤�一�任务情境�二�工作任务�三�任务分析�四�项目训练方式项目1前台接待�五�任务实施步骤1.接待来访者的程序和方法迎接准备礼貌迎接【操作流程】根据对方是否预约进行接待处理规范地引领来访者进入会客室请客人就座提供茶水服务后退出表2-1未预约来访者的处理方法客人秘书上司或相关者秘书处理方法同意马上接见安排接待同意晚些时候见安排客人等候或作预约让他人代理向客人讲清情况�安排他人接待通知上司或相关者不愿接待或没时间建议他人代理或找借口婉拒要求见某部门负责人无法通知上司不在单位或联络不上记录客人姓名、要求、联络方法�日后答复有问题�但不明确找何人办理根据情况通知相关者或婉拒安排接待或记录客人姓名、要求、联络方法、作预约返回�五�任务实施步骤2.恭送来访者的步骤和方法明确前台秘书的职责办公室秘书帮助送客【操作流程】送客途中的协助服务会客室的整理不与同事议论客人短长�五�任务实施步骤3.模拟实施迎接胡总的过程主要是考查学生的接待礼仪�学生应演示迎接、引领、进出电梯、引入会客室、介绍等接待过程中的礼节。四、实训结果测评�一�实训结果�二�实训测评项目1前台接待五、实训知识链接�一�着装修饰�二�寒暄�三�称呼�四�介绍项目1前台接待六、项目总结项目1前台接待前台无论接待什么样的客人�都要和颜悦色�公平礼貌�按先来后到的原则进行接待�针对不同的访客采用不同的接待方法�既帮助访客实现来访目的�又可使领导和各部门避免不必要的打扰�提高组织的运转效率。七、拓展提高�一�在接待访客的同时处理电话�二�接待投诉客人八、测试与技能训练项目1前台接待一、项目目的熟悉接、打电话的基本内容和要求�能够根据来电人员身份、内容、语气等判断电话的转、接和拒绝�掌握接、打电话的基本方法和技巧。项目2接打电话二、项目实训条件�实训场地�教室或多媒体教室�模拟办公室、前台等场所。�实训设备�办公桌椅、计算机、多部直拨电话和分机、摄像机等。项目2接打电话三、项目任务与实施步骤�一�案例情境�二�工作任务�三�任务分析�四�项目训练方式项目2接打电话�五�任务实施步骤1.接听电话的基本方法和流程做好准备及时接听【操作流程】问候并自我介绍商谈并记录重要信息复述通话要点后挂机视情况告知有关人员�五�任务实施步骤2.拨打电话基本方法和程序事先想好通话内容和顺序【操作流程】调整情绪�准确拨打号码问候对方并自我介绍确认对方身份陈述内容结束前复述要点然后轻声挂机�五�任务实施步骤3.转接电话注意事项�1�注意保密�维护被话人形象。�2�节省对方时间。�3�礼貌转接上司电话。四、实训结果测评�一�实训结果�二�实训测评项目2接打电话五、实训知识链接项目2接打电话�一�接打电话的基本要求�二�接打电话基本礼仪与技巧项目2接打电话六、项目总结现代社会�接打电话是秘书/助理日常工作的常见内容�对秘书/助理而言�礼貌而高效地完成工作目标�了解接、打电话的基本要求和礼仪技巧�按来电性质和目的应答、转接电话�考虑时间、顺序等拨打电话�与客户有效沟通�将自己的职业素养通过声音�音量、语调、语速等�、情绪、微笑�对方虽然看不见�但一定感受的到�等传递给通话者�通过电话这一看不见的沟通媒介树立自己和组织的良好形象。项目2接打电话�一�通话时另一部电话响起�二�通话时有访客前来�三�特殊情况电话的处理技巧七、拓展提高八、测试与技能训练一、项目目的熟悉团体接待工作内容�能够根据来访目的和要求确定接待规格�制订接待计划�做好各项准备工作�合理组织、安排来访团体的交通、行程、参观、食宿和娱乐等各项活动。项目3团体接待二、项目实训条件项目3团体接待�实训场地�模拟办公室、多媒体教室等场所。�实训设备�办公桌椅、计算机、投影设备、电话机、摄像机等。三、项目任务与实施步骤�一�任务情境�二�工作任务�三�任务分析�四�项目训练方式项目3团体接待�五�任务实施步骤1.接待来访者的程序和方法了解来访背景【操作流程】草拟接待计划与本单位相关部门沟通情况与来访者沟通报请领导审批�五�任务实施步骤�1�人员确定�2�场地预订及布置�3�活动安排�4�相关物品和工具准备�5�经费预支2.团体接待准备工作安排�五�任务实施步骤3.模拟实施团体接待�1�迎接礼仪及注意事项�2�席次及用餐礼仪�3�会谈座次礼仪�4�协同参观5主人第二主人134586728主人5第二主人1247632-2a席位安排示意图2-2b席位安排示意图返回主人第二主人187354622-5c席位安排示意图四、实训结果测评�一�实训结果�二�实训测评项目3团体接待五、实训知识链接项目3团体接待�一�接待规格项目3团体接待六、项目总结团体接待涉及内容较多且复杂�秘书/行政助理需要了解确定接待规格的方法�熟悉制订接待计划的工作程序�掌握迎送礼仪、乘车礼仪、宴请和用餐等礼仪�协助做好参观工作�根据来访目的和人员情况适当安排游览、娱乐等活动。七、拓展提高�一�大轿车与轻型越野客车乘车礼仪�二�餐饮礼仪八、测试与技能训练项目3团体接待一、项目目的在内宾接待工作基础上�熟悉涉外接待原则�掌握涉外接待工作礼仪�能够按国际惯例迎送外宾、安排相应外事活动�根据外宾特点和当地习俗选择用餐地点及馈赠礼物。项目4涉外接待二、项目实训条件项目4涉外接待�实训场地�模拟办公室、会议室或媒体教室等场所。�实训设备�办公桌椅、计算机、投影设备、电话机、摄像机等。三、项目任务与实施步骤�一�任务情境�二�工作任务�三�任务分析�四�项目训练方式步骤项目4涉外接待�五�任务实施步骤1.拟写接待计划2.涉外�沙特�接待礼仪及注意事项培训四、实训结果测评�一�实训结果�二�实训测评项目4涉外接待五、实训知识链接项目4涉外接待�一�外事接待基本原则�二�常见花语�三�涉外宴请原则项目4涉外接待六、项目总结在涉外接待工作中�秘书除了要了解涉外交往的基本原则外�还有必要了解交往对象的民俗风情、宗教信仰和商务习俗等�以做好涉外接待的准备工作�如献花、菜单、礼品等的选定�实施商务交往中避免触犯对方禁忌�用礼貌、热情、真诚赢得对方的理解、尊重和好感�树立组织形象�促进商务交往成功。项目4涉外接待�一�西餐礼仪1.餐具摆台2.餐巾及主要餐具使用方法3.进餐礼仪�二�主要国家和地区民俗特点和差异七、拓展提高项目4涉外接待八、测试与技能训练